Produto devolvido e sem reembolso após 2 semanas sem comprovante de coleta

Question

Olá, boa tarde. Fiz uma devolução a 2 semanas, um funcionário dos correios veio fazer a coleta em domicilio e ao invés de me dar um comprovante da coleta me falou que eu iria receber no meu celular tal comprovante com o número de rastreio da coleta, acontece que nunca recebi esse comprovante. no site da bershka brasil só aparece que a coleta está em trânsito, mas já fazem 2 semanas, sendo que anteriormente eu ja tinha devolvido outro produto que levou apenas 2 dias. já entrei em contato com a bershka brasil tanto por telefone quanto por chat e só dizem que vão verificar as informações e me contatar por email, só que isso não acontece. a coleta do produto foi realizada o porteiro estava comigo na portaria no dia. no momento estou sendo o produto que devolvi e sem o meu dinheiro. quero uma solução para esse problema e o meu dinheiro de volta. já se passou tempo o suficiente de espera. obrigada.