Fiz uma compra de viagem para Europa e o hotel ficou a 50km de Milão

Prezadas,

Lamentamos que a experiência de vocês não esteja correspondendo às expectativas e compreendemos a frustração diante de uma viagem tão especial.

Gostaríamos, entretanto, de esclarecer alguns pontos importantes, sempre pautados pela transparência e pelo respeito.

Desde o início da contratação, a localização dos hotéis foi apresentada e discutida com vocês. O roteiro adquirido é um circuito fechado, com programação e hotelaria previamente estabelecidas ( e avisadas que não eram centrais desde a contratação), não sendo possível realizar alterações individuais nos hotéis que compõem o circuito contratado.

A escolha desse roteiro considerou, especialmente, a busca por uma alternativa que atendesse às necessidades da viagem com o menor custo possível. A hotelaria selecionada foi a opção de menor valor disponível dentro das condições do circuito, e a localização dos hotéis, que não eram centrais, foi informada desde a contratação. Todas essas tratativas estão formalizadas em nossas conversas.

Em relação aos valores mencionados para o deslocamento entre o hotel e o centro de Milão, gostaríamos de esclarecer que existem alternativas de transporte público, como o trem, com tarifas aproximadas de 10 a 13 euros por trecho, e o ônibus, com valores em torno de 8 euros. Dessa forma, os valores apresentados na manifestação não correspondem necessariamente aos custos dos meios de transporte disponíveis.

Reforçamos que a Big Dream Viagens sempre conduziu essa contratação com transparência e responsabilidade. Em nenhum momento nos negamos a prestar assistência ou buscar alternativas para a situação apresentada. Pelo contrário, estivemos em contato com vocês, por meio da Elaine e da Carol, oferecendo o suporte necessário e buscando compreender as dificuldades relatadas.

Lamentamos que a percepção de vocês seja de falta de atendimento, pois essa não é a postura da nossa empresa. Nosso compromisso é com a transparência, a responsabilidade e a satisfação de nossos clientes. Seguimos disponíveis para dialogar e avaliar as possibilidades de solução dentro das condições contratadas.

Agradecemos a oportunidade de esclarecer os fatos e reiteramos nosso compromisso em conduzir essa situação com respeito, profissionalismo e atenção.

Atenciosamente,

Equipe Big Dream Viagens

Big Dream, creio que seria de imensa incoerência pedir para alterar a empresa aérea para uma com melhor conceito (porém custo maior), e escolher um hotel mais barato (mais distante) onde gastaríamos com um deslocamento de maior valor.

Consta em nossas conversas que a relação de hotéis somente poderiam ser fornecidas 48h antes da viagem, fato este que impossibilitaria a opção por hotéis mais baratos.

A escolha dos hotéis foi exclusivamente para atender a logística da empresa de turismo contratada pela big Dream.

Um fato importante e crucial foi que, quando em Roma, em um hotel distante, pedi à Elaine (Big Dream) para nos colocarmos em um hotel mais próximo do centro nos próximos destinos, nos foi colocado que a empresa "Special Tour" não autorizou o pedido, fato este que, se nós tivéssemos optado pelos hotéis mais "baratos, este pedido não seria nem requisitado, e muito menos, a Big Dream nem teria solicitado à Special Tour. Quanta incoerência!!!!( Caso necessite tenho todas estas solicitações em conversas).

Vale mencionar que conforme relatado pela Special tour, assim que chegamos em Milão, terminava os serviços dela, e estaríamos assim, pela Big Dream, o que não justificaria nos colocar em um hotel à 50km da cidade, já que queríamos turistar.

Imagina pegarmos transporte público como trem e ônibus do hotel ao centro de Milão já que somente 1 transporte não era suficiente para ir do hotel Ibis(Malpensa) para Milão. Para poucos dias de estadia em uma cidade, o tempo (parte do dia) em um transporte significa muito. Queríamos desfrutar da cidade e não passar o tempo em transporte na ida e na volta para o hotel, fato este que tivemos que optar pelo Uber. Carol.....estou esperando sua resposta até hoje!!!!!

Continuamos insatisfeitas com a Big Dream, que infelizmente visou somente o financeiro e nada fez para tentar solucionar o problema causado, aliás, propusemos em reservar um outro hotel mais próximo e abater o valor do hotel contratado, e nem isto ela facilitou, nos apresentando um custo de R$5.800,00 a mais, por 3 diárias.

Estamos disponíveis para quaisquers esclarecimentos, sugestões, assim como comprovar conversas e serviços contratados.

Não queremos causar qualquer polêmica mas simplesmente impedir que outras pessoas passem o que passamos porque não foi fácil economizarmos para realizar esta viagem.

Estamos a disposição para qualquer dúvida.

Prezadas,

Primeiramente, sentimos muito que a experiência de vocês não tenha correspondido às expectativas, especialmente por entendermos o quanto essa viagem representava e o esforço envolvido em sua realização.

Gostaríamos, entretanto, de esclarecer alguns pontos importantes, para que toda a situação seja analisada considerando o histórico das negociações e as responsabilidades de cada prestador de serviço.

Conforme consta em nossas conversas registradas, durante a elaboração do roteiro foram solicitadas adequações para redução de custos, buscando uma composição que melhor se encaixasse no orçamento disponível. Na ocasião, nossa consultora alertou sobre a localização dos hotéis e encaminhou as opções previstas no roteiro, justamente para que houvesse conhecimento prévio das condições dos serviços oferecidos pela operadora Special Tours.

É importante esclarecer que a definição dos hotéis e sua localização não é realizada diretamente pela Big Dream, mas sim pela operadora responsável pela execução do roteiro, neste caso, a Special Tours. Assim como a escolha dos demais serviços terrestres, essas definições fazem parte da operação contratada.

Em relação à informação de que os serviços da Special Tours teriam terminado na chegada a Milão, esclarecemos que a responsabilidade pela execução dos serviços deve ser considerada conforme as condições estabelecidas no contrato. Portanto, não podemos considerar como referência para essa definição uma informação verbal eventualmente transmitida por um motorista, uma vez que as responsabilidades e obrigações das partes estão formalizadas contratualmente e que as diárias em Milão sempre foram um serviço de extensão da Especial Tours, inclusive o transporte que transportou vocês até o aeroporto no dia do retorno.

Quanto à solicitação de alteração dos hotéis durante a viagem, a Big Dream intermediou os pedidos junto à operadora, buscando atender às necessidades apresentadas, as quais temos todas registradas. No entanto, a Special Tours não autorizou a alteração dos serviços originalmente contratados.

O valor adicional apresentado referia-se à possibilidade de contratação de um novo hotel, considerando que a operadora não aceitou realizar a substituição dentro das condições do pacote já contratado. Não se tratava, portanto, de uma cobrança para simples alteração de localização, mas de uma nova contratação, sem a possibilidade de aproveitamento ou abatimento automático dos valores já comprometidos com o hotel original.

Reforçamos que a Big Dream prestou assistência durante o processo, intermediou as solicitações e buscou alternativas dentro das possibilidades oferecidas pelos fornecedores. Sempre atuamos com transparência, desde as negociações iniciais até a execução da viagem, e temos os registros das conversas e orientações compartilhadas ao longo de todo o processo.

Compreendemos a frustração de vocês em relação à localização dos hotéis, especialmente em Milão, onde o desejo era aproveitar melhor o tempo disponível para conhecer a cidade. Lamentamos que essa questão tenha impactado a experiência.

Entretanto, também precisamos considerar que a agência não possui autonomia para alterar unilateralmente serviços definidos e contratados junto à operadora, tampouco pode assumir custos decorrentes de mudanças que não foram autorizadas pelo fornecedor.

Nosso compromisso sempre foi oferecer a melhor experiência possível dentro das condições contratadas e das possibilidades de negociação com nossos parceiros.

Permanecemos à disposição para apresentar os registros das tratativas e esclarecer qualquer ponto que ainda gere dúvidas.

Atenciosamente,

Equipe Big Dream Viagens