Não consigo acessar meu aplicativo e perdi meus pontos por expiração

Primeiramente, gostaria de dizer que só estou recorrendo ao Reclame Aqui porque, depois de inúmeras tentativas, simplesmente não consegui mais atendimento pelos canais que antes estavam disponíveis, como WhatsApp e e'-mail'.

Pela segunda vez neste ano, meu aplicativo foi deslogado e deixou de reconhecer meu acesso'. Ao tentar entrar, recebia a mensagem de que não existia cadastro para aquele e'-mail'. Ao tentar realizar um novo cadastro, a resposta era justamente o contrário: já existia um cadastro vinculado àquele endereço'.

Na primeira ocorrência, consegui ajuda por intermédio de uma atendente de uma loja física, que me passou o contato da ***** pelo WhatsApp'. Ela foi extremamente solícita e conseguiu resolver o problema prontamente'.

Desta segunda vez, a experiência foi completamente diferente'.

Passei um período considerável consumindo normalmente nas lojas, mas sem conseguir acumular pontos, pois não tinha acesso ao PIN pelo aplicativo e tampouco conseguia utilizá'-lo para pedidos pelo delivery'.

Quando recebi um e'-mail informando sobre os pontos de aniversário que havia ganhado, até me animei a tentar resolver novamente a questão do acesso'. Até então, já havia praticamente desistido do Clube Bacio'.

Em uma visita a uma loja física, para minha surpresa, o aplicativo voltou a funcionar espontaneamente'. Confirmei o recebimento dos pontos e decidi não utilizá'-los naquele momento'. Continuei comprando normalmente, acumulando pontos, pois tinha planos de receber amigos em casa no fim de semana das eleições e fazer um pedido maior pelo delivery'.

Mas, para minha frustração, o aplicativo havia sido deslogado novamente'.

A partir daí, foram dias tentando contato por e'-mail e pelos números de WhatsApp 11 94176'-5510 e '+1 #40;555#41; 701'-9866'. Não recebi absolutamente nenhum retorno'.

Cheguei a ir pessoalmente à loja da Leopoldo Couto de Magalhães'. Fui muito bem tratada pela funcionária, que foi gentil e simpática, mas infelizmente não tinha recursos ou conhecimento para solucionar a questão'. Sua orientação foi que eu registrasse uma reclamação por aqui'.

Ontem, 30/10, o aplicativo voltou a funcionar espontaneamente, mais uma vez'. Não por uma solução do suporte, mas aparentemente por algum motivo que desconheço'.

Com o acesso restabelecido, fui animada à loja do Shopping Tamboré para comprar minha sobremesa e finalmente utilizar os pontos que havia acumulado'. Foi quando tive mais uma decepção: eles haviam expirado no dia anterior'.

Quero deixar claro que compreendo perfeitamente que os pontos fazem parte de um programa de relacionamento, que existem regras, prazos de validade e condições para utilização'. Não estou questionando a existência dessas regras, tampouco tratando o benefício como um direito adquirido'.

O que questiono é a situação que levou à perda desses pontos'.

Não se trata de alguém que deixou de utilizar um benefício por desinteresse ou esquecimento'. Trata'-se de uma cliente que tentou acessar a própria conta durante semanas, buscou ajuda por diferentes canais, foi pessoalmente às lojas, continuou consumindo mesmo sem conseguir pontuar e, ainda assim, não encontrou um único canal de atendimento capaz de solucionar o problema'.

Acredito que uma das perdas mais silenciosas e prejudiciais para qualquer negócio é aquela em que o cliente simplesmente deixa de ser cliente'. Não reclama, não procura explicações, não anuncia que está insatisfeito'. Apenas deixa de escolher aquela marca'.

Estou escrevendo porque, honestamente, fiquei muito frustrada'. Foram inúmeras tentativas, uma expectativa de finalmente conseguir utilizar meus pontos e, no fim, a sensação de que todo o esforço foi em vão'.

É muito desgastante ter que insistir tanto para conseguir suporte de uma marca da qual sou cliente recorrente'. E é ainda mais frustrante perder um benefício justamente porque o próprio aplicativo da empresa impediu seu acesso, sem que houvesse qualquer canal efetivo para resolver a situação'.

Mais do que os pontos em si, gostaria de ter a sensação de que existe uma empresa do outro lado, que valoriza a relação construída com seus clientes e que entende que um bom programa de fidelidade precisa ser acompanhado de um suporte à altura'.