Atraso, falta de suporte e descaso da Buser: reembolso negado após horas de espera e condições precárias

Comprei uma passagem pelo aplicativo da Buser no dia 06/02/2026 (reserva *****) para viagem em 13/02/2026 às 21h15.

A experiência foi extremamente frustrante e demonstra o total descaso da empresa com o cliente após a conclusão da venda.

O ônibus apareceu para embarque apenas às 00h37 ou seja, mais de 3 horas de atraso. Durante todo esse período:

- Nenhuma informação clara foi fornecida aos passageiros, nem pela Buser, nem pelo seu parceiro de negócio responsável pela execução da viagem.

- Nenhuma assistência adequada foi prestada.

- O local de embarque, definido pela empresa parceira escolhida pela própria Buser, era completamente precário.

- Não havia assentos suficientes para os passageiros aguardarem.

- Havia apenas 1 banheiro unissex, sujo, sem papel higiênico e com a pia entupida.

É importante deixar claro: eu comprei a passagem da Buser. Eu não escolhi a empresa parceira. Quem escolhe os parceiros que prestam o serviço é a própria Buser. Portanto, a responsabilidade pela qualidade do serviço prestado e pela estrutura oferecida é da Buser, que intermedeia, vende e lucra com essas viagens.

Acionei o chat da Buser durante o atraso e fui informada de que, em caso de atraso superior a 3 horas, eu teria direito ao reembolso. No entanto, após a viagem, a empresa negou o pedido alegando que havia infraestrutura no local algo que não corresponde minimamente à realidade.

Além disso, paguei taxa de rodoviária, sob a justificativa de que o desembarque seria na Rodoviária de Vitória. Contudo, fomos deixados no meio da rua, fora da rodoviária. Ao questionar o motorista, ele informou que não podia acessar o terminal por se tratar de viagem da Buser.

Ou seja:

- Cobram taxa de rodoviária;

- Não utilizam a rodoviária;

- Não devolvem o valor cobrado.

Tentei contato com a empresa executora da viagem (parceira da Buser), mas sequer atendem. E a Buser, que foi quem vendeu a passagem e escolheu esse parceiro, simplesmente tenta se eximir da responsabilidade, como se não tivesse qualquer vínculo com a prestação do serviço.

Reforço: o consumidor não escolhe o parceiro. Quem escolhe, contrata e mantém essa parceria é a Buser. Logo, é responsável pelos serviços prestados e pela precariedade vivenciada.

Fica evidente que a preocupação da Buser é apenas vender. Depois da compra, o cliente fica desamparado. Não há suporte efetivo, não há solução e não há respeito.

Estou solicitando o reembolso integral, com base na Resolução ANTT n 5.974/2022, Art. 41, que garante ao passageiro o direito à restituição do valor em caso de atraso superior a 3 horas.

Aguardo solução e o devido reembolso.