Azul Viagens

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Belo Horizonte - MG

02/09/2024 às 16:54

ID: 196513763

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No dia 15/08/*******, no sonho de viajar para a Caribe Brasileira com meus pais e meus sogros, todos os quatro já idosos, realizei pelo site Voe Azul a reserva/compra de duas suítes Premium Partial View (alojamento e café da manhã) para 2 casais, no hotel Meridiano de MaceióAL, ambas pagas por meio de meu cartão de crédito, conforme confirmações formais emitidas pela Azul Viagens (reservas códigos R41F35 e 1CS1JB). Exatamente por isso, ou seja, porque eu mesma realizei as duas reservas e paguei por elas, é que meu nome apareceu como única titular dessas reservas (códigos R41F35 e 1CS1JB, hospedagem de 01/10 a 08/10/*******).

Meu marido, concomitantemente, também fez a compra de outra suíte Premium Partial View (mesmo tipo das outras duas suítes que reservei e citei acima), para o mesmo período (de 1/10 a 8/10), de forma a acomodar mais um casal (*******).

Todavia, por ser muito cautelosa, entrei em contato com o Hotel Meridiano pelo WhatsApp para ver se as três reservas estavam corretas. Para a minha surpresa, fui informada pela funcionária Jênifer, em 22/08/******* (quinta-feira), que eu teria que mudar junto à empresa Azul a titularidade de um dos dois quartos que reservei, porque ambas as reservas estariam somente em meu nome e seriam intransferíveis.
Questionei a funcionária acerca da regularidade desse procedimento, porque, em momento algum, quando da minha compra, fui informada pela Azul acerca da necessidade dessa formalidade, ou seja, de que as reservas poderiam ser pagas por mim, mas deveriam estar formalmente em dois nomes distintos (cada quarto em nome de uma só pessoa), até porque minha compra foi efetivada no site, *******, em meu próprio nome, sem qualquer intercorrência ou ressalva. Além disso, sequer houve informação no site da Azul de que seria impossível alterar a titularidade das suítes reservadas em meu nome, quem, de fato, fez todo o procedimento no site, pagou as referidas reservas e é uma das hóspedes, que estará, inclusive, no check-in e check-out nos dias programados.

Diante disso, em 26/08/*******, após passar mais de duas horas ao telefone com as funcionárias da Azul (Aline, Adriana e Carol; protocolos AZC 14174356 e AZC14181110, horários aproximados das ligações 12:00 -12:30 e 15:00), a funcionária Carol me disse que a Azul iria tentar solucionar a questão de forma offline (fora do sistema) no prazo de até 5 dias úteis e que dependeria somente do hotel a solução do meu problema.

Foi com muita insistência em novo contato e, após orientação da funcionária do Hotel Meridiano (nome Fabiana), muito solícita e prestativa, que consegui que a Azul concordasse em entrar em contato com o hotel Meridiano para resolver o problema causado por ela própria diante da completa ausência de informações ao consumidor quando das reservas das suítes. A funcionária Fabiana me informou, inclusive, que não é a primeira vez que o hotel tem esse tipo de ocorrência e que era de muita estranheza a recusa inicial dada pela Azul, haja vista ser completamente possível esse ajuste de titularidade de suítes. Observou também que a Azul deveria solucionar a questão, seja via sistema interno ou externamente (offline), ou seja, diretamente com o hotel, por meio de e-mail ou outra via, sendo essa uma prática usual e exitosa para resolver esse tipo de situação. Foi isso que, depois de muito insistir, a funcionária da Azul concordou em realizar mediante o *******, por meio do qual fui informada que a solução do meu impasse se daria por até 5 dias úteis. Então, após todas as dificuldades expostas, a Carol, preposta da Azul, ficou de diligenciar offline junto ao hotel Meridiano para que a ******* ficasse em nome dos meus pais e a ******* em nome de meus sogros. A reserva feita por meu marido, (*******), continuaria em seu nome, e com ele me hospedaria na suíte.

Nada obstante, para a minha completa indignação, recebi da Azul, em 27/08/*******, e-mail dizendo sobre o encerramento do meu *******, informando que [..] sua ******* às reservas 1CS1JB e R41F35, não foi aprovada. Pedimos que contate nossa central..

Em contato com a central, o preposto de nome "Andrez" da Azul informou que a solicitação de alteração da titularidade da reserva da suíte havia sido negada pelos hotéis Beds e Meridiano. Fiquei ainda mais surpresa, porque nem mesmo sabia da intermediação dessa terceira empresa Hotel Beds, uma vez que minha negociação de hospedagem no hotel Meridiano de Maceió se deu única e exclusivamente por meio da Azul Viagens, no site https://******* Na oportunidade, solicitei que a Azul me enviasse formalmente a resposta negativa dos hotéis, o que foi recusado por seu preposto, dizendo que não tinha essa autorização. Ainda, questionamos se a Azul também recusou, assim como foi informada a recusa dos hotéis, e o funcionário relatou, de forma evasiva, que em hipóteses excepcionais a Azul defere tal alteração, porém, quando novamente questionado sobre quais seriam essas exceções, não soube dizer.

Em novas ligações para o hotel Meridiano, inclusive na data de hoje (02/09/*******), eu e meu marido explicamos todo o imbróglio enfrentado por nós, nossa frustração e decepção e pedimos alguma solução junto aos fornecedores, sem qualquer êxito. Na data de hoje (02/09/*******), a gerente Jênifer do Hotel Meridiano nos disse que esse tal Hotel Beds comunicou que a solicitação de alteração de titularidade teria que ser feita pela Azul, mediante pedido do cliente.

Como assim???? Desde o dia 22/08 estamos tentando solucionar essa celeuma!!!!! Inclusive por meio de contatos telefônicos junto à Azul e ao Hotel Meridiano! Ademais, minha negociação não se deu junto ao Hotel Beds! Nem sabia, até então, de sua existência. O hotel Meridiano disse que não tem autonomia para fazer a aludida alteração. A Azul, por sua vez, disse que solicitou aos hotéis Beds e Meridiano (*******), mas eles se negaram a alterar a titularidade de suíte!!!!!! Uma empresa jogando a sua responsabilidade para a outra, prestando informações incompletas, incongruentes e obscuras!!!! E nossa viagem, com 4 adultos idosos, se aproximando sem qualquer solução!!!!!!! O que seria um presente para os meus pais e meus sogros virou um pesadelo para mim e para o meu marido. Estamos há dias perdendo o nosso tempo e nos prejudicando no trabalho por conta dessa total negligência empresarial e na tentativa de solucionar a questão de forma extrajudicial. Isso, porque sabemos exatamente sobre os nossos direitos.
Por meio do Reclame Aqui viemos registrar toda a celeuma que estamos enfrentando, sem qualquer solução por parte de nenhum dos fornecedores. Não é demais relembrar que os fornecedores, Azul Viagens, Hotel Beds, Hotel Meridiano, fazem parte da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo e são considerados solidariamente responsáveis, todos sem exceção e objetivamente (arts. 18 e 20 do CDC).

Fico me perguntando como que permitiram fazer o pagamento de duas reservas de hospedagens em meu próprio nome, na mesma data, sem nenhum tipo de intercorrência/bloqueio no site e, mesmo assim, me informaram posteriormente que está errado, que eu teria que diligenciar para alterar uma das reservas??? Mais, como que nenhuma das empresas da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento consegue fazer esse simples ajuste, nem ao menos tem a boa vontade de realizá-lo? Isso, nada mais é que ofensa ao princípio do "Venire Contra Factum Proprium", que veda o comportamento contraditório, inesperado, que causa surpresa a outra parte, o qual decorre da boa-fé objetiva e da lealdade contratual, exigíveis de todos os contratantes.

E, para pasmar, esse imbróglio que estamos passando está sendo logo após deles alterarem o nosso voo direto, para um com escala, com várias horas de espera, que, nos gerou também transtorno de ter que entrar em contato na Azul e aguardar por horas no telefone para que fosse alterado para outro voo direto. O que compreendemos e aceitamos sem qualquer reclamação, mas, agora, que precisamos fazer uma simples alteração de uma das três suítes, recebemos esse tipo de tratamento.

Estamos nos sentindo enganados e perplexos com tamanho descaso às vésperas da nossa viagem em família no dia 01/10, tão aguardada por nós!!!!!!