Cobrança de retoque e baixa durabilidade do Botox

Olá, Victor. Entendemos a sua insatisfação e sentimos que a sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas.

Gostaríamos, porém, de esclarecer que não deixamos de buscar uma solução para o seu caso. Após o seu contato, realizamos o atendimento, orientamos sobre a necessidade de uma nova avaliação e chegamos a disponibilizar/agendar um retorno para que pudéssemos analisar pessoalmente a sua evolução e entender o que estava acontecendo.

No entanto, ficamos aguardando a sua confirmação/devolutiva e não tivemos retorno, por isso não conseguimos dar continuidade à avaliação.

Nosso objetivo nunca foi encerrar a sua demanda sem uma análise. Pelo contrário, permanecemos disponíveis para recebê-lo.

Reforçamos que seguimos à disposição pelo mesmo contato através do qual já tentamos atendê-lo e solucionar a questão. Nosso interesse sempre foi e continua sendo, resolver a situação de forma responsável, transparente e presencialmente, quando necessário.

Contato pós atendimento: 11 97322-7877

Mensagem: Preciso reforçar que a resposta apresentada pela clínica não corresponde ao que realmente aconteceu.

Eu e meu marido comparecemos ao retorno no dia 18 de abril, conforme agendamento realizado previamente pelo WhatsApp com a atendente Paula. Portanto, não procede a informação de que ficamos aguardando ou que não demos retorno à clínica.

Foi justamente nesse atendimento do dia 18 de abril que fomos informados de que, para tentar corrigir o resultado insatisfatório do procedimento, teríamos que pagar novamente pelo retoque.

Cada um de nós gastou aproximadamente R$ 1.000,00 somente com Botox, ou seja, foram cerca de R$ 2.000,00 no total, e mesmo assim o resultado não foi satisfatório e não apresentou a durabilidade que esperávamos.

Depois de todo esse investimento, considero ainda mais absurdo termos que pagar novamente para corrigir um procedimento que já havia sido realizado e que não apresentou o resultado esperado.

Tenho as conversas pelo WhatsApp, os comprovantes e os registros do agendamento que comprovam toda essa situação. Portanto, a afirmação de que a clínica tentou dar continuidade ao atendimento, mas ficou aguardando nossa confirmação, simplesmente não corresponde aos fatos.

Nós comparecemos, fomos atendidos e, naquele momento, fomos informados de que seria necessário pagar mais para realizar a correção.

Estou registrando isso porque considero muito importante que a resposta pública da empresa reflita a realidade. Não estou fazendo uma acusação sem fundamento. Tenho documentos e conversas que comprovam o que estou relatando.

O mínimo que espero agora é transparência e responsabilidade por parte da clínica, inclusive na forma como apresenta publicamente o histórico do atendimento.

Entendemos o seu posicionamento e agradecemos por compartilhar os registros que possui. Nosso objetivo é sempre manter uma comunicação transparente com nossos pacientes.

Conforme informado no termo de consentimento e nas orientações realizadas antes do procedimento, cada paciente possui uma força muscular e uma resposta individual à toxina. Por isso, a quantidade de unidades é definida pela Dra. de acordo com a avaliação de cada caso, e caso seja identificada a necessidade de unidades adicionais em um ajuste, essas unidades são cobradas à parte.

O retorno tem justamente a finalidade de avaliar a resposta da toxina e verificar se existe necessidade de algum ajuste. Isso, porém, não significa que unidades adicionais estejam incluídas gratuitamente no valor da aplicação inicial. Essa condição é informada aos nossos pacientes previamente e está descrita no termo assinado.

Também é importante destacar que a quantidade utilizada e a duração do efeito não podem ser avaliadas apenas pelo valor investido, pois a resposta da toxina depende de fatores individuais, principalmente da força muscular e da resposta de cada organismo.

Entendemos que o senhor esperava uma duração diferente e respeitamos essa percepção. O que podemos assegurar é que seguimos a avaliação individual da Dra., as orientações técnicas e as condições apresentadas previamente ao procedimento.

Não estou de acordo com o posicionamento apresentado pela clínica e considero importante esclarecer alguns pontos técnicos e legais.

No meu procedimento e no procedimento do meu marido foi utilizada toxina botulínica Dysport, cuja substância é a abobotulinumtoxinA. Eu tenho 34 anos e meu marido 32 anos. Cada um de nós investiu aproximadamente R$ 1.000,00 somente no procedimento, totalizando cerca de R$ 2.000,00.

Reconheço perfeitamente que a resposta à toxina botulínica pode variar de pessoa para pessoa. Porém, não considero correto atribuir um resultado insatisfatório exclusivamente ao organismo do paciente.

A literatura científica demonstra que a duração da toxina botulínica tipo A pode variar, mas estudos apontam resultados frequentemente na faixa de 3 a 4 meses ou mais. Em uma revisão científica envolvendo pacientes homens, foram observadas durações de aproximadamente 4 a 6 meses em determinados estudos. Especificamente para Dysport, os intervalos estimados para novo tratamento apresentaram média de 3,9 meses e mediana de 3,3 meses.

Isso não significa que exista uma garantia de que o Dysport obrigatoriamente durará quatro meses em todos os pacientes. Reconheço a variabilidade individual.

O ponto é outro:
Uma coisa é o organismo responder de maneira diferente. Outra coisa é a avaliação, a dose, a distribuição das unidades, os pontos escolhidos e a técnica utilizada pelo profissional que realizou a aplicação.

Não estou afirmando, sem uma avaliação independente, que houve erro técnico. Porém, também não considero correto que a clínica afirme que o resultado insatisfatório ocorreu exclusivamente pela força muscular ou pela resposta do organismo, sem apresentar uma avaliação técnica que descarte outros fatores relacionados à aplicação.

No nosso caso, o resultado não foi apenas uma questão de duração.

Eu e meu marido realizamos o procedimento e consideramos o resultado inicial insatisfatório. Retornamos presencialmente à clínica no dia 18 de abril, conforme agendamento realizado anteriormente pelo WhatsApp com a atendente Paula.

Foi justamente nesse retorno que fomos informados de que precisaríamos pagar novamente pelas unidades adicionais necessárias para tentar corrigir o resultado.

Portanto, não procede a informação anteriormente apresentada pela clínica de que ficamos aguardando retorno ou que não demos continuidade ao atendimento. Nós retornamos, comparecemos presencialmente e fomos atendidos.

Após esse novo pagamento e novo procedimento, houve alguma melhora, mas novamente o resultado não durou nem dois meses.

É exatamente por isso que não considero suficiente a justificativa de que "cada organismo responde de uma maneira".

Se a clínica entende que um resultado inferior a dois meses ocorreu exclusivamente em razão das características individuais do meu organismo e do organismo do meu marido, seria razoável apresentar os elementos técnicos que levaram a essa conclusão.

Por exemplo, quantidade exata de unidades de Dysport utilizada, regiões tratadas, músculos avaliados, pontos de aplicação e critérios utilizados para definição da dose.

A resposta apresentada não esclarece esses pontos. Apenas afirma que a dose foi definida pela Dra. e que unidades adicionais são cobradas à parte.

Eu não estou questionando simplesmente o fato de unidades adicionais poderem ser cobradas.

Estou questionando a situação concreta: pagamos aproximadamente R$ 1.000,00 cada um, o resultado inicial foi insatisfatório, retornamos à clínica, fomos informados de que precisaríamos pagar novamente para tentar corrigir e, mesmo após esse novo investimento, o resultado continuou sem uma duração satisfatória.

Também não concordo com a utilização do termo de consentimento como argumento para afastar qualquer questionamento.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, no artigo 6, o direito à informação adequada e clara sobre os serviços e seus riscos. O artigo 14 também prevê a responsabilidade do fornecedor por defeitos relativos à prestação dos serviços e por informações insuficientes ou inadequadas.

Um termo de consentimento pode informar riscos e limitações, mas não significa automaticamente que qualquer resultado insatisfatório seja responsabilidade exclusiva do paciente.

Existe ainda uma questão fundamental: não estou acusando pessoalmente a profissional de erro técnico, pois não tenho como fazer essa conclusão. Estou questionando a afirmação da clínica de que a causa seria necessariamente o organismo.

A técnica também pode influenciar o resultado. A avaliação da musculatura pode influenciar. A escolha dos pontos, a dose, a distribuição das unidades e a execução do procedimento também podem influenciar.

Portanto, uma possibilidade não elimina as outras.

Também considero importante esclarecer que minha reclamação não é apenas contra a profissional que realizou a aplicação. Existe uma clínica, uma empresa e uma marca de estética responsáveis pela experiência do consumidor.

Mesmo que a clínica entenda que tecnicamente não houve qualquer falha, isso não elimina a responsabilidade da empresa pela forma como conduziu a situação e pelo atendimento prestado.

O cliente apresentou uma reclamação, retornou presencialmente, realizou novo procedimento mediante pagamento adicional e continuou sem obter um resultado satisfatório. A resposta da empresa deveria demonstrar preocupação em compreender o ocorrido e buscar uma solução adequada, e não simplesmente atribuir a situação à resposta individual do organismo.

Tenho registros das conversas pelo WhatsApp, do agendamento com a atendente Paula, do retorno realizado em 18 de abril e dos pagamentos efetuados. Esses documentos comprovam a sequência dos acontecimentos e contradizem a informação anteriormente apresentada de que não teríamos dado continuidade ao atendimento.

Minha reclamação, portanto, não é simplesmente "o Botox não durou o suficiente".

Ela envolve:
resultado inicial insatisfatório;
retorno presencial realizado em 18 de abril;
cobrança adicional para tentar corrigir o resultado;
novo procedimento realizado;
resultado novamente com duração inferior a dois meses;
ausência de uma investigação técnica apresentada ao consumidor;
e a forma como a clínica está conduzindo a reclamação.

Uma coisa é a variabilidade do organismo. Outra coisa é a qualidade da técnica utilizada. E outra é a responsabilidade da empresa em prestar um atendimento adequado quando o consumidor apresenta uma reclamação legítima.

Não estou exigindo garantia absoluta de duração. Estou exigindo transparência, responsabilidade e uma postura compatível com o valor investido e com o serviço contratado.

Por isso, mantenho integralmente minha reclamação e não concordo com a resposta apresentada pela clínica.

Considero que a postura adotada até agora apenas aumentou meu descontentamento com a empresa e com a própria marca. Espero uma manifestação realmente técnica, transparente e responsável sobre o procedimento realizado e sobre a forma como essa situação foi conduzida.