Passagem debitada, catraca bloqueada e nenhuma solução para o passageiro
Não respondida
Niterói - RJ
28/07/2026 às 10:03
ID: 255010995
Gostaria de registrar uma reclamação sobre a falta de um protocolo para resolver falhas nas catracas quando ocorre cobrança indevida do Bilhete Único.
Ao utilizar a catraca, em algumas ocasiões aproximo meu Bilhete Único, a tarifa é debitada, mas a catraca não libera a passagem. Hoje procurei o segurança após o ocorrido, mas ele informou que não poderia autorizar minha entrada porque não presenciou a situação. Solicitei a verificação das câmeras, porém fui informado de que isso não era possível, pois a central de monitoramento fica em outra estação.
Também já presenciei outros passageiros enfrentando o mesmo problema, o que demonstra que não se trata de um caso isolado. Inclusive, hoje o segurança permitiu a passagem de alguns passageiros na mesma situação, mas não a minha. Em outras ocasiões aconteceu o contrário: eu passei e outros foram barrados. Ou seja, não existe um procedimento padronizado, e a solução acaba dependendo apenas da decisão do funcionário que está no local.
Entendo que falhas técnicas podem ocorrer. O problema é que não existe um procedimento para atender o passageiro nesses casos. Quem é prejudicado pela falha do sistema acaba pagando outra passagem, sem qualquer possibilidade de comprovar o ocorrido ou obter uma solução imediata.
A empresa precisa criar um protocolo para essas situações, permitindo a verificação da ocorrência e, quando a falha for comprovada, o reembolso da tarifa ou a liberação da passagem.
Como sugestão, o ideal seria que o próprio sistema identificasse quando a passagem pela catraca não foi concluída e cancelasse automaticamente a cobrança. Caso isso não seja tecnicamente viável, poderia ser disponibilizado um formulário, físico e/ou digital, para que o passageiro informe o horário da ocorrência, o número da catraca e o número do Bilhete Único. Com essas informações, a empresa poderia verificar o ocorrido pelos registros do sistema e realizar o reembolso quando a falha fosse confirmada.