Acesso indevido ao quarto e violação de pertences falta de responsabilidade do hotel
Respondida
Guarulhos - SP
19/04/2026 às 17:02
ID: 246452775
Fomos vítimas de violação de pertences pessoais dentro do quarto durante nossa hospedagem no BB Hotel Santos Dumont, o que gerou uma situação extremamente grave de insegurança e quebra total de confiança.
Estivemos hospedadas no Rio de Janeiro, entre os dias 24 e 28 de março de 2026.
No dia 26/03, solicitamos a limpeza do quarto e organizamos nossos pertences, deixando bolsas e carteiras devidamente fechadas. Naquele momento, não identificamos nenhuma anormalidade, inclusive porque não houve conferência detalhada de itens guardados em compartimentos internos.
Já no dia 27/03, não solicitamos limpeza e não autorizamos a entrada no quarto. Ainda assim, ao retornarmos, identificamos sinais claros de acesso: o lixo do banheiro havia sido retirado e havia toalhas limpas disponíveis, porém as toalhas usadas não foram recolhidas e o lixo do quarto, que estava cheio, permaneceu inalterado, sem qualquer limpeza completa do ambiente, o que causou estranhamento.
No dia seguinte (28/03), ao conferirmos nossos pertences, constatamos que nossas bolsas e carteiras, que estavam fechadas, foram abertas, e houve retirada de dinheiro em espécie, R$ 50,00 de uma das carteiras e R$ 40,00 da outra, além de indícios claros de manuseio.
Ou seja, houve acesso indevido e manipulação direta de itens pessoais de duas hóspedes dentro do quarto, sem qualquer autorização, podendo o ocorrido ter se dado tanto no dia 26 quanto no dia 27.
O hotel confirmou, em sua própria apuração, que houve entrada da camareira no dia 27, ainda que alegue permanência de apenas 30 segundos, o que, além de incompatível com as ações realizadas (troca de lixo e toalhas), não justifica o acesso sem autorização prévia.
Além disso, o hotel argumenta que não utilizamos o cofre disponível no quarto. No entanto, isso não afasta a responsabilidade sobre a segurança dos pertences, especialmente considerando que não houve solicitação de limpeza nem autorização para entrada no dia em questão. A expectativa básica é de que, na ausência de autorização, não haja qualquer acesso ao quarto, independentemente do uso de cofre.
Durante toda a tratativa, o hotel:
Admitiu o acesso ao quarto
Não apresentou solução concreta
Negou o ressarcimento sob alegação de falta de evidência
Sugeriu como alternativa uma cortesia futura, totalmente inadequada diante da gravidade do ocorrido
Importante destacar: não se trata do valor, mas da violação. Havia itens de alto valor no quarto que, felizmente, não foram levados, mas a situação poderia ter sido muito mais grave.
Mesmo diante de um relato consistente, detalhado e coerente, o hotel se exime de qualquer responsabilidade, o que é inaceitável.
Fica aqui o registro da nossa insatisfação com a condução do caso e com a postura do hotel, que falhou tanto na segurança quanto no atendimento ao cliente.
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Resposta da empresa
22/04/2026 às 12:00
Prezada Sra. Bianca Arruda;
Ainda que tenhamos já de modo particular conversado e trocado e-mails apontando nossos esclarecimentos sobre este caso, gostaríamos de expô-los aqui resumidamente em respeito ao seu argumento neste canal e boa disposição do hotel em compartilhar nossos processos na busca do bom entendimento.
Após sua comunicação sobre sumiço de valor, realizamos análise do relatório da fechadura da porta do quarto que ocuparam e assistimos aos vídeos do CFTV de segurança buscando observar a movimentação durante todo o período de sua estada conosco.
Verificamos que neste período, além das próprias hóspedes, apenas a camareira do dia deu entrada na unidade para arrumação simples do quarto.
Um esclarecimento importante: a entrada nos quartos para arrumação diária ocorre sem necessidade de autorização prévia dos hóspedes. Ao contrário, para que não haja arrumação é que o hóspede precisa sinalizar - seja com a plaquinha de "não perturbe" ou avisando na recepção que não deseja arrumação de seu quarto. Isto é assim na enorme maioria das redes hoteleiras do mundo.
Assim ocorreu no dia 25 quando a senhora, estando no quarto, atendeu à camareira e preferiu que ela não entrasse e apenas trocasse lixo e tolhas. No dia 26, a camareira entrou e fez normalmente a arrumação em 7 minutos, tempo compatível para a realização do serviço necessário.
Cabe ressaltar, que o procedimento de arrumação normal faz com que a camareira tenha de sair do quarto várias vezes ao longo da tarefa para levar e trazer os itens de cada etapa (lixo, lençóis, toalhas, flanela, vassoura e pano, finalizando com produtos de higienização). As imagens comprovam a observação deste processo.
No dia 27, demorou-se apenas 30 segundos. Esta atitude ocorre quando os objetos pessoais do hóspede se encontram espalhados no quarto impedindo arrumação sem que sejam movidos. Nestes casos, não há arrumação pois as camareiras não tocam nos objetos pessoais e onde estão permanecem.
Os fatos não demonstram anormalidade da operação ou entradas indevidas no quarto ocupado. Como mencionado pela senhora, objetos valiosos se encontravam no quarto e lá permaneceram intocados.
Em nossa análise concluímos que não transparece responsabilidade do hotel pelo alegado sumiço de R$ 40,00 e R$ 50,00 de dentro das carteiras, não havendo assim procedimento de reembolso.
Como bem dito, não é pelo valor, mas pelo respeito e responsabilidade por nossos processos. Pretendíamos expressar nosso lamento pelo mau sentimento que ficou, oferecendo algo que temos de maior valor, que são nossos serviços e hospitalidade como cortesia.
Atenciosamente;
Ennio Oliveira
Gerente Geral
B&B Hotel Rio Santos Dumont