Colchão entregue diferente do anunciado, com defeito e sem suporte para devolução
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
10/02/2026 às 19:13
ID: 240374245
Adquiri um colchão Colchão Queen Premium BF Ice Espuma NASA 158x198cm BF Colchões no site https://bfcasa.com.br - Pedido *****. A descrição do produto dizia que o produto era D33 com conforto de espuma da Nasa (espuma viscoelástica que se molda retornando lentamente). Ao receber o colchão notei problemas: defeito no corte da espuma que apresentava um afundamento, desnível de 10 e sem a camada de conforto esperada. O produto tem características de ortopédico D45 (essa informação não é passada no site). O uso me trouxe dores nas costas e acordar a noite com caibras e desconforto. Desde o dia seguinte do recebimento 27/01/2026 (dentro dos 7 dias de desistência) estou fazendo contato por todos os canais da empresa sem sucesso. Email não responde, telefone ***** não atende e whatsapp vem um robo (cada dia com um nome). Sendo assim tive que vir aqui solicitar a devolução do produto por falta de atendimento da empresa. OBS: Não localizei a nota fiscal do produto na embalagem, nem no cadastro web.
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Resposta da empresa
12/02/2026 às 18:46
Olá, Cláudia.
Sou Aline, responsável pelo atendimento da BF Casa.
Agradecemos por relatar sua experiência com tantos detalhes. Lamentamos sinceramente que sua primeira impressão com o colchão não tenha sido positiva essa não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes.
Reforçamos que o modelo BF Ice Premium é produzido com base em espuma D33 e possui camada superior em viscoelástico (Espuma NASA), conforme especificação técnica. A informação D45 mencionada refere-se à densidade do visco, que compõe a camada de conforto, e não à base estrutural do colchão.
Quanto ao ponto mencionado sobre desnível, a espuma pode apresentar acomodação inicial após a retirada da embalagem a vácuo e nas primeiras utilizações. Ainda assim, o material enviado está passando por validação técnica para garantirmos uma análise criteriosa.
Sobre o pedido de devolução, registramos que o primeiro contato ocorreu dentro do prazo legal de 7 dias, e essa informação já está formalizada em sistema. Portanto, seu direito está preservado e o processo seguirá conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Conforme nosso contato, nosso objetivo é concluir essa tratativa de forma organizada, transparente e dentro das normas legais, assegurando que todo o processo ocorra sem prejuízo para você.
Seguimos acompanhando até a finalização.