Falha grave no controle de limite do Cartão Visa Infinite Sofisa
Não resolvido
São Paulo - SP
28/06/2026 às 14:28
ID: 252552237
Venho registrar minha profunda insatisfação com o Cartão Visa Infinite Sofisa e relatar uma situação extremamente grave que vivenciei em razão de uma falha do banco.
Na noite do ocorrido, por volta das 23h, eu estava longe de casa, acompanhada apenas de minha sobrinha. Duas mulheres sozinhas, em horário avançado, precisando solicitar um Uber para retornar em segurança. Para minha surpresa, a corrida foi recusada sob a alegação de saldo insuficiente.
A recusa não fazia qualquer sentido, pois eu possuía limite disponível para a transação. Conforme demonstram os anexos, meu limite pessoalmente definido no aplicativo é de R$ 1.000,00. Além disso, o próprio Sofisa informa que tenho crédito aprovado de até R$ 11.400,00.
O mais grave é que, no momento da tentativa da compra, eu havia utilizado apenas cerca de R$ 220,50 do limite definido, restando aproximadamente R$ 779,50 disponíveis. O valor da corrida era de apenas R$ 66,00, portanto muito inferior ao limite disponível. Ainda assim, a transação foi negada por suposta falta de saldo.
Ao acessar o aplicativo para entender o ocorrido, encontrei uma inconsistência ainda mais preocupante. Em uma tela constava o valor efetivamente utilizado por mim, porém em outra aba do mesmo aplicativo aparecia a informação de que eu teria utilizado R$ 986,25, valor que jamais foi gasto. Ou seja, o próprio sistema do banco apresentava informações contraditórias sobre o meu limite.
Não se trata apenas de um inconveniente financeiro. A recusa indevida ocorreu quando eu precisava de transporte para voltar para casa durante a madrugada. Eu e minha sobrinha ficamos expostas a uma situação de vulnerabilidade e insegurança por conta de uma falha que não foi causada por nós. Considero extremamente grave que uma instituição financeira permita que uma cliente seja colocada nessa situação em razão de informações incorretas apresentadas pelo próprio sistema do banco.
Estou utilizando o cartão Sofisa há menos de um mês e já enfrento um problema que compromete completamente minha confiança na instituição.
Considero inaceitável que um cartão de crédito seja recusado por suposta falta de saldo quando havia limite disponível, especialmente em uma situação que envolvia a segurança de duas mulheres sozinhas durante a madrugada.
Informo ainda que não posso atender ligações telefônicas; portanto, todo contato deverá ser realizado por e-mail ou WhatsApp
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Resposta da empresa
03/07/2026 às 19:14
Prezada,
Inicialmente, gostaríamos de expressar nossas sinceras desculpas por qualquer inconveniente e pela necessidade de utilizar este canal de comunicação. Agradecemos suas observações e sugestões, as quais são de extrema importância para o nosso desenvolvimento.
Entendemos sua insatisfação e reconhecemos a gravidade do ocorrido, principalmente por ter acontecido em um momento em que a senhora e sua sobrinha precisavam retornar para casa com segurança durante a madrugada. Compreendemos o transtorno, a preocupação e o sentimento de vulnerabilidade gerados pela recusa da transação, especialmente diante da percepção de que havia limite disponível para utilização.
Após análise de sua manifestação, identificamos uma inconsistência nos parâmetros de cadastro relacionados ao controle de limite do cartão. Informamos que já foi realizado um ajuste desses parâmetros em seu cadastro, com o objetivo de normalizar a visualização e a utilização do limite disponível.
Reafirmamos nosso compromisso em continuar a trabalhar diligentemente, com o objetivo primordial de proporcionar a melhor experiência possível aos nossos clientes na realização de suas operações.
Atenciosamente.
Réplica do consumidor
03/07/2026 às 20:21
O banco reconheceu que havia uma inconsistência em meu cadastro e informou que realizou um ajuste nos parâmetros do cartão. Isso confirma que a recusa da compra ocorreu por uma falha do próprio banco, e não por falta de limite disponível.
Apesar do reconhecimento do erro, considero a resposta insuficiente. A falha me deixou, junto com minha sobrinha, sem conseguir solicitar um Uber durante a madrugada, expondo-nos a uma situação de insegurança. Um simples ajuste posterior não apaga a gravidade do ocorrido nem devolve a confiança que perdi na instituição.
Infelizmente, continuo sem me sentir segura para depender desse cartão em situações importantes, pois tenho receio de que uma nova falha aconteça quando eu mais precisar
Consideração final do consumidor
03/07/2026 às 20:25
Reconheço que o banco admitiu a falha ocorrida e que o atendimento prestado foi educado e respeitoso. Por esse motivo, atribuí nota 5.
No entanto, minha confiança na instituição foi comprometida. Mesmo após o banco informar que havia realizado ajustes para normalizar a utilização do limite, o cartão voltou a ser recusado, apesar de haver limite disponível.
Diante disso, não me sinto segura para depender desse cartão e, por essa razão, optei por não utilizá-lo mais.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
4