O que aconteceu
RECLAMAÇÃO IMPEDIMENTO DE EMISSÃO DE BOLETO E COBRANÇA DE ACRÉSCIMOS SEM DISCRIMINAÇÃO
Venho apresentar reclamação em face de SANTANDER SOCIEDADE DE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO S.A., referente a contrato de financiamento N 20035692165 mantido pela empresa TEIXEIRA BARROS TRANSPORTES LTDA - CNPJ: 20.919.689/0001-60 ao qual sou único socio.
O contrato possui prestações mensais no valor de R$ 5.872,62.
Ocorre que, quando há atraso no pagamento de uma prestação, ainda que por período relativamente curto, o Banco Santander retira do seu próprio portal a possibilidade de emissão do boleto para pagamento, impedindo que o cliente efetue diretamente a quitação pelo canal normal da instituição.
Em 02/08/2026, ao tentar emitir o boleto referente à parcela n 56, vencida em 29/07/2026, no valor original de R$ 5.872,62, o próprio sistema do Santander apresentou a seguinte mensagem:
> Não é possível gerar boletos. Devido ao atraso no pagamento, seu contrato está sob os cuidados do escritório de cobrança.
Assim, o banco obrigou o cliente a procurar o escritório de cobrança indicado por ele para conseguir efetuar o pagamento.
Ao solicitar o boleto ao referido escritório, entretanto, a parcela que originalmente possuía o valor de R$ 5.872,62 foi emitida no valor de R$ 6.464,88, representando um acréscimo de R$ 592,26.
O mesmo problema voltou a ocorrer posteriormente.
A parcela n 57 também possui valor contratual de R$ 5.872,62, conforme consta no próprio sistema do Santander. Entretanto, novamente impossibilitado de obter normalmente o boleto diretamente pelo banco, o consumidor recebeu boleto no valor de R$ 6.839,66, ou seja, R$ 967,04 acima do valor da prestação.
O ponto central da reclamação não é a incidência dos encargos moratórios regularmente previstos em contrato em razão de eventual atraso.
O que se questiona é que o Banco Santander impede o cliente de emitir e pagar diretamente o boleto pelos seus próprios canais e condiciona a obtenção do documento ao contato com um escritório de cobrança, sendo então apresentados valores significativamente superiores ao valor da prestação, sem que seja fornecida memória de cálculo clara e detalhada demonstrando a origem de cada acréscimo.
Nos boletos encaminhados não há discriminação suficiente que permita compreender exatamente quanto corresponde a multa, juros de mora, encargos contratuais, despesas de cobrança, honorários advocatícios ou qualquer outra rubrica eventualmente incluída.
A situação é especialmente preocupante porque os acréscimos estão aumentando.
Na primeira ocorrência, uma prestação de R$ 5.872,62 foi elevada para R$ 6.464,88.
Na ocorrência posterior, uma prestação do mesmo valor foi elevada para R$ 6.839,66.
Ou seja, o consumidor fica impossibilitado de simplesmente quitar a prestação pelos canais do banco e passa a depender exclusivamente do escritório indicado pelo próprio Santander, sem conhecer com transparência a composição do valor exigido.
No dia 06/10/2026 abri uma reclamação por este canal ,com o protocolo: 2026.10/00016727041. Com a seguinte reclamação: RECLAMAÇÃO IMPEDIMENTO DE EMISSÃO DE BOLETO E COBRANÇA DE ACRÉSCIMOS SEM DISCRIMINAÇÃO. Ocorre que me foi respondido, que poderia acessar o canal e retirar o boleto. O que não e verdade, estou com as prestações em dia, hoje vence mais um boleto e nao consigo tirar o boleto no canal informado pelo banco. Embora o próprio portal mostre que o meu contrato está em dia, não me dão a opção de impressão do boleto. Me mandam entrar em contato com um escritorio de advocacia e o mesmo me cobra em torno de R$ 1.000,00 a mais que a prestação original. Isso é um absurdo, uma prática abusiva e desleal, pois sempre tirei os boletos pelo site. Envio em anexo como prova, o print feito hoje, dia 29/10/2026 onde não consigo retirar o boleto que não esta vencido e realizar o pagamento.
Pedido à Empresa
1. que se esclareça formalmente por qual razão bloqueia a emissão dos boletos pelo seu próprio site quando existe parcela em atraso, obrigando o cliente a procurar escritório de cobrança;2. que seja restabelecida a possibilidade de emissão e pagamento dos boletos diretamente pelos canais oficiais do Banco Santander, inclusive quando houver prestação vencida, com a incidência dos encargos contratuais legalmente devidos;3. que o Santander apresente memória de cálculo detalhada, discriminando individualmente todos os valores que transformaram:R$ 5.872,62 em R$ 6.464,88; e R$ 5.872,62 em R$ 6.839,66;
4. caso estejam sendo cobrados honorários ou despesas do escritório sem previsão contratual/legal ou sem efetiva justificativa, que tais valores sejam imediatamente excluídos, permitindo ao cliente pagar a prestação acrescida apenas dos encargos efetivamente devidos. 6. que seja fornecido ao consumidor boleto atualizado com discriminação individualizada dos encargos, para regularizaçao. 7. Que seja devolvido em dobro conforme legislação vigente, tudo o que fui obrigado a pagar por essa conduta de ma-fé do Banco