Cobrança indevida de taxa para troca de passagem e não resolução do problema

Question

No dia 19/01/2026 eu fiz a compra de uma reserva na plataforma para viajar no dia 23/01/2026. No entanto, no dia seguinte, houve alguns contratempos que ocasionaram a necessidade de troca da data desta viagem, e sendo assim eu fui tentar realizar a troca de data na plataforma, e está informa (e eu possuo provas desta informação) que não é cobrado taxa neste tipo de procedimento, sem contar que o valor da passagem de troca era o mesmo da passagem que seria trocada, assim como o horário escolhido, tornando ainda mais incompreensível a taxa que a plataforma queria cobrar neste procedimento de troca, que era acima de 50 reais. Como está taxa não só é abusiva como não condiz com a informação passada pela própria plataforma de que o procedimento de troca não gera taxa alguma, eu entrei em contato com a mesma e com a devida antecedência para que o problema fosse resolvido e eu pudesse trocar  data em um prazo que me atendesse. No entanto, a plataforma não resolveu a situação e como eu havia avisado a mesma que iria acontecer caso não houvesse agilidade na resolução do caso, o meu bilhete expirou tornando impossível a troca. As tentativas que fiz de contato com  empresa e com a devida antecedência a data de expiração do meu bilhete foram várias e possuo provas de todas elas, mas a empresa se recusa a resolver o caso e as mensagens em sua maioria são automáticas e vergonhosamente geradas por IA. Diante destes fatos, não possuo mis qualquer interesse em adquirir ou trocar a passagem expirada, apenas aguardo agora o estorno completo do bilhete que se tornou inutilizável pela incapacidade da empresa de resolver o problema.

Accepted Answer

Oi, Francine!

Agradeço por aguardar o nosso retorno.

Nossa equipe especializada analisou o seu caso com muito cuidado e não identificou nenhuma instabilidade técnica ou anomalia na sua tentativa de modificação da passagem.

De fato, não cobramos taxa de modificação, porém algumas viações podem aplicar uma taxa própria, conforme indicado em nossa Central de Ajuda (https://support.blablacar.com/s/article/Como-modificar-a-minha-passagem-1729196976162?language=pt_BR):

"No checkout, você verá a diferença de preço a pagar se a nova reserva for mais cara, ou o valor que receberá de reembolso se a nova reserva for mais barata. Você também verá as taxas de troca, se aplicáveis.

Observe que:
Para viagens interestaduais, a modificação é gratuita. Para outras viagens, uma taxa de modificação pode ser aplicada, dependendo da empresa de ônibus responsável pela viagem."

No entanto, identifiquei que essa informação não foi explicada de forma clara quando você entrou em contato conosco alguns dias antes da viagem, e peço sinceras desculpas por isso. Por esse motivo, já realizei o reembolso da nossa taxa de serviço.

Infelizmente, não é possível reembolsar o valor da passagem, pois o prazo para modificação ou cancelamento já expirou, e não conseguimos mais devolver o bilhete à viação. Recomendo que entre em contato diretamente com a empresa responsável pela viagem para verificar possíveis exceções de remarcação, em alguns casos, as viações podem ser mais flexíveis:

O contato da viação consta no seu bilhete mas também te enviei por mensagem privada, além de mais detalhes sobre o caso.

Fico à disposição caso precise de qualquer outra ajuda, por aqui ou via nossa Central de Ajuda: blablacar.com.br/contato

Atenciosamente,

Camille - BlaBlaCar

Cobrança indevida de taxa para troca de passagem e não resolução do problema

Resposta da empresa

Réplica do consumidor