Não recebi meu kit de malas comprado online e a loja não resolve
Respondida
Recife - PE
16/09/2026 às 09:47
ID: 259191361
Bom dia!
Realizei uma compra no site da Bagaggio no dia 05/09. No momento da compra, o site apresentou as lojas disponíveis para retirada do kit da mala e escolhi a unidade do Shopping Plaza Casa Forte, por ser uma das lojas mais próximas para mim. Após a aprovação do pagamento, fui informada de que a retirada poderia ser realizada em até 1 dia útil.
Entretanto, já se passaram mais de 12 dias e o pedido não foi disponibilizado para retirada.
No dia 09/09, entrei em contato com a loja para buscar informações sobre o pedido. A mensagem chegou a ser visualizada, mas não obtive nenhuma resposta. Tentei novamente no dia 11/09, quando finalmente fui informada de que a loja não tinha o produto disponível e que, por esse motivo, haviam solicitado o cancelamento da compra.
Informei que não gostaria do cancelamento, pois ainda estou dentro de um prazo em que seria possível solucionar a situação. Solicitei que o caso fosse encaminhado ao suporte para que o produto pudesse ser enviado para a minha residência ou, se necessário, disponibilizado para retirada em outra unidade que tivesse o produto em estoque.
Essa seria, ao meu ver, uma solução muito mais adequada diante de todo o transtorno causado, principalmente porque ainda vou viajar no início de outubro e preciso da mala. Minha intenção é receber o produto que comprei, e não simplesmente cancelar a compra depois de todo esse período aguardando.
O problema é que, até o momento, não recebi nenhuma informação concreta sobre o andamento da situação, enquanto a cobrança da compra permanece registrada no meu cartão.
Também tentei contato com o SAC pelo WhatsApp em duas ocasiões, nos dias 09/09 e 15/09, e não obtive atendimento. Considero extremamente frustrante tentar resolver uma situação causada pela própria indisponibilidade do produto e não conseguir sequer um retorno do suporte.
Gostaria ainda de registrar que essa não foi a primeira experiência negativa que tive com a marca. Já estive em uma loja da mesma rede no Shopping RioMar Recife e tive uma experiência muito ruim com o atendimento de um vendedor, que considerei bastante desrespeitosa. Na ocasião, voltei a comprar da Bagaggio justamente por acreditar que, realizando a compra pelo canal online, teria uma experiência diferente. Infelizmente, a dificuldade de atendimento e a falta de retorno estão se repetindo.
Diante disso, solicito uma solução efetiva para o meu pedido, preferencialmente com o envio do produto para minha residência ou a disponibilização para retirada em outra loja que possua o item em estoque, considerando que a compra já foi realizada e paga e que ainda tenho prazo para utilizá-la antes da minha viagem.
Peço também um posicionamento claro sobre o status atual do pedido, a cobrança realizada no cartão e quais providências serão tomadas para solucionar o problema, evitando que o caso seja simplesmente encerrado com um cancelamento sem que uma alternativa de atendimento seja oferecida.
Aguardo um retorno concreto e uma solução.
Att, Camila
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Resposta da empresa
18/09/2026 às 16:30
Olá, Camila!
Meu nome é Sara e fui a responsável pelo acompanhamento da sua manifestação no Reclame Aqui.
Assim que recebi o seu relato, realizei uma análise detalhada do histórico do atendimento e identifiquei que a solicitação de cancelamento havia sido registrada pela loja em 11/09. A partir desse momento, acompanhei a tratativa junto às áreas responsáveis para garantir que sua solicitação fosse conduzida com a prioridade necessária.
Durante as verificações, também consultei nosso estoque central e constatei que os itens do pedido, Kit Mala de Bordo 10 kg ABS 4 Rodas Detroit Preta + Mochila Masculina Executiva para Notebook Slim Horizonte, não possuíam disponibilidade para um novo envio.
Recentes tivemos algumas atualizações em nossos sistemas impactaram alguns processos relacionados ao controle e integração de estoque de alguns itens. Mas nosso time está trabalhando continuamente para normalizar esses processos.
Desta forma foi iniciada a solicitação de cancelamento, solicitei prioridade na conclusão do processo e acompanhei de perto todas as etapas necessárias para a resolução do caso.
Informo que o cancelamento do pedido e o estorno do valor pago foram concluídos com sucesso. O comprovante do estorno foi encaminhado para o seu e-mail para conferência e acompanhamento.
Como a compra foi realizada por cartão de crédito, o valor estornado será repassado pela administradora do cartão e poderá ser visualizado em sua fatura em até duas faturas subsequentes, conforme as regras e os prazos da instituição financeira responsável pelo cartão utilizado na compra.
Em relação ao atendimento recebido na loja física, reforço meu pedido de desculpas pela experiência vivenciada. Essa situação não reflete o padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes, e seu relato é muito importante para que possamos promover as devidas melhorias.
Durante toda a tratativa, mantivemos o compromisso de acompanhar seu caso com transparência, dedicação e atenção, assegurando que a solicitação fosse concluída da forma mais ágil possível.
Agradecemos pela oportunidade de prestar os esclarecimentos necessários e conduzir a resolução da sua manifestação, trabalhamos para garantir que a sua solicitação fosse atendida de forma completa e segura.
Com a conclusão do cancelamento e do estorno, consideramos a demanda devidamente resolvida e permanecemos à disposição para quaisquer necessidades futuras.
Atenciosamente,
Sara Gomes
Atendimento Reclame Aqui | Bagaggio