Falha na plataforma Bet365 impede cash out e causa prejuízo ao apostador
Em réplica
Salvador - BA
25/06/2026 às 01:01
ID: 252291603
Realizei uma aposta no valor de R$ 10,00 na Bet365 e, durante o evento esportivo, foi disponibilizada pela plataforma a opção de cash out no valor aproximado de R$ 140,00.
Ao tentar efetuar o cash out, o sistema simplesmente permanecia carregando e não concluía a operação. Ressalto que atualizei a página diversas vezes e, mesmo assim, o valor do cash out continuava disponível em torno de R$ 140,00. No entanto, toda vez que eu clicava para finalizar a operação, o sistema ficava processando indefinidamente e não concluía o encerramento da aposta (tal problema passou-se mais de 20min e foi o momento em q tive que entrar em contato com o suporte pois estava anormal)
A situação persistiu até o final da partida, impedindo que eu realizasse o cash out e resultando na perda integral da aposta. Ou seja, não se tratou de uma oscilação normal de mercado ou de mudança de odds, mas sim de uma falha técnica da plataforma que me impossibilitou de exercer uma funcionalidade que estava sendo exibida e disponibilizada ao usuário.
Entrei em contato com o suporte da Bet365 por meio do protocolo *********. Durante o atendimento, a empresa limitou-se a citar cláusulas dos termos e condições, alegando que a situação estaria prevista contratualmente. Contudo, esclareci que o problema não foi decorrente das regras do cash out, mas sim da falha na prestação do serviço, uma vez que a funcionalidade era apresentada como disponível, porém não podia ser executada.
Também mencionei que cláusulas contratuais não podem afastar a responsabilidade do fornecedor por falhas na prestação do serviço, conforme os princípios do Código de Defesa do Consumidor, incluindo as disposições do artigo 51 do CDC relativas a cláusulas abusivas.
Apesar dos esclarecimentos, a empresa se recusou a analisar a falha técnica ocorrida e não apresentou qualquer solução para o prejuízo sofrido.
Solicito que a Bet365 realize uma análise adequada do caso, verificando os registros da plataforma no momento da tentativa de cash out, e apresente uma solução justa para o prejuízo causado pela impossibilidade de utilização de uma funcionalidade disponibilizada pelo próprio sistema.
Protocolo de atendimento: *********.
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Resposta da empresa
26/06/2026 às 07:36
Olá João,
Obrigada por nos contatar através do Reclame Aqui. Meu nome é Sarah, faço parte da equipe de atendimento da bet365 e estou auxiliando com a revisão da sua questão.
Compreendo a importância desse assunto para você e estou aqui para esclarecer a situação da melhor forma possível.
Após analisar sua reclamação, gostaria de esclarecer que não garantimos em nenhum caso a disponibilidade da opção de encerrar apostas, pois tal disponibilidade depende de vários fatores, como o tipo de evento/esporte incluído na aposta, mudança de probabilidades, perda de cobertura da partida, suspensão ou revisão de mercados, incidentes técnicos e, no último caso, cabe inteiramente aos nossos analistas oferecê-lo.
Se ocorrer tal indisponibilidade, as apostas permanecerão conforme a colocação inicial. Portanto, recomendamos que considere os Termos e Condições da funcionalidade, onde é mencionado:
"7. A bet365 não será responsável se o recurso Encerrar Apostas não estiver disponível por motivos técnicos e as apostas permanecerão como originalmente feitas durante esse período.
8. A bet365 não pode garantir que a funcionalidade Encerrar Aposta estará disponível para a seleção da sua aposta. Na eventualidade de a opção Encerrar Aposta se encontrar disponível antes do evento e de não ser oferecida cobertura ou de deixarmos de cobrir o evento Ao-Vivo, a opção Encerrar Aposta estará indisponível quando o evento começar ou quando a cobertura Ao-Vivo terminar. A funcionalidade Encerrar Aposta não estará disponível quando um mercado for suspenso.
9. A bet365 se reserva o direito de aceitar ou recusar qualquer aposta requisitada em qualquer esporte, competição, mercado ou tipo de aposta que está incluído na funcionalidade Encerrar Aposta.
10. A bet365 se reserva o direito de alterar, suspender ou remover a funcionalidade Encerrar Aposta (ou qualquer parte da mesma) a qualquer momento para qualquer evento, partida, mercado ou cliente. Todas as apostas feitas em tais eventos, jogos ou mercados serão mantidas como originalmente feitas."
Sua aposta foi realizada na partida entre Tchéquia v México para que Matej Kovar realizasse 3 ou mais Defesas. Após revisar os resultados oficiais, constatamos que o jogador teve somente 2 defesas computadas, de forma que os critérios de sua aposta não foram atendidos.
Abaixo, poderá consultar os resultados da partida:
https://optaplayerstats.statsperform.com/en_GB/soccer/fifa-world-cup-2026-canada-mexico-usa/873cbl9cd9butm4air0mugxzo/match/czechia-vs-mexico/d7gajq1bxb1xtvqbuxivlk4r8/match-summary
Portanto, após analisar sua aposta, podemos confirmar que foi corretamente resolvida de acordo com sua colocação inicial, as estatísticas da partida, as regras do mercado de aposta e Termos e Condições aceitos em sua conta.
Para mais informações sobre a funcionalidade Encerrar Aposta, acesse a seção 'Extra' > 'Recursos Especiais' > 'Encerrar Aposta', ou acesse através do link: https://extra.bet365.bet.br/features/br/cash-out
Você também pode acessar nossos Termos e Condições no link: https://help.bet365.bet.br/terms-and-conditions
Se você tiver mais dúvidas, nossa equipe de Suporte ao Cliente está disponível para ajudar. Nossas informações de contato podem ser encontradas no seguinte link: https://help.bet365.bet.br/contact
Atenciosamente,
Equipe bet365
Réplica do consumidor
27/06/2026 às 11:35
Prezada *****, utilizo a plataforma a mais de 3 anos
E todos os cashouts no formato da aposta realizado sempre disponibilizou o cashout
Oq constatei na reclamação ,não foi o fato de não aparecer e sim de aparecer e a plataforma não finalizar
O cashout tava aberto e disponível com o valor pra encerrar a aposta, e eu mesmo clicando e atualizando a página permanecia apresentando o erro técnico de vocês.
Agora vocês tem uma falha grave dessa no aplicativo, e não busca solucionar e resolver fica complicado.
Ressalto que a aposta desde o início do jogo estava com l cashout aberto
Quando finalizou o primeiro tempo ficou um cashout de 140 reais
Fiquei clicando pra finalizar a aposta e o mesmo ultrapassou o tempo de 30min com o mesmo erro!
A sua resposta não foi uma solutiva ou um argumento conclusivo e sim uma enrolação e se assegurando nos seus termos que se for no caso apresentado. Afeta diretamente no código do consumidor conforme o artigo citado na minha reclamação acima e no suporte de vocês também.