Reclamação demora na solicitação de autorização junto ao plano de saúde

Agradeço o retorno e reconheço que, após a minha reclamação, houve atuação da Beep Saúde e o meu caso específico foi solucionado.

A autorização foi processada, ainda que parcialmente: algumas vacinas foram autorizadas pelo plano e outras não. Com isso, hoje tenho clareza sobre o que será coberto e sobre o que precisarei realizar de forma particular, conseguindo me organizar adequadamente para o atendimento.

Também agradeço o desconto de 13% concedido em uma das vacinas não cobertas.

No entanto, gostaria de esclarecer que minha reclamação não decorreu de frustração ou de uma expectativa que não foi atendida. O questionamento é objetivo e permanece relacionado ao fluxo adotado para as autorizações.

Na própria resposta da Beep Saúde consta que:

O prazo para retorno é de até 1 dia antes da data agendada.

E é justamente esse ponto que considero inadequado.

Além disso, temos conhecimento, inclusive por experiências anteriores com o próprio plano de saúde, de que a análise e o retorno da autorização normalmente ocorrem em poucos dias após a solicitação, geralmente em torno de dois a três dias. Por isso, não me parece razoável atribuir todo esse período de espera exclusivamente ao tempo de análise da operadora.

Inclusive, em contato com a própria Beep Saúde, fui informada por uma funcionária de que a solicitação de autorização não é encaminhada à operadora imediatamente após o agendamento, mas somente quando a data do atendimento está mais próxima. Segundo a orientação recebida, é justamente por esse motivo que o retorno pode ocorrer até um dia antes do procedimento.

Ou seja, esse prazo não decorre necessariamente de uma demora da operadora em analisar a solicitação, mas também do próprio fluxo interno adotado pela Beep para encaminhar o pedido de autorização.

Se realizo um agendamento com 20 ou 30 dias de antecedência, faço isso justamente para conseguir me planejar. Não considero razoável que a definição sobre a cobertura do plano possa ocorrer somente um dia antes do procedimento.

Neste meu atendimento, por exemplo, algumas vacinas não foram autorizadas e serão realizadas de forma particular. Hoje isso não é um problema, porque fui informada com antecedência suficiente e posso me organizar financeiramente.

Mas, pelo fluxo informado pela própria empresa, eu poderia ter recebido essa mesma informação somente na véspera.

Nesse cenário, o paciente que se antecipou e fez um agendamento semanas antes teria apenas algumas horas para decidir se pagará o procedimento particular, reorganizar financeiramente o valor, procurar outra clínica ou remarcar o atendimento.

Portanto, sim, considero que o meu problema pontual foi resolvido após a reclamação, pois atualmente tenho a autorização e todas as informações necessárias para o atendimento.

Porém, não considero solucionada a questão que originou a reclamação, porque o procedimento da empresa continua permitindo que uma informação tão importante quanto a cobertura do plano seja fornecida somente um dia antes da data agendada.

Minha crítica não é sobre a existência de análise pela operadora, mas sobre a falta de proporcionalidade entre a antecedência do agendamento e o prazo dado ao cliente para receber uma definição.

Se o paciente agenda com semanas de antecedência, entendo que deveria existir também um esforço para que essa solicitação seja encaminhada e analisada com antecedência razoável, principalmente quando uma eventual negativa de cobertura pode gerar impacto financeiro e necessidade de reorganização do próprio atendimento.

Espero sinceramente que a Beep Saúde reveja esse fluxo para os atendimentos futuros.