Valor de voucher inferior ao pago e recusa de reembolso após troca e cancelamento de itens
Respondida
Jandira - SP
22/04/2026 às 14:00
ID: 246666643
Realizei um pedido no site com 4 itens e utilizei um cupom de primeira compra. Após receber os produtos, solicitei o cancelamento de 1 item e a troca de tamanho de outros 2, pois ficaram grandes.
Fiz a devolução dos produtos dentro do prazo e eles já estão em posse da empresa. No entanto, ao invés de resolverem a situação de forma justa, me disponibilizaram um voucher com um valor inferior ao que paguei, alegando que o cálculo foi feito com base no cupom utilizado na compra.
O problema é que, ao tentar refazer o pedido com exatamente os mesmos produtos, sou obrigada a utilizar apenas o voucher fornecido, sem a possibilidade de aplicar o cupom de primeira compra novamente. Com isso, o valor final fica cerca de R$50 mais caro, além da cobrança de frete, o que não faz sentido, já que estou apenas tentando trocar produtos por tamanho.
Solicitei o cancelamento com reembolso dos itens devolvidos, porém a empresa se recusa a realizar a devolução do valor pago, alegando que não consegue alterar o processo para reembolso.
Me sinto prejudicada, pois estou sendo obrigada a pagar mais caro por produtos que já havia adquirido anteriormente, sem erro da minha parte. Solicito uma solução justa: ou a devolução integral do valor pago pelos itens devolvidos, ou a troca sem custos adicionais, mantendo as mesmas condições da compra original.
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 16:53
Olá!
Gostaríamos de esclarecer os fatos para que não haja informações equivocadas.
Inicialmente, foi registrada uma **solicitação de devolução**, e não de troca. Após o recebimento dos produtos em nosso centro de distribuição, o processo seguiu normalmente e o **reembolso foi realizado**, conforme a solicitação aberta.
Somente após a conclusão desse procedimento foi solicitado que a devolução fosse alterada para uma troca. No entanto, essa alteração não é possível, pois o processo de reembolso já havia sido finalizado e o valor devolvido pelos itens já estava em andamento para a forma de pagamento utilizada na compra.
Também esclarecemos que, em compras realizadas com cupom de desconto, o reembolso ou voucher é calculado sobre o **valor efetivamente pago por cada produto**, e não sobre o valor original das peças. Essa informação consta em nossa política de trocas e devoluções, disponibilizada antes da finalização da compra.
Lamentamos que tenha ficado insatisfeita com o resultado, porém todos os procedimentos adotados seguiram exatamente a solicitação inicialmente registrada e as regras previamente informadas aos nossos clientes. Após a conclusão de um reembolso, não há possibilidade de converter esse processo em troca.
Permanecemos à disposição.