Cancelamento negado e cláusula abusiva na reserva do Hotel BB Copacabana Forte via Agoda
Resolvido
São Paulo - SP
01/01/2026 às 13:31
ID: 236346891
Tentei cancelar em menos de 24h do ato de reserva pela plataforma Agoda e o Hotel BB Copacabana Forte se recusa a realizar o cancelamento da reserva ***** mesmo sendo este um direito previsto no CDC - Código do Consumidor e prefere sustentar o cumprimento de uma cláusula abusiva e ilegal que nos coloca em desequilíbrio de relações diante da oportunidade de reserva.
Enquanto cliente do hotel, no qual já me hospedei individualmente e com minha família e que até então gostávamos de estar no local, ressalto nossa decepção e nunca mais faremos quaisquer tipo de recomendação pois se um direito básico não pode ser cumprido se torna inseguro para quaisquer outra negociação.
Com base nos artigos 42 e 51 , e ainda pelo artigo 49. O Direito de Arrependimento está previsto no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor ( CDC). que garante ao consumidor a possibilidade de desistir de uma compra ou contratação de serviço realizada fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone ou pela internet (meios eletrônicos), no prazo de 7 dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto/serviço.
Sendo que, busquei o cancelamento em menos de 24h e para uma reserva prevista para mais de 20 dias a contar do ato de compra.
Assim, requiro o ressarcimento integral do valor da reserva e aguardo resposta o mais breve possível tanto do hotel quanto da plataforma.
Sem mais.
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Resposta da empresa
05/01/2026 às 17:24
Prezada, Sra. Taina!
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos.
Informamos que a reserva mencionada foi realizada exclusivamente por meio da plataforma Agoda, a qual atuou como intermediadora e responsável comercial pela venda, incluindo condições tarifárias, política de cancelamento, cobrança e eventuais reembolsos.
No momento da contratação, o hóspede aceita de forma expressa os termos e condições definidos pela plataforma, entre eles a política de cancelamento aplicável à tarifa escolhida. No caso em questão, trata-se de uma tarifa com condições restritivas, conforme informado no ato da reserva, não sendo o hotel o responsável por alterar ou desconsiderar tais regras.
Ressaltamos ainda que, em reservas realizadas por intermediários (OTAs), o Hotel não recebe os valores diretamente do hóspede, tampouco possui autonomia para efetuar estornos, cancelamentos financeiros ou exceções contratuais sem a autorização da plataforma responsável pela venda.
Ainda assim, com o objetivo de auxiliar na resolução da situação, o hotel entrará em contato com a plataforma Agoda para intermediar a negociação, buscando uma alternativa que possa atender às partes e contribuir para a solução do ocorrido.
O gerente geral Ramon entrará em contato com a senhora também, para auxilio na resolução do problema.
Atenciosamente,
Equipe B&B
Consideração final do consumidor
08/01/2026 às 00:02
Disponibilidade e cordialidade total em resolver a situação que nem mesmo foi gerada pelo Hotel, pois a mensagem emitida pela plataforma de negociação com o hotel e que o B&B se recusou a resolver qualquer questão NUNCA aconteceu! Um absurdo a plataforma Agoda ainda está no ar enganando os clientes!
O gerente Ramon é super gentil e dedicado a prestar o melhor atendimento em nome do B&B! Obrigada! Porém, é o oposto do tratamento recebido pela Agoda, que até agora não recebi o reembolso devido pela plataforma e nem mesmo respondem minhas mensagens
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10