R$ 18 MIL EM UM SOFÁ COM DEFEITOS APÓS 2 MESES E UM PÓS-VENDA QUE NÃO RESOLVE O PROBLEMA

Comprei um sofá Comie da Bella Home Decor por ~R$ 18.000,00 e, após aproximadamente dois meses de uso, identifiquei problemas que considero incompatíveis com a qualidade e a durabilidade esperadas de um produto desse valor.

Além dos problemas apresentados pelo sofá, estou extremamente insatisfeita com a forma como a empresa vem conduzindo meu atendimento. Estou há semanas tentando obter uma solução, seguindo as solicitações da assistência técnica, enviando fotos e vídeos, aguardando retornos e tentando contato por diferentes canais, mas continuo sem uma resolução concreta.

OS PROBLEMAS DO PRODUTO

O primeiro problema é que uma das almofadas grandes do encosto ficou visivelmente mais macia e funda do que a do outro lado, apesar do pouco tempo de uso.

O segundo problema é o mecanismo manual de abertura e fechamento. O funcionamento é extremamente pesado e desconfortável: precisamos fazer tanta força para fechar o sofá que ele chega a se deslocar pelo chão. Na prática, acabamos deixando-o aberto na maior parte do tempo porque fechar o móvel é uma tarefa difícil.

Não estou falando apenas de uma expectativa subjetiva em relação ao conforto. Estou relatando uma diferença perceptível entre as almofadas e uma dificuldade concreta no funcionamento diário do produto.

A CRONOLOGIA DO ATENDIMENTO

17/08/2026: entrei em contato com a vendedora para comunicar os problemas identificados.

18/08/2026: a vendedora respondeu que encaminharia a situação à assistência técnica.

19/08/2026: a assistência técnica entrou em contato solicitando fotos e vídeos do sofá.

20/08/2026: enviei todo o material solicitado. No mesmo dia, fui informada de que os vídeos seriam encaminhados para análise e que receberia um retorno.

15/09/2026: somente após quase um mês, recebi o retorno de que o sofá precisaria ser retirado para análise e que o prazo para ajuste seria de 20 a 25 dias úteis.

Expliquei que ficar sem sofá por tanto tempo seria inviável e solicitei que um especialista fosse até minha residência para avaliar os problemas.

Após um período sem uma solução concreta, precisei retomar o contato para dar continuidade ao atendimento.

Em visita posterior, o especialista compareceu à minha residência, avaliou o sofá e informou que seria necessário retirá-lo para análise. Agora, fui informada de que o procedimento levaria aproximadamente mais 25 dias úteis.

Ou seja, mesmo depois de comunicar os problemas, enviar todas as evidências solicitadas e aguardar o retorno da empresa, continuo sem uma solução definitiva.

E O ATENDIMENTO CONTINUA SEM RESOLVER A SITUAÇÃO

Tenho tentado contato por telefone, mas minhas ligações não são atendidas. Também voltei a enviar mensagens questionando a demora e a resistência em apresentar uma solução efetiva.

A resposta recebida foi que a empresa estaria disponível para realizar a assistência técnica. Essa resposta não esclarece minha principal dúvida: por que, depois de todo esse histórico, a solução apresentada continua sendo iniciar mais uma etapa de análise, sem considerar o tempo que já passou desde a reclamação original?

Para completar, recebi uma resposta na qual erraram até meu nome. Isoladamente, isso pode parecer um detalhe, mas, diante de toda a dificuldade para resolver um problema dessa dimensão, reforça minha percepção de um atendimento pouco cuidadoso com o consumidor.

Não estou me recusando a colaborar com uma avaliação técnica. Desde o início, enviei os materiais solicitados e busquei viabilizar uma avaliação em minha residência. O que questiono é a demora acumulada, a ausência de uma solução concreta e a tentativa de tratar a situação como se o prazo começasse apenas agora.

MEUS DIREITOS COMO CONSUMIDORA

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade dos fornecedores por vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo ou que lhe diminuam o valor.

Em regra, não sendo o vício sanado no prazo legal de 30 dias, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, a restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, ou o abatimento proporcional do preço, observadas as condições previstas na legislação.

Minha reclamação foi comunicada em agosto, e os problemas permanecem sem solução. Por isso, questiono expressamente a contagem do prazo legal a partir de uma nova visita técnica, como se todo o período anterior de atendimento não existisse.

O QUE ESPERO DA BELLA HOME DECOR

Diante da demora, do pouco tempo de uso do sofá e da falta de confiança que essa experiência me trouxe, minha preferência é pela substituição integral do sofá Comie por uma nova unidade, em perfeitas condições de uso, considerando os direitos previstos no CDC e o prazo já transcorrido desde a reclamação original.

Não considero razoável continuar em um ciclo de espera, análise e novas previsões de prazo sem uma solução definitiva.

Paguei ~R$ 18.000,00 por um produto que esperava utilizar por muitos anos, e não por um sofá que, após aproximadamente dois meses, já apresenta problemas e exige semanas de desgaste para que a empresa sequer encaminhe uma solução.

Quero uma resposta formal, objetiva e resolutiva da Bella Home Decor, que considere todo o histórico do atendimento, a reclamação original e meus direitos como consumidora.

Não quero mais respostas genéricas dizendo que a assistência está disponível. Quero uma solução concreta para um problema que comuniquei há semanas e que continua sem resolução.