B3

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Rio de Janeiro - RJ

14/07/2026 às 21:16

ID: 253933117

Estou há aproximadamente 3 meses tentando resolver dois problemas relacionados à minha conta no Tesouro Direto e, apesar de inúmeras tentativas de contato, a B3 simplesmente encerrou meu protocolo sem apresentar qualquer solução.

O protocolo de atendimento era o B3PF0026516.

Problema 1 Impossibilidade de acessar o Portal do Investidor

Há cerca de três meses não consigo acessar minha conta no Portal do Investidor do Tesouro Direto.

Ao tentar entrar, o sistema informa que minha senha está incorreta.

Quando solicito a redefinição da senha:

* recebo normalmente o e-mail de recuperação enviado pelo Tesouro Direto;
* clico no link recebido;
* sigo todo o procedimento solicitado;
* porém, na etapa final, o portal informa que o e-mail informado não corresponde ao cadastro, impedindo a criação de uma nova senha.

Ou seja, o próprio sistema envia o link de recuperação para o meu e-mail, mas posteriormente informa que esse mesmo e-mail não corresponde ao cadastro.

Durante o atendimento, fui informada de que o e-mail cadastrado no Tesouro Direto seria sem um ponto (.) existente no endereço que utilizo.

Expliquei diversas vezes que isso não justificava o problema, pois no Gmail os endereços com e sem ponto correspondem exatamente à mesma conta de e-mail. Tanto é que recebo normalmente todas as comunicações do Tesouro Direto, inclusive os e-mails de redefinição de senha.

Mesmo entendendo que essa explicação não resolvia o problema, segui a orientação da B3 e abri um chamado junto à XP Investimentos para verificar meu cadastro.

Problema 2 Inconsistência nas aplicações do Tesouro Direto

Em junho tive aplicações suspensas em razão de ordens não liquidadas.

Posteriormente, recebi um e-mail oficial do próprio Tesouro Direto informando que a suspensão havia sido encerrada em 26/06 e que eu já poderia voltar a realizar aplicações normalmente.

Entretanto, em 10/07, recebi um novo e-mail informando que uma aplicação não havia sido realizada em razão de uma suspensão.

Questionei diversas vezes qual seria essa suspensão, considerando que a própria B3 informou que ela havia sido encerrada em 26/06.

Essa pergunta nunca foi respondida.

Além disso, possuía saldo disponível na minha conta de investimentos da XP e encaminhei o respectivo comprovante durante o atendimento.

Tentativas de resolução

Antes de recorrer ao Reclame Aqui, esgotei todas as possibilidades de resolução administrativa.

* Tentei atendimento por telefone, porém não consegui concluir o atendimento.
* Tentei atendimento pelo WhatsApp, porém não fui direcionada para um atendente humano.
* Abri chamado diretamente na B3.
* Troquei diversos e-mails com uma atendente Simone.
* Encaminhei 37 anexos contendo toda a documentação comprobatória do caso.

Entre os documentos enviados estavam:

* prints do erro de redefinição de senha;
* e-mails recebidos do Tesouro Direto;
* e-mail confirmando o encerramento da suspensão em 26/06;
* e-mail de 10/07 informando que a aplicação não foi realizada por motivo de suspensão;
* comprovante do saldo disponível na XP;
* cadastro da XP;
* prints das tentativas de contato pelos demais canais.

Apesar disso, durante o atendimento me solicitaram novamente documentos que já haviam sido enviados, demonstrando que os anexos não haviam sido analisados.

Mesmo após reenviar o material solicitado, o protocolo foi encerrado em 14/07 às 18h20 (após o meu último e-mail) sem qualquer solução.

Não houve resposta conclusiva, não houve esclarecimento técnico sobre os problemas relatados e sequer fui orientada a abrir um novo protocolo.

Posteriormente, ao tentar consultar o atendimento no portal da B3, não encontrei qualquer registro do protocolo, restando apenas o e-mail automático informando seu encerramento. Felizmente, ainda possuo o número do protocolo (B3PF0026516) e todo o histórico das comunicações realizadas.

Também tentei registrar minha reclamação pelo Consumidor.gov.br, porém verifiquei que a B3 não participa da plataforma, impossibilitando esse canal de resolução.

O que espero da B3

Solicito que meu caso seja efetivamente analisado por uma equipe técnica, com a apresentação de uma solução para os problemas:

1. Regularização definitiva do meu acesso ao Portal do Investidor do Tesouro Direto;
2. Esclarecimento técnico sobre o e-mail recebido em 10/07 informando que minha aplicação não foi realizada por motivo de suspensão, apesar da comunicação oficial de que essa suspensão havia sido encerrada em 26/06;
3. Reanálise completa da documentação já encaminhada durante o atendimento administrativo.

Cabe ressaltar que desde a minha abertura de conta na B3, em 2022, até o início de 2026, o meu acesso ocorria por esse e-mail sem problemas.

Meu objetivo sempre foi resolver a situação de forma amigável. Entretanto, após meses sem acesso ao meu portal do investidor, diversas tentativas, diversos contatos, envio de dezenas de documentos e o encerramento do protocolo sem solução, restou apenas recorrer ao Reclame Aqui para buscar uma resolução efetiva.

Os anexos estão anexados para reiterar toda a reclamação.