Atraso na troca de banheira com defeito e falta de informação da empresa

Prezada Valéria, bom dia.

Primeiramente, sentimos muito pela sua insatisfação e entendemos o transtorno causado pela espera.

É importante esclarecer que, conforme já conversado anteriormente, a banheira entregue não apresentou defeito de fabricação. A situação foi avaliada e explicada, e a troca foi autorizada em caráter de cortesia, com o objetivo de atender melhor à sua expectativa, inclusive realizando algumas adequações no molde do produto.

A data de entrega foi informada previamente, porém, por se tratar de transporte rodoviário, podem ocorrer imprevistos durante o trajeto, como atrasos logísticos, trânsito, tempo de deslocamento e ajustes na rota do caminhão. Ainda assim, reforçamos que o produto já está em transporte e a caminho para a entrega.

Nossa equipe irá retornar ainda hoje com uma posição atualizada sobre a previsão, para que possamos alinhar da melhor forma possível a realização da troca.

Ressaltamos que a empresa está acompanhando o caso e buscando resolver a situação com prioridade, transparência e responsabilidade, sempre dentro dos prazos e condições previamente alinhados.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente BBB

Prezada Valéria, bom dia.

Primeiramente, sentimos muito pela sua insatisfação e entendemos o transtorno causado pela espera.

É importante esclarecer que, conforme já conversado anteriormente, a banheira entregue não apresentou defeito de fabricação. A situação foi avaliada e explicada, e a troca foi autorizada em caráter de cortesia, com o objetivo de atender melhor à sua expectativa, inclusive realizando algumas adequações no molde do produto.

A data de entrega foi informada previamente, porém, por se tratar de transporte rodoviário, podem ocorrer imprevistos durante o trajeto, como atrasos logísticos, trânsito, tempo de deslocamento e ajustes na rota do caminhão. Ainda assim, reforçamos que o produto já está em transporte e a caminho para a entrega.

Nossa equipe irá retornar ainda hoje com uma posição atualizada sobre a previsão, para que possamos alinhar da melhor forma possível a realização da troca.

Ressaltamos que a empresa está acompanhando o caso e buscando resolver a situação com prioridade, transparência e responsabilidade, sempre dentro dos prazos e condições previamente alinhados.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente BBB

A empresa não tem qualidade e queremos a devolução do produto e do valor pago. Inclusive iremos abrir processo para ressarcimento de todos gastos que tivemos, para instalar e desinstalar 2 vezes um produto com defeito . Trocaram a banheira alegando que seria cortesia pois , nas palavras da empresa, o produto não tem defeito e a sobra de água que fica , que na indicação da empresa tem que retirar com rodinho e toalha , é característica e não defeito. Trocaram a banheira e o defeito continua. Digo defeito porque não faz o menor sentido, ao escoar a água da banheira, precisar passar um rodo para conseguir tirar toda a água.
Sendo assim , quero devolver e receber 100% do valor gasto.
Sem mais
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Prezados bom dia.

Solicitamos, por gentileza, a análise da reclamação e da avaliação registrada pela consumidora Valéria, especialmente quanto à classificação como não resolvida e à nota zero atribuída ao atendimento.

Desde o início, a empresa prestou todos os esclarecimentos necessários e acompanhou o caso, não tendo sido constatado defeito que impedisse a utilização da banheira ou comprometesse sua funcionalidade, segurança ou finalidade.

A consumidora relata como defeito a permanência de uma pequena quantidade de água em determinados pontos após o escoamento. Entretanto, essa condição pode ocorrer devido ao formato anatômico do produto, especialmente em regiões como assentos, encostos e áreas projetadas para proporcionar maior conforto ao usuário.

Essa característica está prevista nas orientações do produto e não representa falha de fabricação, vazamento, defeito no sistema de escoamento ou impossibilidade de utilização. A banheira permanece plenamente funcional e pode ser utilizada normalmente.

Mesmo após todos os esclarecimentos prestados, e embora não tenha sido identificado defeito técnico, a BBB Banheiras autorizou a substituição completa do produto em caráter de cortesia, buscando exclusivamente atender à expectativa da consumidora e preservar sua satisfação.

A troca foi efetivamente realizada. A nova banheira apresenta a mesma característica construtiva relacionada ao formato anatômico, o que demonstra que não se trata de repetição de um defeito, mas de uma condição própria do modelo e da geometria do produto.

Também esclarecemos que a consumidora foi previamente informada sobre essa característica, sobre a funcionalidade normal da banheira e sobre o caráter de cortesia da substituição. Portanto, não houve omissão de atendimento, recusa de solução ou desrespeito aos seus direitos.

Apesar de a empresa ter:

* prestado atendimento e esclarecimentos;
* avaliado tecnicamente a situação;
* informado que o produto estava funcionando normalmente;
* autorizado uma troca integral, mesmo sem a constatação de defeito;
* produzido e transportado um novo produto;
* concluído a substituição da banheira;

a consumidora classificou a reclamação como não resolvida e atribuiu nota zero ao atendimento, alegando falta de qualidade e afirmando que o produto apresenta defeito.

Respeitamos o direito da consumidora de manifestar sua insatisfação. Contudo, entendemos que a avaliação publicada não representa adequadamente as providências adotadas pela empresa nem o desfecho do atendimento, pois a solicitação inicialmente apresentada foi atendida com a substituição integral do produto.

A atual pretensão de cancelamento e devolução de 100% do valor pago surgiu após a realização da troca, embora o produto esteja funcional e a característica questionada tenha sido previamente explicada e esteja relacionada ao seu formato anatômico.

Diante disso, solicitamos a análise da moderação quanto à possibilidade de:

1. desconsideração da nota atribuída ao atendimento;
2. revisão da classificação da reclamação como não resolvida;
3. desconsideração da avaliação nos indicadores de reputação da empresa; ou
4. adoção da medida prevista nas regras da plataforma para situações em que a empresa comprovadamente prestou atendimento e realizou a solução solicitada, mas o consumidor manteve avaliação incompatível com as providências efetivamente adotadas.

A empresa possui registros das conversas, orientações fornecidas, manual do produto, autorização da troca, comprovantes de transporte e comprovação da substituição realizada, os quais poderão ser apresentados para demonstrar todo o histórico do atendimento.

Reforçamos que a BBB Banheiras não se recusou a atender a consumidora. Ao contrário, adotou uma medida excepcional e comercialmente onerosa, substituindo integralmente um produto funcional para buscar sua satisfação.

Por esses motivos, solicitamos que o caso seja analisado com atenção, considerando as evidências do atendimento e a solução efetivamente disponibilizada pela empresa.

Agradecemos pela análise e permanecemos à disposição para apresentar toda a documentação comprobatória.

Atenciosamente,

Bianka
Gerente de Relacionamento
BBB Banheiras