Negativa de atendimento prioritário e tratamento desrespeitoso no café colonial do Hotel Bela Vista
Respondida
Niterói - RJ
23/11/2025 às 12:32
ID: 232606719
Venho, por meio desta, registrar minha insatisfação e solicitar providências quanto ao atendimento recebido no café colonial do Hotel Bela Vista.
Compareci ao estabelecimento acompanhado de um bebê de 1 ano de idade, circunstância que, conforme a legislação brasileira (Lei 10.048/2000), confere atendimento prioritário. O local estava lotado, não havia área organizada para espera e, ao solicitar orientação ao gerente, fui informado de que o restaurante não possui prioridade para ninguém, informação completamente incompatível com a legislação vigente e com as diretrizes do Procon.
Além de negar um direito garantido por lei, o gerente adotou uma postura desrespeitosa e irônica, demonstrando despreparo absoluto para lidar com o público. Como resultado, eu e minha família fomos obrigados a aguardar dentro do carro, sob chuva e frio, devido à ausência de suporte para clientes em situação de vulnerabilidade.
Solicito:
1. Esclarecimento formal sobre a conduta do gerente.
2. Treinamento imediato da equipe referente à legislação de atendimento prioritário.
3. Medidas corretivas para evitar novos episódios semelhantes.
Aguardo retorno e providências conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
28/07/2026 às 11:55
Olá, Deyler.
Agradecemos pelo seu contato e lamentamos profundamente o ocorrido. O relato sobre a negação de atendimento prioritário e a conduta do gerente não condiz com o nosso padrão de atendimento nem com o respeito às leis vigentes (Lei 10.048/2000), as quais cumprimos e prezamos rigorosamente.
Informamos que seu caso foi encaminhado diretamente à Diretoria Operacional para que as seguintes providências sejam tomadas de imediato:
Apuração interna da conduta da gestão e aplicação das medidas disciplinares cabíveis;
Reorientação e reciclagem imediata de toda a equipe sobre a obrigatoriedade e o acolhimento no atendimento prioritário;
Ajuste nos fluxos de recepção para garantir a devida organização da fila de espera e o conforto de famílias com bebês e demais beneficiários.
Pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado a você e sua família.