O que aconteceu
Reclamação
Tenho um plano junto à Banstur e realizei uma reserva no Eco Cataratas Resort by San Juan, em Foz do Iguaçu, para o período de 09/11/2026 a 16/11/2026, reserva n *****.
Solicitei o cancelamento da reserva com aproximadamente 1 mês e meio de antecedência da data de entrada e fui informada pelo atendimento telefonico de que haveria perda de 100% dos valores pagos.
Solicitei esclarecimentos sobre essa cobrança, porém o e-mail recebido apenas informa que o cancelamento foi realizado fora do prazo e que não haverá restituição dos valores desembolsados. Não foi apresentada de forma clara a cláusula contratual que estabelece a retenção de 100%, nem qual seria o prazo específico aplicável à minha reserva.
Além disso, no próprio comunicado de cancelamento consta, na parte de Despesas da reserva, Pacote: R$ 0,00, sem esclarecer de forma objetiva qual valor está sendo efetivamente retido e qual é a base contratual para essa retenção integral.
Considerando que o cancelamento está sendo solicitado com bastante antecedência da hospedagem, solicito que a Banstur esclareça:
Qual cláusula contratual fundamenta a retenção de 100% dos valores ?
Qual era o prazo de cancelamento aplicável à minha reserva ?
Qual o cálculo utilizado para chegar à perda integral do valor ?
E se existe a possibilidade de remarcação da reserva ou conversão do valor em crédito para utilização futura.
Busco uma solução razoável para o caso e uma resposta clara e devidamente fundamentada, pois não considero adequada a retenção integral sem que sejam apresentadas de forma transparente as condições que justificam essa cobrança.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Banstur respondeu
30/09/2026 às 16:47
Boa tarde Sr Vitória,
Em atenção à manifestação registrada, realizamos buscas em nossos sistemas utilizando os dados disponibilizados na reclamação, incluindo as informações referentes à reserva mencionada. Contudo, não foi localizado, com os dados fornecidos, nenhum vínculo de plano que nos permita identificar com segurança a titularidade da contratação e acessar os detalhes necessários para análise do caso.
Também realizamos tentativa de contato telefônico, com o objetivo de confirmar os dados da assinante e obter as informações necessárias para a localização do cadastro e da reserva, porém não obtivemos atendimento.
Dessa forma, neste momento, não seria adequado apresentar uma análise ou posicionamento conclusivo sobre prazo de cancelamento, eventual retenção de valores, cláusulas contratuais ou possibilidade de remarcação, sem que seja possível confirmar os dados da contratação.
Para que possamos prestar o suporte adequado e realizar uma apuração completa, aguardamos o retorno da assinante com os dados necessários para identificação do cadastro, como nome completo da titular, CPF ou número do plano e, se possível, o número da reserva mencionado na manifestação.
Assim que recebermos essas informações, poderemos localizar o vínculo, verificar os registros da reserva e do cancelamento e prestar os esclarecimentos pertinentes de forma objetiva e fundamentada.
Permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento.
Atenciosamente,
Mônica Fogaça
Grupo Coobrastur