Reserva com café da manhã não cumprida, quarto em más condições e casaco danificado
Respondida
Brasília - DF
02/12/2025 às 11:04
ID: 233455861
Fiz uma reserva no site, trivago com café da manhã incluso que ao prosseguir com a confirmação foi me direcionada ao site do Hotel BB em São Paulo na rua Florêncio de Abreu. Ciente que estava pagando minhas diárias com o café da manhã, o que me causou constrangimento ao ser informada que a diária não estava incluso com café da manhã. Porém no site trivago informava reserva com café da manhã. Passando por isso, houve outros problemas no hotel, demora de quase 4 horas para subir ao quarto, o quarto 1308 muito desorganizado, frigobar fazendo o tempo todo ruídos, vazando água. Banheiro úmido com cheiro de mofo dentro do box, falta de higiene visivelmente aparente nos azulejos. Roupas de cama de inferior de pouca qualidade, lençóis estreitos saindo da cama, delonga na arrumação do quarto, que foi feito durante a noite após reclamar na recepção que o quarto não havia sido arrumado e roupas de cama trocadas. No fim da diária, um casaco pessoal fora esquecido na cama, do qual foi recolhida junto a roupagem de cama. O desconforto de passar por esse transtorno pois na recepção não tinham a chave do almoxarifado, teria que esperar no outro dia para falar com a governanta, uma gerência que faltou junto ao caso. Após um período de 48 horas que havia deixado o hotel, uma funcionária entrou em contato dizendo que o casaco havia sido encontrado que o hotel faria o envio para minha residência. Após 5 dias recebi via correio meu casaco totalmente danificado, sujo, úmido com odor insuportável. Mediante isso não pensei em outra coisa se não fazer uma reclamação no reclame aqui. À classificação deste hotel tem que ser de 0. Pois para um hotel, tem que fazer melhorias tanto nos quartos como a gestão do estabelecimento.
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Resposta da empresa
04/12/2025 às 07:57
Prezada Sra. Solange,
Lamentamos que sua percepção da hospedagem não tenha sido positiva. Entretanto, é importante esclarecer alguns pontos relatados.
Sobre o café da manhã:
A ******* pelo hotel constava como tarifa sem café da manhã incluso, conforme informado na confirmação enviada pela plataforma intermediária após a finalização da compra. O Trivago atua apenas como comparador de tarifas e não como responsável direto pela ******* pelo qual podem ocorrer divergências entre a exibição inicial e as condições finais confirmadas no momento do pagamento.
Em relação ao horário de check-in:
O check-in tem início às 14h, informação disponível em todas as plataformas e no voucher de confirmação. A liberação antecipada só é possível quando há disponibilidade operacional, ou seja, conforme os apartamentos são desocupados, higienizados e liberados pela equipe de governança.
No dia da sua chegada, não havia apartamentos prontos antes do horário oficial; contudo, seu check-in foi liberado às 12h30, assim que um quarto ficou disponível.
Sobre as condições do quarto:
Registramos internamente suas observações, e as equipes de governança e manutenção já foram orientadas para reforçar os procedimentos necessários.
Sobre o item esquecido (casaco):
O casaco foi localizado pela equipe de governança no momento da troca do enxoval e enviado ao endereço informado, sem custo, exatamente nas condições em que foi encontrado. Nossa gerente operacional acompanhou todo o processo de postagem, garantindo que o procedimento de achados e perdidos fosse seguido corretamente.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Lívia Corrêa
Gerente Geral
B&B Hotels São Paulo Luz