Falta de empatia na solução dos problema, não querem disponibilizar créditos do que eu paguei

Question

Em maio/2025, fiz adesão do cartão Itaú Azul Skyline Mastercard com o único objetivo que era comprar a minha próxima viagem e para ter os benefícios Azul mas com uma anuidade de R$105,00 (R$1260 por ano).
No dia 28/06/2025, realizei a compra no site da voeazul de 3 passagens (ida 07/05/2026/volta 23/05/2026) para Orlando no valor de R$9.389,40 (Localizador: *****).
No dia 29/06, realizei a reserva do Hotel Monreale - Azul Viagens (***** - R$6367,10) para mesmo período e no site da Azul para aproveitar os benefícios.
No dia 28/07, realizei a reserva do carro Carro Alamo - Azul Viagens (***** - R$3.871,92), para mesmo período e no site da Azul para aproveitar os benefícios.
No total, foram gastos R$19.628,42 com a Azul, dinheiro pago com muito suor e trabalho, seria a minha 3 viagem para Disney World.

Contudo, infelizmente eu tive uma decepção profissional em 11/12/2025 e acabei perdendo meu emprego (Evidências em anexo) e demorei alguns meses para me recolocar no mercado de trabalho, inviabilizando qualquer viagem no momento.

Liguei no SAC da Azul dia 28/01/2026 para deixar os valores pagos em créditos para uma próxima viagem e deixar todo o valor para ser utilizado em uma nova viagem, porém fui informado que a multa seria de R$ 7534, sendo 80% do valor pago, e que sobraria, ficaria como crédito para uma nova viagem, sendo R$1490,14, menos de 20% do que paguei.

Recebi 2 orientações da Azul, aguardar chegar 7 dias antes da viagem e ver se alterou mais de 1h do voo pra conseguir alteração ou crédito integral do valor ou aceitar esse prejuízo de 80% do valor pago, duas opções totalmente inviáveis para mim ou para qualquer pessoa no mundo.

Eu quero viajar novamente com a Azul mas dessa forma, fica injusto e inviável, não é uma opção minha, não tenho condições financeiras de ir neste momento, Azul não tem o mínimo de sensibilidade com os clientes? Clientes que fez a compra de 3 produtos e ainda com o cartão Azul?

Gostaria que fosse avaliado com carinho e critério, pensando com empatia e na experiência do cliente, não simplesmente essas opções drásticas e prejudiciais para mim.

Liguei novamente na Azul (*****) e a mesma orientação continua, sendo assim, sigo pedindo ajuda nos demais canais de defesa do consumidor.

Segue protocolo: ***** / Atendente Eduardo
No aguardo,

*****
*****

Accepted Answer

Olá, Danilo!

Em atenção a este registro, reforçamos que os valores da Azul primam pelo atendimento aos nossos clientes de maneira prestativa, eficiente e, acima de tudo, com segurança e qualidade.

Os procedimentos detalhados quanto ao caso, foram encaminhados via mensagem privada, através do endereço de e-mail cadastrado em seu registro. Em caso de dúvidas sobre o caso, fique à vontade para se comunicar conosco. Basta responder à mensagem que lhe encaminhamos.

Esclarecemos que a Azul não solicita dados de cartão ou pagamentos de taxas adicionais via Pix por meio de WhatsApp/SMS. A Azul realiza as vendas de produtos e serviços por meios de seus canais oficiais via site (www.voeazul.com.br; www.azulviagens.com.br) e telefones (4003-1118; 0800 887 1118; 4003-1181), além de aeroportos e lojas autorizadas presenciais.

Sempre que precisar, fique à vontade em nos procurar! Permanecemos à sua disposição, através da nossa central de atendimento azul viagens, no telefone 4003-1181 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 888 2985 (demais localidades).

Atenciosamente,
Ana Carolina CRC - Central de Relacionamento com o Cliente
Azul Viagens ✈

Falta de empatia na solução dos problema, não querem disponibilizar créditos do que eu paguei

Resposta da empresa

Réplica do consumidor