Demora excessiva e falta de transparência em processo de devolução de produtos, com recusa indevida de itens.
Em réplica
São Paulo - SP
07/06/2026 às 11:12
ID: 250712677
Título: Mais de um mês para concluir uma devolução e a empresa não resolve o problema
Estou tentando concluir um processo de devolução desde o início de maio e, até o momento, a empresa não finalizou o caso.
O que mais me incomoda não é apenas a demora, mas a completa falta de organização, transparência e respeito com o cliente durante todo o processo.
Desde o início das tratativas, foram inúmeras mensagens trocadas pelo WhatsApp. Em diversos momentos eu solicitava atualizações e simplesmente não recebia retorno. Houve períodos de uma, duas e até três semanas sem qualquer posicionamento da empresa, sem prazo, sem explicação e sem previsão de solução.
Quando finalmente recebia alguma resposta, surgiam novas exigências, novas análises ou novos questionamentos, fazendo com que o processo nunca avançasse para uma conclusão efetiva.
Recentemente, parte dos produtos enviados para devolução foi reprovada sob alegação de presença de pelos superficiais sobre o tecido. No entanto, as próprias imagens encaminhadas pela empresa mostram apenas elementos superficiais e removíveis, sem qualquer dano, mancha, desgaste, deformação ou evidência concreta de uso.
Mesmo diante dos questionamentos realizados, continuo sem respostas claras sobre diversos pontos fundamentais, incluindo:
* Como será realizado o reembolso dos itens aprovados;
* Qual o prazo para recebimento dos valores;
* Como será tratado o valor pago para envio dos produtos;
* Qual será o destino das peças consideradas reprovadas;
* Quais são os procedimentos adotados pela empresa para descarte ou devolução desses itens.
A sensação é de que a empresa cria obstáculos sucessivos para concluir um processo que deveria ser simples, enquanto o cliente permanece aguardando indefinidamente por informações básicas.
O que deveria ser uma devolução comum acabou se transformando em mais de um mês de desgaste, cobranças constantes e falta de respostas.
Minha expectativa é receber uma solução definitiva para o caso, com clareza sobre os valores envolvidos, conclusão do processo de devolução e posicionamento formal sobre todos os questionamentos já enviados.
Infelizmente, até o momento, a experiência demonstra um grande descaso com o tempo, o dinheiro e os direitos do consumidor.
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Resposta da empresa
08/06/2026 às 10:50
Olá, Morgana.
Agradecemos pelo seu retorno e gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre o processo de análise da sua devolução.
Assim como já informado por e-mail, as peças retornaram ao nosso centro de distribuição e passaram por uma análise criteriosa. Durante essa avaliação, foi constatado e devidamente registrado por meio de fotos e vídeos que diversas peças apresentavam PELOS DE ANIMAI, SINAIS DE USO e foram devolvidas acondicionadas de forma inadequada, todas juntas em um único saco plástico, sem a mesma organização e condições em que foram originalmente enviadas.
Diante dessas evidências, a solicitação de reembolso integral foi inicialmente reprovada, em conformidade com nossa política de devolução. Entendemos que nenhum cliente gostaria de receber produtos com PELOS DE ANIMAIS ou com INDÍCIOS DE UTILIZAÇÃO, motivo pelo qual precisamos garantir o controle de qualidade de todas as peças disponibilizadas para venda.
No entanto, considerando sua solicitação de reanálise e o apontamento de que algumas peças não apresentavam as condições mencionadas, encaminhamos o caso novamente para avaliação da equipe responsável, a fim de verificar individualmente quais itens poderiam ser reconsiderados.
Nossa equipe está finalizando essa nova análise e a previsão é que você receba um retorno diretamente pelos canais de atendimento ainda hoje.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento
Réplica do consumidor
08/06/2026 às 12:24
Sigo no aguardo do pronto atendimento via e-mail conforme aconteceu aqui com o plano de devolução e reembolso claro. Entendo que a empresa apenas responde mediante RA.
Dado que a declaração é parcialmente infundada dado que sacos descartáveis embalados um a um é algo inviável em um processo de devolução e que as alegações são infladas, sigo no aguardo de como procederão com prazos claros e planos de descarte, uma vez que a empresa não pode ficar com itens claramente utilizáveis. Obrigada