Azul Viagens

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Franca - SP

13/08/2026 às 22:08

ID: 256429005

# Cobrança de 200 euros em hotel contratado pela Azul Viagens e falta de suporte ao consumidor

Contratei minha viagem por meio da Azul Viagens, incluindo a hospedagem no hotel AppartCity Collection Paris Grande Bibliothèque, em Paris. Infelizmente, vivi uma situação extremamente desagradável e prejudicial durante minha estadia, sem receber o suporte que esperava da empresa responsável pela intermediação da hospedagem.

Ao chegar ao hotel, após um voo internacional e uma longa viagem com minha família, solicitei informações sobre os horários de utilização do quarto. Fui atendida por um funcionário identificado como Jesus, que informou verbalmente que os horários de check-in e checkout seriam às 16h. Essa foi a única orientação que recebemos e, por isso, organizamos nossa saída considerando o horário informado pelo próprio hotel.

No dia do checkout, fomos surpreendidos ao descobrir que os cartões de acesso ao quarto haviam sido bloqueados antes das 16h. Ao procurar a recepção para entender o que estava acontecendo, fomos informados de que o horário correto para deixar o quarto era às 11h30. Explicamos imediatamente que havíamos recebido informação diferente de um funcionário do hotel. Inclusive, um recepcionista reconheceu que poderia ter ocorrido um problema de comunicação em razão do idioma, porém nenhuma solução efetiva foi apresentada.

A situação tornou-se ainda mais grave porque todas as nossas malas, documentos e pertences pessoais permaneceram dentro do quarto bloqueado. Fomos informados de que somente teríamos acesso novamente aos nossos pertences após o pagamento de uma cobrança de 200 euros aplicada pelo hotel.

Na prática, ficamos impedidos de retirar nossas próprias bagagens até que o valor fosse pago. Estávamos em outro país, em fase final da viagem, com horários a cumprir e sem condições de deixar nossos pertences para trás. Diante dessa situação, não tivemos alternativa senão realizar o pagamento para recuperar nossas malas e seguir viagem.

É importante destacar que o pagamento não foi realizado por concordância com a cobrança, mas por absoluta necessidade. Se nossas bagagens não estivessem retidas no quarto bloqueado, certamente teríamos buscado outros meios para contestar a situação antes de efetuar qualquer pagamento.

Além do prejuízo financeiro, toda a situação gerou enorme constrangimento, insegurança e desgaste emocional para minha família, pois alem da cobrança indevida o atentendente foi extremamaente grosseiro, sarcastico e nos expos para todos os hospedes presentes na recepção. Foi solicitado o uso do telefone para ligar diretamente para a Azul, afinal a contratação foi feita pela plataforma, mas também negaram. Como turista em um país estrangeiro, enfrentando barreiras linguísticas e uma cobrança inesperada, esperava contar com o suporte da Azul Viagens para intermediar a resolução do problema.

Posteriormente, apresentei à Azul Viagens todas as informações sobre o ocorrido e solicitei o reembolso do valor cobrado, explicando que a situação decorreu de uma informação incorreta fornecida pela própria equipe do hotel. Entretanto, meu pedido foi negado, sem que houvesse uma análise adequada das circunstâncias vividas.

Ressalto que não me recusei a cumprir as regras do hotel. O problema ocorreu porque recebemos uma orientação equivocada de um funcionário do estabelecimento. A cobrança de 200 euros jamais teria ocorrido se a informação correta tivesse sido fornecida desde o início.

Como consumidora, sinto-me profundamente prejudicada. Contratei os serviços acreditando que teria suporte em caso de problemas durante a viagem, especialmente em uma situação envolvendo uma cobrança elevada e decorrente de falha de comunicação do próprio prestador de serviços. Como tratativa, o hotel chegou a me oferecer uma cortesia, constando uma diária, reconhecendo então o erro, como anexado no e-mail. Mas, já estávamos em outro país. Diante dos fatos, solicito que a Azul Viagens reavalie meu caso e providencie o reembolso integral dos 200 euros cobrados indevidamente, ou apresente uma solução justa para reparar os prejuízos financeiros e emocionais sofridos.

Espero que a empresa demonstre respeito ao consumidor e assuma a responsabilidade de auxiliar seus clientes quando situações como essa ocorrem durante viagens contratadas por sua intermediação.