O que aconteceu
No dia 08 de agosto tive um problema com essa empresa. Dedidi cancelar meu plano de internet com eles após receber péssimo atendimento pelo setor de relacionamento e mudanças na política interna da empresa com relação a comunicação, tratamento ao cliente, renovação de contrato, transparecia e outros..
Do atendimento, só respondem de maneira vaga e o que desejam responder (e no dia seguinte, as vezes levam até 3 dias dependendo do canal em q foi solicitado). Eu msm entrei em contato por outro telefone e nunca tive retorno (coloquei em https://*******ão, se eu fosse um novo cliente querendo contratar o serviço teria optado por outra q atentendesse naquele canal.
Registrei minha queixa aqui dias atras, aonde falei somente do atendimento, mas diante da resposta obtida me vejo na necessidade de esclarecer e expor outros pontos falhos na gestao atual, bem como pq tais mudanças são mal vistas ppr clientes antigos.
A empresa imediatamente me respondeu, na primeira reclamação com um texto enorme , de teor quase que pessoal,aonde mais uma vez demonstrando seu desrespeito com o cliente
quando já começou o texto me tratando pelo nome de outra cliente e por vezes, foi irônico e arrogante em seu texto De réplica. Claramente essa empresa e quem a representa é despreparada para resolver esse tipo de conflito, visto que leva para o lado pessoal. Na replica recebi um texto ainda maior que o outro, neste identifiquei maior ironia do q o anterior, dando até mesmo opinião pessoal sobre o meu descontentamento com o atendimento.
Como consumidora tenho direito de avaliar o atendimento, já que eu o recebi. A empresa pode entender ou não, aceitar ou se calar, mas jamais responder o seguinte:
"Sua frustração com o atendimento, em nossa opinião, se dá pelo fato de sua necessidade não ter sido atendida no tempo que você esperava" .
Ser respondida no horariio de serviço da empresa, não é uma necessidade minha, é um direito de qualquer outro assinante. Esta msg em questao foi enviada as 13:00 horas do dia 08 e retornada somente na manhã do dia seguinte (total descaso e demonstração de desinteresse na solução do problema q naquele momento não era só meu; já envolvia os dois lados).
Outro ponto da replica:
"Se o pagamento tivesse sido realizado através de cartão de crédito, o serviço seria liberado em 5 minutos, mesmo no final de semana" ..
No atendimento via WhatsApp informei a atendente as vezes que tentei sem sucesso pagar pelo cartão, pois mais uma vez o sistema da empresa se demonstrou falho. A mesma ignorou o fato todas as vezes citados insistindo que eu tentasse realizar novamente o pagamento por cartao de uma conta que ja estava paga com o comprovante a ela ali naquela conversa apresentado. . Tentei em 4 ou 5 cartões diferentes, todos com limite, e todos foram negados. Se optei pelo pagamento via boleto foi justamente por ter falhado na tentativa do cartão. Após apresentar o comprovante e a Atendente me informar q msm com a comprovação do pagamento o sinal só seria reestabelecido dentro de 1 dia (já estava a 3 sem), informei a ela que desejava cancelar meu plano. Eu não insisti em continuar. Porém, neste meio tempo a empresa me ligou. Eu perdi a ligação e retornei. Ao retornar, SURPRESA, pedem meu CPF, eu digito e o sistema da empresa não o reconhece como a de uma cliente, sendo que sou cliente há pelo menos 3 a 4 anos. Sendo que, se buscarem nos registros, quando a empresa foi fundada e serviço disponibilizado no meu municipio, fomos seus primeiros clientes aqui; o sistema ainda era a rádio, fomos clientes da mesma por quase 10 anos. E nesta época,apenas apresentando o comprovante de pagamento o sistema era reestabelecido. Uma vez q no passado a empresa oferecia essa possibilidade para o mesmo cliente, na atualidade diz que não é possível. daí meu direito de me retirar é ficar sim insatisfeita e descontente com a empresa q por anos tratou muito bem seus clientes, se não fosse assim nós não teríamos estado com eles desde o início. Mas esse relacionamento mudou. Por isso deixamos a empresa.
Na replica ainda, fui informada que o diretor da empresa é quem responde as reclamações do Reclame Aqui. Ele deu o Nome e sobrenome (o que não seria necessário desde que minha família o conhece muito bem e sempre tiveram uma relação amistosa).
João A. N. Júnior (ele deu o nome completo, mas aqui abreviei pq é o correto e etico de fazer) disse q posso ficar tranquila pois meu caso chegou até ele e desabafou que a empresa dele trabalha para prestar o melhor atendimento e serviço possível. Jogou a culpa do problema em questão (na vdd generalizou) justificando que a causa seria o excesso de oferta de serviço de internet nos dias de hoje, que possibilita o cliente, por qualquer motivo, com ou sem razão, mudar de fornecedor. Pra ele, cancelei meu plano sem razão.
Então repondo novamente a ele, que saí justamente pela mudança e pra pior, q a empresa passou nos últimos anos, especifificamente, em relação do atendimento ao cliente e resolução de problemas.
Se eu tenho uma opinião formada e insatisfação é com fundamente e base no atendimento que eu recebi nos primeiros anos da empresa e antes da instalação no novo sistema de atendimento. POr anos e anos, apenas apresentar o comprovante garantia a confiança e fortalecia a relação entre empresa e cliente.
Por anos quando o serviço era imterrompido para manutenção ou por qualquer outro motivo, o mesmo era notificado. O sistema de pagamento era por boleto impresso e depósito bancário (cortaram essas opções. Do contrato, na renovação ou qualquer alteração no valor, notificava-se o cliente. O novo contrato era entregue, renovado e assinado. Nada disso existe mais na empresa.
Em ******* o valor da mensalidade foi alterado e meu contrato nunca foi renovado. Todo esse relacionamento que fortalecia o relacionamento entre empresa e cliente desapareceu.
Ainda sobre a apresentação do comprovante, eu nao teria cogitado a possibilidade se anteriomente ela tivesse sido uma prática comum da empresa..; Prática esta, que outras empresas,inclusive CEMIG COPASA e outras adotam respeitando que seus serviços são indispensáveis ao consumidor, por isso tratam o religamento respeitando estas necessidades. Os mesmos dão a opção de colocar o serviço em débito automático justamente para evitar o corte.
O senhor diretor da axtelecom, deve entender que hoje a Internet é um serviço insispensavel. O meu trabalho e de grande parcela de seus clientes tbm dependem. Sendo assim, se coloque no meu lugar : Se a empresa q me fornece internet nao é capaz de avaliar o caso de um cliente (se analisa caso a caso, análise o meu histórico de pagamento. Quantas vezes usei o provisório e tive o serviço cortado) foram raras as vezes. Se chegou a cortar foi por uma razão banal,mas que acabou me prejudicando profissionalmente, atrapalhou minhas vendas e me fez perder 3 dias de serviço, tenho direito de trocar de servidor e a empresa se me respeitasse como cliente aceitaria minha avaliação e solucionaria o problema atendendo a solicitação de Cancelamento com rapidez (solicitei a 2 dias, dizem q foi cancelado,mas N me deram detalhes de por exemplo, quando irão retirar os equipamentos, fios, enviar o boleto com valor proporcional ao uso do mês de agosto e outros protocolos que qualquer empresa responsável forneceria ao cliente durante o processo de cancelamento. )
Se a sua empresa tivesse opção de débito automático facilitaria , colo nao tem, aceitar o comprovante seria o minimo de respeito ao de serviço essencial q presta.
Pessoalmente, como cliente e indivíduo tenho direito de avaliar o q é melhor pra mim. Dessa forma, avaliei que não posso continuar pagando pelo serviço de uma empresa q não me atende mais pontualmente como antigamente. Posso estar presa ao passado? Posso e tenho direito, pois era de longe uma experiência milhões de vezes melhor do que a que tive recentemente. Pois, uma empresa que fecha na sexta e só volta na segunda, q não tem no sistema o CPF cadastrado( sendo assim dificulta a solução de um problema q só poderia ser resolvido via telefone por ter ocorrido durante o final de semana) , que me responde no Reclame Aqui com ironias e de alguma forma beirando a arrogância se apresentando com nome e sobrenome, me convidando para conhecer a estrutura da empresa e como os processos são tratados. Me dando emdereço (como https://******* nao soubesse. Já estive aí algumas vezes). Dando-do boa sorte com o novo fornecedor , levando a entender que será ruim e terei q voltar para a axtelecom. Por fim disse "lembre-se, estaremos aqui quando você voltar", afirmando que irei voltar. Parece-me uma relação de possessividade do diretor com o cliente insatisfeito. Sendo uma resposta vinda do diretor da empresa, foquei surpresa pela forma como finalizou( colocação infeliz e arrogante.)
Nesta reclamação há o meu telefone e email, por onde poderia ter sido respondida de forma privada (como várias empresas preferem fazer para preservar dados pessoais e outros), poupando outros clientes insatisfeitos de ter que ler declaração tão infeliz que só demonstra o descaso de despreparo de todo e qualquer funcionário de nível hierárquico baixo ou alto, uma questão de simples e fácil solução. Bastava responder: "Sua solicitação está em andamento, entraremos em contato pelo telefone informando os próximos passos do cancelamento do seu plano de internet." FIM! Simples eficaz e direto! Sem ironias e arrogância.
Aguardo ansiosamente por atualizações do cancelamento solicitadono ultimo dia 8 de agosto. Visto q já se passaram dois dias, já tiberam tempo suficiente para fazer calculos e verificar que nem um contrato de renovação nos enviaram . Espero também que retirem seus equipamentos da nossa residência e enviem o boleto. Pagaremos , como sempre pagamos, pelos dias que nos foi fornecido internet. Lembrem-se que nos dias 05, 06,07, 08 , o serviço estava indisponível ok.
Obs: em toda reclamação neste site tem um lembrete no final da tela que diz: NUNCA INCLUA DADOS PESSOAIS NO TEXTO. Sr. Diretor, eu e minha família colocamos clientes "jurassicas" desta empresa, sabemos seu nome e sobrenome, por isso,não a necessidade de se expor dessa forma.