Hotel se recusa a remarcar reserva paga e retem o valor, impedindo o uso do serviço.
Resolvido
Cuiabá - MT
13/04/2026 às 16:48
ID: 245935717
Hotel retém valor pago e impede uso da reserva
Realizei uma reserva no Bendito Cacao / Campos do Jordão.
Em 22 de outubro de 2025, precisei alterar a reserva por motivo de saúde, devidamente comprovado com atestado médico. Na ocasião, foi cobrado e pago um valor adicional de R$ 2.256,42, pois a nova data (julho de 2026) corresponde à alta temporada.
Ou seja, além do valor original, houve pagamento extra para manter a reserva ativa em nova data.
Atualmente, solicitei apenas a remarcação para o período de 03/05/2026 a 07/05/2026, sendo que há disponibilidade no próprio site do hotel, inclusive em categoria inferior.
Mesmo assim, o hotel se recusa a remarcar, alegando política interna, e também informa que não fará a devolução dos valores pagos.
Na prática, estou sendo impedido de utilizar um serviço já pago e, ao mesmo tempo, tendo meu dinheiro retido.
Resumo:
- reserva já paga + adicional por alta temporada;
- primeira alteração foi por motivo de saúde comprovado;
- existe disponibilidade no sistema do hotel;
- não estou solicitando benefício, apenas ajuste de data;
- o hotel não permite remarcar e também não devolve o valor.
Entendo que essa conduta é abusiva, pois não apresenta qualquer solução razoável ao consumidor e impõe desvantagem excessiva.
Já tentei resolver diretamente e também por outros canais, sem sucesso.
Solicito:
- remarcação da reserva sem custo adicional;
ou
- devolução integral dos valores pagos.
Caso não haja solução, a questão será levada às vias judiciais.
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Resposta da empresa
15/04/2026 às 12:56
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente qualquer desconforto causado.
Gostaríamos de esclarecer que sua solicitação de alteração de data já foi atendida, e a reserva encontra-se devidamente remarcada conforme alinhado. Reforçamos que trabalhamos com políticas específicas de alteração e remarcação, especialmente em períodos de alta e baixa temporada, visando garantir a organização e disponibilidade para todos os nossos hóspedes. Ainda assim, buscamos sempre analisar cada caso com atenção e flexibilidade, como foi feito em sua solicitação.
Permanecemos à disposição para qualquer necessidade adicional e esperamos proporcionar uma excelente experiência em sua hospedagem.
Consideração final do consumidor
17/04/2026 às 08:56
Foi resolvido o problema , depois de interferência de superiores . Obrigado.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8