Cadeira rachou e empresa se eximiu de responsabilidade por tempo de uso

Prezada Sra. Marina lorena,

Inicialmente, é importante contextualizar que o produto objeto desta reclamação foi adquirido há aproximadamente 6 anos, período durante o qual permaneceu em utilização contínua.

Lamentamos o ocorrido e compreendemos sua preocupação. A segurança de nossos clientes sempre foi uma prioridade para a Bella Brasil Decor, razão pela qual toda manifestação é analisada com a devida atenção.

Entretanto, também é necessário esclarecer que, após aproximadamente seis anos de uso, o produto encontra-se muito além do período de garantia legal previsto pelo Código de Defesa do Consumidor, bem como da garantia contratual oferecida por nossa empresa, ambas integralmente cumpridas.

A cadeira adquirida possui concha em policarbonato, material reconhecido por sua elevada resistência e amplamente utilizado na fabricação de mobiliário. Contudo, como qualquer material polimérico, está sujeito ao envelhecimento natural decorrente do tempo, das condições de utilização, da carga suportada diariamente e de fatores ambientais, que podem alterar suas características mecânicas ao longo dos anos. Essas condições, por si só, não caracterizam defeito de fabricação.

Também é importante destacar que o produto permaneceu em uso por aproximadamente seis anos sem qualquer registro anterior de falha estrutural, desempenhando regularmente a finalidade para a qual foi desenvolvido. Diante desse histórico e do longo período de utilização, não há elementos técnicos que permitam concluir que o ocorrido decorra de um defeito de fabricação existente desde a origem do produto.

Ainda assim, nossa empresa não se limitou a informar o encerramento da garantia. Buscamos oferecer uma alternativa para que o produto pudesse continuar sendo utilizado, disponibilizando assistência técnica e a possibilidade de fornecimento de uma nova concha para substituição da peça danificada, mediante aquisição da peça de reposição.

Entendemos a frustração relatada e respeitamos sua manifestação. No entanto, também é nosso dever observar os limites da garantia e considerar a expectativa razoável de vida útil de um produto submetido a aproximadamente seis anos de uso contínuo.

Permanecemos à disposição para prestar toda a assistência necessária quanto ao fornecimento das peças de reposição e demais orientações técnicas.

Att
Bella Brasil Decor

Prezados,

Agradeço o retorno, porém não concordo com a postura adotada pela empresa.

Peço que verifiquem novamente o histórico da minha reclamação, pois eu já havia relatado anteriormente que considerava o produto frágil. Eu não tinha conhecimento de que esse tipo de material poderia apresentar uma ruptura dessa gravidade após aproximadamente seis anos de uso. Trata-se de uma cadeira e, como consumidora, considero razoável esperar uma durabilidade maior de um produto desse tipo, especialmente quando utilizado normalmente.

Uma ruptura estrutural dessa proporção não me parece algo que deveria ser simplesmente tratado como desgaste natural. Se o produto possui uma vida útil tão limitada, isso também deveria ser uma informação clara ao consumidor no momento da compra.

O que mais me desagradou, entretanto, foi a conduta da empresa diante do ocorrido. Em vez de buscar uma solução para uma situação que envolveu uma ruptura grave e poderia ter causado um acidente, a empresa simplesmente se isentou de qualquer responsabilidade e não ofereceu sequer um desconto, uma condição diferenciada ou qualquer outra solução.

Não considero satisfatório o posicionamento apresentado e esperava uma postura mais responsável da empresa com relação ao consumidor.

Aguardo uma reavaliação do caso.

Prezada Sra. Marina Lorena

Agradecemos seu retorno e respeitamos sua posição.

Gostaríamos apenas de reafirmar o que já foi informado em nossa resposta anterior: a Bella Brasil Decor não se recusou a prestar atendimento ou buscar uma solução para o ocorrido.

Considerando o tempo decorrido desde a aquisição do produto, o atendimento é realizado atualmente na modalidade de assistência técnica, e desde o primeiro contato nossa empresa se colocou à disposição para auxiliar na solução, oferecendo a possibilidade de aquisição de uma nova concha para substituição da peça danificada.

Inclusive, disponibilizamos opções de reposição para que a senhora possa escolher a alternativa que melhor atenda à sua necessidade:

Concha em Policarbonato Cristal; ou
Concha em Polipropileno Sólido.

Dessa forma, permanece disponível a possibilidade de aquisição da peça de reposição e a continuidade do atendimento por nossa equipe, que poderá orientar quanto às opções disponíveis e ao processo de substituição.

Respeitamos a sua expectativa e compreendemos sua insatisfação com o ocorrido, porém reforçamos que a empresa não encerrou o atendimento nem deixou de apresentar uma alternativa. A solução oferecida é a continuidade do atendimento através de assistência técnica, com fornecimento da peça de reposição.

Permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento e auxiliar na escolha da concha que melhor atenda à sua necessidade.

Att

Bella Brasil Decor

Prezados,

Agradeço o retorno, porém preciso registrar minha discordância em relação a alguns pontos da resposta apresentada, especialmente porque ela não corresponde ao histórico efetivamente ocorrido durante o atendimento.

A empresa afirma que, desde o primeiro contato, teria se colocado à disposição para solucionar o problema, inclusive oferecendo a possibilidade de aquisição de uma nova concha e apresentando as opções de policarbonato cristal ou polipropileno sólido.

Essa afirmação precisa ser esclarecida, pois essas alternativas não foram apresentadas a mim nos contatos anteriores.

Se tivessem sido efetivamente apresentadas desde o primeiro contato, evidentemente eu não teria afirmado que a empresa não havia buscado uma solução. A minha manifestação anterior foi justamente baseada na forma como a situação foi conduzida e nas respostas que recebi naquele momento.

O que está ocorrendo agora é diferente.

Somente após eu questionar expressamente a ausência de uma solução é que passam a ser mencionadas, nesta resposta, alternativas de reposição que, segundo a própria empresa, já estariam disponíveis desde o início.

Por isso, não considero correto transformar uma alternativa apresentada somente agora em uma suposta solução que teria sido oferecida anteriormente.

Não estou me recusando a receber uma solução. Muito pelo contrário. Desde o início, o que busquei foi justamente que a empresa assumisse uma postura efetivamente resolutiva diante do problema apresentado.

O que não posso concordar é com a tentativa de caracterizar como atendimento prestado e solução oferecida algo que, conforme o histórico das tratativas, não foi apresentado dessa maneira.

Além disso, a simples disponibilização de uma peça para aquisição não esclarece a questão principal: por qual motivo o consumidor deve assumir o custo de uma nova peça sem que tenha sido apresentada uma avaliação técnica capaz de demonstrar a causa do dano e a responsabilidade pelo ocorrido?



Portanto, peço que a empresa não se limite a afirmar que se colocou à disposição, mas que apresente objetivamente qual foi a solução oferecida, quando ela foi oferecida e onde isso consta no histórico do atendimento.

Faço questão de deixar esse ponto registrado porque existe uma diferença significativa entre estar disponível para responder ao consumidor e efetivamente apresentar uma solução para o problema relatado.

Também não considero razoável que, diante de uma reclamação legítima sobre a forma como o caso foi conduzido, a resposta se concentre em afirmar que a empresa não se recusou a atender, quando a questão levantada por mim é justamente a ausência de uma solução concreta apresentada no momento oportuno.

Estou aberta à resolução do problema e sempre estive. Entretanto, uma solução precisa ser apresentada de forma transparente, fundamentada e coerente com o histórico real da tratativa.

Assim, aguardo que a empresa esclareça os pontos acima e, principalmente, que indique em qual momento do atendimento anterior as alternativas de reposição agora mencionadas foram efetivamente apresentadas a mim.

Caso não exista esse registro, peço que isso seja igualmente reconhecido, evitando-se atribuir ao histórico do atendimento informações que não correspondem ao que efetivamente ocorreu.

Meu objetivo não é prolongar a discussão, mas obter uma solução adequada e, sobretudo, que toda a tratativa seja registrada de forma fiel aos fatos.

Aguardo retorno.

Atenciosamente,

Marina Lorena