O que aconteceu
Venho registrar minha reclamação contra o Banco do Brasil em razão de uma falha no terminal de autoatendimento que resultou na retenção de R$ 555,00 em espécie, sem crédito na conta bancária de destino e sem devolução do dinheiro.
No dia 05/10/2026, por volta das 10h00, realizei uma operação de depósito em dinheiro na agência do Banco do Brasil, localizada na *****.
O depósito foi realizado no terminal identificado pelos números 4821 | 7029 | 8095, com destino à minha própria conta corrente, no valor total de R$ 555,00, distribuído da seguinte forma:
- R$ 300,00 em cédulas de R$ 20,00;
- R$ 190,00 em cédulas de R$ 10,00;
- R$ 55,00 em cédulas de R$ 5,00;
- R$ 10,00 em cédulas de R$ 2,00.
Após inserir o dinheiro, o equipamento iniciou o procedimento de contagem das cédulas. Em seguida, apareceu uma mensagem orientando a retirada do numerário. Entretanto, o compartimento de devolução não se abriu, impossibilitando a recuperação do dinheiro.
Para agravar a situação, o terminal não emitiu comprovante de depósito, comprovante de retenção, registro de divergência ou qualquer documento que justificasse a interrupção da operação. O valor também não foi creditado na conta de destino e não consta no extrato bancário. Após o ocorrido, a máquina deixou de aceitar novos depósitos.
Diante da situação, entrei em contato com o atendimento do Banco do Brasil e relatei detalhadamente o ocorrido. Inicialmente, fui informada de que o atendente não possuía acesso às informações necessárias e que seria redirecionado ao setor responsável.
Posteriormente, *****, a atendente Anna informou que havia registrado a contestação, utilizando o horário aproximado das 10h00, sob o *****, com prazo informado de até cinco dias úteis para solução.
Embora a reclamação tenha sido registrada, o fato de existir um protocolo não resolve o problema. O dinheiro continua sem ser creditado ou restituído, e não recebi, naquele atendimento, uma solução efetiva para a falha ocorrida no equipamento do próprio banco.
Diante disso, solicito ao Banco do Brasil:
1. A apuraçãoda ocorrência, com a verificação dos registros eletrônicos do terminal, dos dados da transação e da conferência física do numerário existente no equipamento na data e no horário informados.
2. A identificação e a confirmação da retenção dos R$ 555,00, mediante análise dos registros de depósito, eventuais divergências de caixa e procedimentos de recolhimento de numerário.
3. O crédito integral dos R$ 555,00 na minha conta corrente de destino.
4. Uma resposta formal e conclusiva sobre a ocorrência, esclarecendo o motivo pelo qual o terminal não concluiu a operação e não devolveu o dinheiro.
5. Caso a solução não ocorra no prazo informado pelo próprio atendimento, a apresentação de justificativa objetiva e de um prazo definitivo para a regularização.
Reforço que a operação ocorreu em uma agência do próprio Banco do Brasil, mediante utilização de equipamento disponibilizado pela instituição. Portanto, espero que o banco realize as verificações internas necessárias para solucionar a falha, sem transferir ao cliente as consequências da ausência de comprovante gerada pelo próprio terminal.
Aguardo a solução efetiva do problema, com o crédito, e não apenas uma resposta genérica de que a ocorrência está em análise.