Blaze reteve meus ganhos de bônus indevidamente

Venho registrar reclamação referente à retenção indevida de valores e ao cancelamento dos meus ganhos pela Blaze.

Em fevereiro de 2023, recebi um bônus de depósito na plataforma, cuja condição para retirada dos valores era o cumprimento de um determinado rollover. Utilizei o bônus e realizei as apostas normalmente dentro da própria plataforma.

Durante todo o período, o sistema da Blaze permitiu que eu realizasse apostas em valores superiores a R$ 25, sem qualquer bloqueio, alerta, impedimento ou aviso de que aquelas apostas não seriam consideradas válidas para o cumprimento do rollover.

Após concluir o rollover exigido e acumular saldo, solicitei os saques. Entretanto, posteriormente a plataforma passou a tratar a situação como bonus fraud, cancelando/reembolsando os valores e impedindo a retirada do saldo.

Conforme consta no próprio histórico da minha conta, existem, entre outros, os seguintes registros:

Pix de R$ 106,17, em 22/02/2023, constando como pending_review;

Pix de R$ 2.999,00, em 21/02/2023, constando como refunded, com a observação bonus fraud;

Pix de R$ 10.014,32, em 21/02/2023, também relacionado à situação questionada.

O que contesto é que a plataforma tenha permitido e processado normalmente apostas superiores a R$ 25, permitido que essas apostas fossem realizadas durante o cumprimento do rollover e somente após a conclusão das condições e a solicitação do saque tenha utilizado essa suposta limitação para cancelar os valores.

Caso existisse efetivamente uma regra de limite máximo de R$ 25 por aposta vinculada à promoção, solicito que a Blaze apresente a íntegra dos termos da promoção vigentes na data em que o bônus foi concedido, demonstrando de forma objetiva:

onde estava prevista a limitação de R$ 25 por aposta;

como essa informação foi apresentada ao consumidor antes da utilização do bônus;

qual era a versão dos Termos de Bônus vigente em fevereiro de 2023;

qual regra contratual autorizaria a classificação da minha utilização como bonus fraud;

quais apostas específicas teriam violado a regra;

por qual motivo o sistema permitiu que essas apostas fossem realizadas e, aparentemente, utilizadas no cumprimento do rollover;

o cálculo detalhado do saldo que foi cancelado/reembolsado.

Ressalto que, como consumidor, tenho direito a informações adequadas, claras e precisas sobre as condições da contratação e das promoções. O Código de Defesa do Consumidor também estabelece que informações suficientemente precisas veiculadas na oferta integram o contrato, além de exigir transparência nas condições apresentadas ao consumidor.

Portal da Câmara dos Deputados +1

Não considero suficiente a simples alegação posterior de bonus fraud sem a apresentação da regra específica, da versão dos termos vigente à época e da demonstração concreta de qual conduta teria caracterizado [Editado pelo Reclame Aqui].

Não estou solicitando qualquer vantagem indevida. Estou solicitando a revisão da decisão e a comprovação documental da suposta violação.

Diante disso, solicito:

a) a revisão integral do bloqueio/cancelamento;

b) a restituição dos valores que foram indevidamente retidos, caso não seja comprovada de forma clara a violação das regras;

c) o fornecimento da íntegra dos termos do bônus vigentes em fevereiro de 2023;

d) o histórico completo das apostas relacionadas ao bônus;

e) a identificação objetiva das apostas que supostamente violaram o limite;

f) a memória de cálculo do valor cancelado;

g) uma resposta formal e fundamentada sobre o motivo da classificação como bonus fraud.

Caso a empresa mantenha a retenção sem apresentar documentação suficiente que demonstre a regra aplicável e a efetiva violação, informo que pretendo encaminhar toda a documentação aos órgãos competentes de defesa do consumidor e avaliar as medidas judiciais cabíveis para buscar a restituição dos valores.

Aguardo uma solução e uma resposta documentalmente fundamentada.