Indisponibilidade do site e falta de suporte da BHSERVER

Olá, Carlos.
Lamentamos sinceramente o transtorno que você enfrentou. Acompanhamos atentamente todo o histórico e queremos esclarecer com total transparência o que realmente ocorreu.

No domingo, 19/10, seu servidor apresentou instabilidades que inicialmente pareciam de nível físico, mas que, após análise, foram identificadas como uma falha pontual na camada de virtualização. Esse tipo de ocorrência exige procedimentos complexos e cuidadosos.

Ainda durante o fim de semana, nossa equipe iniciou o processo de recuperação. O técnico responsável, inclusive, atuou fora do horário de atendimento, abrindo mão de compromissos pessoais para preservar integralmente seus dados e reduzir ao máximo o impacto.

Quando o técnico Fernando mencionou o contrato durante o atendimento, o objetivo foi apenas explicar de forma transparente quais eram os limites do serviço, e não se esquivar do problema. Pelo contrário, mesmo sabendo que, conforme os Termos de Serviço, o procedimento padrão em casos como o seu seria reinstalar o ambiente (o que poderia gerar perda de dados), ele decidiu ir além do previsto e buscou alternativas de recuperação.

Mesmo com tudo indicando perda total, o Fernando insistiu em buscar uma solução e, em conjunto com técnicos do datacenter, conseguiu desenvolver um método de recuperação bem-sucedido. O resultado foi a restauração completa do servidor, com todos os arquivos preservados e apenas o endereço IP alterado.

Ainda assim, lembramos que, conforme nossos Termos de Serviço, a realização de backups regulares é uma responsabilidade do contratante, justamente para garantir segurança adicional em qualquer cenário imprevisto.

Depois disso, surgiram solicitações para que nossa equipe resolvesse questões internas do sistema, que não fazem parte do escopo do serviço contratado e não têm relação com a instabilidade do domingo, já que o servidor permanecia intacto. Em uma das mensagens trocadas, o próprio técnico da empresa (Eduardo) informou que o problema estava relacionado à atualização KB5066835 do Windows, que afetou o IIS e o acesso ao localhost, ou seja, uma falha interna do sistema operacional.

Ressaltamos que em nenhum momento houve negligência ou recusa de suporte. Pelo contrário, houve um esforço técnico acima do esperado e comunicação constante por meio dos tickets.

Entendemos a frustração pelo período de inatividade, mas reforçamos que o servidor foi restaurado em cerca de quatro horas após a queda, sem perda de dados, e que o problema posterior se limitava ao sistema interno de sua empresa, sobre o qual não temos acesso nem conhecimento técnico específico.

A BH Servers sempre valorizou a parceria com sua empresa, cliente nossa há anos, e lamenta que um episódio pontual, resolvido dentro das possibilidades técnicas, tenha sido interpretado como falta de compromisso ou encerramento dessa relação. Continuamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,

Equipe BH Servers

Por se tratarem de reclamações duplicadas, nossa consideração final será a mesma em ambas, já que os relatos se referem ao mesmo caso e às mesmas circunstâncias.

A BH Servers mantém todos os registros e logs relacionados aos serviços e pode comprovar, técnica e documentalmente, que o encerramento foi solicitado manualmente pelo próprio cliente no dia 20/10/******* às 11h03, dentro do painel da conta. O print anexado pelo próprio reclamante mostra o botão 'Não Renovar o Serviço' acionado por ele, o que automaticamente gera um e-mail de confirmação informando que 'o serviço será cancelado no final do seu período de faturamento atual, em 22/10/*******'. Esse e-mail foi entregue e lido, conforme registro do serviço SMTP2GO, que rastreia a entrega e leitura das mensagens.

Se o cliente desejasse um mês adicional de serviço, o único meio correto para essa solicitação seria o sistema de tickets, que é o canal oficial de comunicação. Esse mesmo canal foi utilizado pelo próprio cliente diversas vezes ao longo dos anos, inclusive com tickets recentes relacionado a dúvida financeiras, onde ele escolheu corretamente o setor, demonstrando pleno conhecimento do procedimento. Não há, porém, qualquer registro de ******* o cancelamento do ******* ou a renovação por mais um mês, o que implicaria inclusive a alteração do período contratado, que era trimestral. Pelo contrário, o pedido de cancelamento feito pelo cliente através do painel permaneceu ativo até a data de expiração do serviço, sendo executado conforme solicitado.

O cliente afirma agora ter solicitado a renovação e realizado pagamento, mas não apresentou nenhum comprovante, fatura quitada ou recibo de cobrança e não tentou qualquer contato direto e não responde nossa tentativa de contato, com leitura confirmada. Também não há qualquer registro financeiro em nosso sistema que confirme isso, sendo o último pagamento identificado o de 17/07/*******. Caso possua o comprovante, convidamos o cliente a apresentá-lo.

O serviço permaneceu ativo até o fim do ciclo vigente e, mesmo após o cancelamento solicitado, o VPS foi preservado temporariamente (e continuará preservado por tempo indeterminado como medida de segurança), o que vai além do previsto contratualmente. O cliente, porém, não respondeu ao nosso contato onde oferecemos a possibilidade de renovação por mais um mês, se limitando as afirmações públicas, bastante diretas, que ele tem publicado nesse site.

Sobre o incidente técnico anterior, o servidor foi restaurado e entregue totalmente funcional, sem perda de dados nem modificação interna. O próprio técnico que representava a empresa do cliente reconheceu que um erro posterior, desconectado do incidente original, estava relacionado ao IIS, causado por uma atualização do Windows (KB5066835), sem qualquer relação com o serviço de infraestrutura prestado pela BH Servers. Esse fato já havia sido informado e não foi contestado, o que reforça que era de fato a causa real do problema. Além disso, após essa questão técnica, o foco do cliente passou a ser o encerramento do serviço, algo comprovadamente solicitado por ele mesmo, conforme registros e imagem anexada pelo próprio reclamante.

******* que o site e o sistema do cliente foram instalados e configurados inteiramente por sua própria equipe. Nosso serviço é a locação do ambiente virtual, não o gerenciamento interno. Em termos simples, seria como culpar o proprietário de uma sala comercial pelo mau funcionamento da caixa registradora de um inquilino. O que fizemos foi restaurar o acesso à sala focando em corrigir a porta, sem interferir em nada dentro da sala. Os arquivos, programas e configurações internas permanecem de total responsabilidade do cliente, conforme previsto em nossos termos de serviço, aceitos a cada contratação e renovação.

Durante mais de seis anos de parceria, a BH Servers manteve uma relação de boa-fé, estabilidade e comunicação com este cliente, o que se comprova pelas renovações realizadas ao longo de todo esse período. Por isso, é lamentável que alegações sem fundamento estejam sendo repetidas insistentemente e em duplicidade, ambas com nota zero, o que indica um objetivo pessoal e não um problema técnico real.

A BH Servers sempre tratou seus clientes com respeito e profissionalismo, mas entende que ataques infundados, especialmente quando contradizem documentos e registros técnicos, ultrapassam o campo de uma reclamação legítima e passam a afetar a imagem e a reputação da empresa. Todos os fatos estão devidamente registrados e comprovam nossas afirmações.

Seguimos à disposição, inclusive para quem tiver interesse, para esclarecer qualquer dúvida pelos canais oficiais.

Equipe BH Servers