O que aconteceu
Sou correntista do Banco do Brasil e venho manifestar minha indignação diante da falta de solução para uma transação de R$ 4.518,00, realizada em 22 de setembro de 2026, em meu cartão de crédito VISA Infinite.
Não realizei, não autorizei e não reconheço essa transação. Em 3 de outubro, registrei a ocorrência na 13 Delegacia de Polícia e formalizei a contestação junto ao Banco do Brasil. Desde então, tenho enfrentado uma verdadeira peregrinação em busca de esclarecimentos e da restituição do valor. Entrei em contato com o gerente da minha conta e compareci à agência nos dias 21 e 29 de outubro. Em uma dessas visitas, fui surpreendida com a informação de que o Banco sequer havia recebido o registro policial anteriormente encaminhado. Foi necessário reenviar o documento. Apesar das inúmeras iniciativas, continuo sem uma resposta conclusiva. Fui informada de que a análise poderá levar até 90 dias, sem que me sejam apresentados esclarecimentos objetivos sobre o andamento da investigação.
Mas há um agravante que considero inaceitável. Por orientação do próprio Banco do Brasil, paguei a fatura que continha a transação contestada para evitar juros e outros encargos. Como não dispunha dos recursos necessários, precisei recorrer a um empréstimo pessoal junto a um familiar, comprometendo-me a devolver o valor corrigido pelo rendimento da poupança.
Ou seja, além de arcar com uma despesa que não reconheço, estou assumindo encargos financeiros para pagar uma transação que não realizei! É inadmissível que o cliente suporte as consequências financeiras de uma possível falha de segurança, enquanto aguarda, sem informações claras, a conclusão dos procedimentos internos do Banco. O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 14, e a Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça estabelecem fundamentos para a responsabilização das instituições financeiras por falhas na prestação dos serviços e [Editado pelo Reclame Aqui] relacionadas às operações bancárias.
Diante disso, solicito ao Banco do Brasil:
1. A apuração prioritária e conclusiva da transação contestada.
2. A restituição integral dos R$ 4.518,00, devidamente atualizados.
3. O ressarcimento dos encargos financeiros decorrentes do empréstimo que precisei contratar para pagar a fatura.
4. Esclarecimentos formais sobre os elementos utilizados pelo Banco para verificar a autenticidade da transação.
5. Uma resposta escrita, fundamentada e acompanhada de providências concretas.
Não estou pedindo um favor ou tratamento privilegiado. Estou reivindicando meus direitos como consumidora. De uma instituição da dimensão e da tradição do Banco do Brasil, espero mais do que procedimentos burocráticos e informações vagas. Espero segurança, transparência, responsabilidade e respeito ao cliente.
Meu desejo é resolver a questão administrativamente. Entretanto, caso não obtenha uma solução satisfatória, avaliarei o encaminhamento da reclamação aos órgãos de defesa do consumidor e a adoção das medidas judiciais cabíveis. A confiança do cliente não pode ser tratada como algo secundário.