Atendente alterou valor e condições do frete após acordo
Respondida
Curitiba - PR
21/09/2026 às 10:33
ID: 259605719
Bom dia!
Gostaria de registrar uma reclamação referente ao atendimento realizado pela Luana Sousa.
No sábado, entrei em contato para solicitar uma cotação de transporte para 3 jogos de mesa, compostos por mesas, cadeiras e poltronas. Para evitar qualquer dúvida, encaminhei inclusive fotos dos móveis que seriam transportados.
Após analisar as informações e as fotos, a atendente me enviou a cotação. Também informei previamente os horários permitidos para retirada no prédio, e ela confirmou que estava tudo certo. O valor foi negociado e combinado entre as partes, portanto considerei o serviço contratado e devidamente alinhado.
Ocorre que hoje, segunda'-feira, justamente no dia programado para a retirada dos móveis, a atendente entrou em contato alegando que eu não havia informado que havia cadeiras no transporte. Essa informação, porém, estava claramente demonstrada nas fotos que foram encaminhadas no momento da cotação.
Além disso, após o serviço já estar combinado, ela quis refazer a negociação e acrescentar novos valores, inclusive cobrando pelo carregamento em razão do horário da retirada.
O problema é que, confiando no orçamento e no acordo realizado no sábado, deixei de aceitar outro frete que eu poderia ter realizado pelo mesmo valor combinado, justamente porque já havia fechado esse serviço com vocês.
Considero extremamente prejudicial e frustrante que, depois de todas as informações terem sido fornecidas e o valor ter sido acordado, uma alteração seja apresentada somente no momento da execução do serviço.
Se havia qualquer dúvida sobre os móveis, quantidade, cadeiras ou condições da retirada, isso deveria ter sido esclarecido antes da confirmação do serviço, e não no dia da retirada.
Espero que a empresa avalie o ocorrido e apresente uma solução, respeitando o valor e as condições que foram previamente combinados, pois preciso realizar a retirada dos móveis ainda hoje'.
Aguardo uma solução e um posicionamento da empresa sobre o ocorrido
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Resposta da empresa
21/09/2026 às 15:15
Olá, Abner.
Respeitamos sua manifestação, mas gostaríamos de esclarecer alguns pontos para que os demais clientes possam entender corretamente o que ocorreu.
O frete contratado era fracionado, portanto trabalhamos com um prazo operacional de 24 a 48 horas úteis para realização da coleta. Não se tratava de uma coleta exclusiva e imediata em horário determinado.
Além disso, a necessidade de realizar a coleta a partir das 18h foi informada somente após o fechamento da negociação. Esse horário já ultrapassa nosso período comercial de coleta e, quando há necessidade de agendamento específico fora desse horário, existe custo operacional adicional.
Essas condições, inclusive, estão descritas em nosso PDF de informações e condições de transporte, disponibilizado aos clientes justamente para deixar claras as regras e condições do serviço.
Portanto, não houve uma cobrança criada de forma arbitrária no dia da coleta. Houve uma condição operacional informada posteriormente à contratação e que não estava contemplada no valor inicialmente negociado.
Também reforçamos que temos todo o histórico da conversa registrado e que a cotação foi realizada com base nas informações e condições apresentadas no momento da negociação.
Lamentamos o transtorno causado e pedimos desculpas caso nossa comunicação não tenha ficado clara em algum momento. Porém, gostaríamos de esclarecer também que, após o surgimento da divergência, o cliente optou por bloquear nosso contato e, posteriormente, registrar a reclamação, impossibilitando inclusive que a situação pudesse continuar sendo discutida diretamente entre as partes.
Dessa forma, entendemos que a afirmação de que não houve intenção de solucionar a questão diretamente precisa ser analisada à luz desse fato. Nossa empresa sempre esteve aberta ao diálogo e à busca de uma solução, mas para isso é necessário que exista possibilidade de comunicação entre as partes.
Por esse motivo, entendemos que a situação poderia ter sido tratada diretamente conosco antes da abertura de uma reclamação pública.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo transtorno e reforçamos que nosso objetivo nunca foi causar qualquer prejuízo ao cliente. Trabalhamos para oferecer um serviço transparente, seguindo as condições operacionais informadas e tratando todos os clientes de forma justa.
Temos todo o histórico da negociação disponível e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Beni Cargas