Bacio di Latte

Reclamar dessa empresa

Adolfo - SP

11/09/2026 às 21:41

ID: 258843057

RECLAMAÇÃO FORMAL ATENDIMENTO ABSURDO, CONSTRANGIMENTO E RECUSA DE BENEFÍCIO

Venho registrar minha mais profunda indignação com o atendimento que recebi hoje, em uma unidade da Bacio di Latte.

Sou cliente e realizei meu cadastro no aplicativo justamente porque a própria empresa solicita uma série de dados pessoais como CPF, e-mail, telefone, data de nascimento e outras informações para que o cliente tenha acesso a benefícios, promoções e vantagens, inclusive o benefício de aniversário.

Hoje, na data do meu aniversário, fui até a loja para usufruir de um benefício que me era disponibilizado pelo próprio aplicativo. Saí da minha casa, gastei combustível, enfrentei uma fila enorme e permaneci no local por um longo período, em um ambiente extremamente desconfortável e sem climatização adequada, para, no final, ser simplesmente impedido de retirar uma casquinha de duas bolas.

A atendente Karen se recusou a entregar o meu pedido porque eu não estava portando meu RG naquele momento.

Vamos deixar isso muito claro: eu estava diante de um pedido de duas bolas de sorvete, não de uma operação financeira de milhares de reais. Em nenhum momento anterior fui informado, de maneira clara e ostensiva, de que seria obrigatória a apresentação física de um documento de identidade para retirar esse benefício.

Se existe uma nova regra interna determinando que o cliente precisa apresentar RG, por que essa informação não foi comunicada previamente ao cliente no aplicativo, no momento da utilização do benefício, ou de alguma outra maneira clara?

Não é razoável criar uma exigência interna, mantê-la como uma informação restrita aos funcionários e, depois, colocar todo o prejuízo nas costas do consumidor que desconhecia essa exigência.

Eu expliquei à atendente que já era aproximadamente 21h de uma sexta-feira, que eu estava sozinho, que não tinha como simplesmente voltar para casa para buscar o documento e que não havia ninguém disponível naquele momento para me entregar o RG. Pedi que cancelasse o pedido ou encontrasse alguma solução razoável.

A resposta foi simplesmente que eu deveria esperar o SAC.

E o SAC, obviamente, demorava a responder justamente porque já era uma sexta-feira à noite.

Ou seja: a empresa criou uma situação em que eu já havia saído de casa, gastado combustível, enfrentado fila, perdido tempo e chegado à loja, e ainda assim a solução apresentada foi me fazer permanecer esperando indefinidamente por uma resposta de um setor que, naquele horário, sequer conseguia atender prontamente.

Em determinado momento, pedi expressamente que o pedido fosse cancelado ou que a própria funcionária registrasse por escrito que estava se recusando a me entregar o benefício exclusivamente porque eu não estava portando o RG.

Foi então que, segundo minha percepção, a atendente passou a agir de maneira extremamente irônica e debochada, repetindo, em tom provocativo e como se estivesse cantando:

Não sou obrigada a nada.

Isso é inadmissível.

Não estou questionando o direito de a empresa estabelecer procedimentos internos. Estou questionando a forma absolutamente desrespeitosa, inflexível e constrangedora como fui tratado e o fato de uma regra interna, que não foi devidamente comunicada ao consumidor, ter sido utilizada para me deixar completamente prejudicado.

Eu não me recusei a colaborar. Eu expliquei a situação, pedi uma solução e tentei resolver o problema de maneira razoável.

Mesmo assim, fui tratado como se estivesse tentando obter alguma vantagem indevida, quando estava simplesmente tentando retirar um benefício disponibilizado pela própria empresa.

E existe ainda um ponto que considero extremamente sério e que faço questão de registrar: eu me senti discriminado durante o atendimento. Tenho ascendência indígena e, diante da forma como fui tratado, da postura adotada e do tom utilizado comigo, fiquei com a sensação de ter recebido um tratamento diferenciado e desrespeitoso. Não estou afirmando, neste momento, que houve discriminação racial como fato já comprovado; estou exigindo que a empresa apure seriamente essa possibilidade, inclusive mediante análise das câmeras e dos procedimentos adotados naquele atendimento.

Uma empresa que se posiciona como uma marca premium, voltada a oferecer uma experiência diferenciada aos seus clientes, não pode tratar uma pessoa dessa maneira por causa de uma casquinha de duas bolas.

O valor do produto não é o ponto principal.

O ponto é RESPEITO.

Eu perdi meu tempo, gastei meu combustível, enfrentei uma fila enorme, permaneci em um ambiente desconfortável e, no final, saí da loja sem receber aquilo que a própria empresa havia me oferecido como benefício.

E ainda fui submetido a uma situação extremamente desagradável por uma funcionária que, em vez de buscar uma solução ou simplesmente explicar o procedimento de maneira respeitosa, adotou uma postura que considero totalmente incompatível com o padrão de atendimento que se espera de uma marca desse porte.

Não aceito que isso seja simplesmente tratado como procedimento interno.

Procedimento interno não pode servir como desculpa para surpreender o consumidor, transferir integralmente a ele o prejuízo causado pela falta de comunicação e, muito menos, justificar tratamento desrespeitoso.

Diante disso, solicito:

1. A apuração formal do ocorrido;
2. A identificação do procedimento que determina a apresentação obrigatória do RG para retirada desse benefício;
3. A informação de quando essa regra foi implementada;
4. A comprovação de como e quando essa exigência foi comunicada aos clientes;
5. A análise das imagens das câmeras de segurança referentes ao atendimento;
6. A apuração da conduta da funcionária Karen, especialmente quanto ao tom irônico e à frase não sou obrigada a nada;
7. Uma explicação formal sobre por que não foi oferecida nenhuma alternativa razoável diante da situação apresentada;
8. A disponibilização do benefício que fui impedido de utilizar, sem qualquer novo obstáculo;
9. E uma manifestação específica da empresa sobre a sensação de tratamento discriminatório que vivenciei.

Espero que a Bacio di Latte trate esta reclamação com a seriedade que ela merece.

Porque, sinceramente, não é aceitável que uma empresa exija do cliente uma série de informações pessoais para cadastrá-lo em seu aplicativo, ofereça benefícios por meio desse cadastro e, justamente no momento em que o cliente tenta utilizar um desses benefícios, imponha uma exigência que não foi claramente comunicada e ainda permita que ele seja tratado com ironia e desrespeito.

Eu saí da loja extremamente indignado.

E deixo claro: não considero este assunto encerrado. Caso a empresa não apresente uma solução adequada e uma apuração séria do ocorrido, vou buscar os meios cabíveis para registrar formalmente a situação perante os órgãos competentes de defesa do consumidor e, se necessário, pelas demais vias pertinentes.

A questão deixou de ser sobre uma simples casquinha de sorvete.

É sobre respeito ao consumidor, transparência, tratamento digno e responsabilidade por aquilo que a própria empresa oferece.