Solicitação de troca de colchão com afundamento após pouco tempo de uso

Olá, Camilla! Tudo bem?

Sou a Thaiane, do time de atendimento da BF Colchões.

Compreendo a sua preocupação e sinto muito que o colchão não esteja apresentando atualmente a percepção de conforto esperada.

Vi que o produto foi adquirido em 2023 e que a garantia contratual foi encerrada em julho de 2024.

O vício oculto corresponde a um defeito de origem, já existente desde a fabricação, embora não fosse perceptível no momento da compra. Neste caso, o problema foi relatado somente após três anos de uso, sem qualquer registro anterior, o que não apresenta características de um defeito existente desde a fabricação.

Com o passar dos anos, é possível que o colchão apresente sinais de acomodação nas regiões que recebem maior pressão e frequência de uso. Por esse motivo, o surgimento de uma alteração após aproximadamente três anos não permite concluir, isoladamente, que se trata de um defeito de fabricação. Também devem ser considerados fatores como o peso suportado, a realização do rodízio recomendado, as condições da base ou do estrado e o tempo total de uso do produto.

Diante dessas informações e considerando que o produto está fora do prazo de garantia, não será possível realizar a substituição solicitada.

Esperamos que compreenda.

Qualquer dúvida, estamos à disposição.
Atenciosamente, Thaiane
Equipe Reclame Aqui / BF Colchões

Prezados,

Conforme informado anteriormente, essa situação não é recente. Já havia registrado uma reclamação em novembro de 2025, sob a ID *****.

Na ocasião, a empresa entrou em contato pelo WhatsApp, enviei os vídeos solicitados, mas o colchão não foi trocado e o problema permaneceu sem solução.

Dessa forma, solicito que essa reclamação seja analisada considerando também o histórico do atendimento anterior, pois a questão continua sem resolução.

Aguardo uma solução definitiva para o meu caso. Caso o problema permaneça sem resolução, buscarei os meus direitos por meio dos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, e, se necessário, pelas demais medidas cabíveis.

Acrescento que além do contato feito em 2025, foi realizado outro em 26 de fevereiro de 2024, por WhatsApp e falado com a Thaiane. Se necessário, posso enviar o print.

Olá, Camilla! Tudo bem?

Agradecemos por nos informar sobre os contatos anteriores e por compartilhar o número da reclamação registrada em novembro de 2025.

Diante das informações apresentadas, encaminhamos uma mensagem ao seu WhatsApp para compreender com mais detalhes a situação atual do colchão e realizar uma avaliação em caráter de consultoria.

Ressaltamos que essa avaliação tem como objetivo verificar as condições atuais do produto e fornecer as orientações cabíveis. Ela não representa a reabertura do período de garantia, nem gera compromisso de troca ou substituição do colchão.

Ainda assim, queremos analisar o seu relato com atenção e esclarecer a situação da forma mais transparente possível, considerando as informações e os registros que forem apresentados.

Permanecemos à disposição pelo WhatsApp para dar continuidade ao atendimento.

Qualquer dúvida, estamos à disposição.
Atenciosamente, Thaiane
Equipe Reclame Aqui / BF Colchões

Olá, Camilla!

Como informado via WhatsApp, após o recebimento das imagens e a análise realizada pela equipe responsável, foi concluído que a característica apresentada no colchão está relacionada a uma acomodação natural dos materiais internos, decorrente do uso contínuo do produto.

É importante esclarecer que todo colchão, independentemente do modelo ou fabricante, passa por um processo natural de adaptação das espumas e demais camadas internas ao longo do tempo, considerando fatores como distribuição de peso, rotina de utilização e características de uso. Essa acomodação pode gerar pequenas alterações visuais na superfície do produto, sem que isso represente falha estrutural, comprometimento do conforto ou defeito de fabricação.

Em relação à alegação de vício oculto, realizamos a avaliação considerando essa possibilidade. Para que seja caracterizada essa condição, é necessário que exista uma falha preexistente que não fosse perceptível inicialmente e que comprometa a qualidade ou o funcionamento adequado do produto. Entretanto, após a análise das imagens encaminhadas, não identificamos evidências de vício de fabricação ou falha oculta, mas sim uma acomodação natural dos materiais após o período de utilização.

Ressaltamos que, mesmo com a garantia do produto encerrada em julho/2024, realizamos a análise do caso de forma excepcional, buscando avaliar cuidadosamente as informações apresentadas e oferecer um retorno transparente sobre a situação. Por mais que a garantia já tivesse sido expirada, realizamos essa avaliação de forma excepcional, buscando analisar todos os detalhes apresentados. Dessa forma, considerando o parecer técnico e a ausência de identificação de defeito de fabricação, não será possível seguir com a substituição do produto.

Esperamos que compreenda.

Qualquer dúvida, estamos à disposição.
Atenciosamente, Thaiane
Equipe Reclame Aqui / BF Colchões