Falta de respeito ao consumidor/cliente

Prezado Sr. Mário,
Agradecemos pelo seu contato e por compartilhar sua experiência conosco.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme verificado em nosso sistema, não havia duplicidade de agendamento para o horário das 9h30 em questão. O que ocorreu foi um imprevisto pontual no fluxo de atendimento: o paciente agendado para o horário anterior chegou com atraso, e essa informação não foi devidamente sinalizada no sistema no momento.
Dessa forma, ao iniciar os atendimentos, houve uma inversão na ordem de chamada, sem a percepção imediata desse atraso por parte da profissional responsável, o que acabou impactando a sequência prevista.
Pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado. Entendemos perfeitamente a importância do cumprimento de horários e o impacto que qualquer atraso pode gerar na rotina de nossos pacientes.
Reforçamos também que nossa clínica não realiza qualquer tipo de distinção entre pacientes particulares e de convênios. Todos são atendidos com o mesmo padrão de respeito, atenção e qualidade.
Em relação à agenda, trabalhamos com uma alta demanda, o que pode, em alguns momentos, gerar prazos mais estendidos para marcação, mas seguimos empenhados em otimizar continuamente nossos processos para melhor atender a todos.
Agradecemos seu apontamento, que é fundamental para aprimorarmos nossos serviços, e permanecemos à disposição para atendê-lo novamente em uma nova oportunidade, com a qualidade que buscamos oferecer a todos os nossos pacientes.

Houve, sim, falha na organização dos agendamentos, e não se trata de alto fluxo, a clínica estava muito tranquila com pouquíssimos pascientes e pela quantidade não iria impactar algo nesse sentido. Caso houvesse atraso, o mínimo esperado seria a comunicação prévia ao paciente sobre qualquer alteração no horário.
O que ocorreu, na prática, foi uma evidente duplicidade de agendamento. Eu estava próximo à recepção e ouvi uma paciente informar que estava marcada para 9h30. Quando ela foi chamada, questionei se eu seria atendido como encaixe, e fui informado que não.
Logo em seguida, outro paciente chegou informando ter horário às 10h e foi atendido pontualmente. Isso evidencia que não havia atraso por parte do profissional, mas sim desorganização na gestão dos horários.
Diante disso, permanece a dúvida: se havia um paciente às 9h30 (que não era eu) e outro às 10h devidamente atendido, para onde foi destinado o meu horário?
Além disso, ressalto que, na prática, quando há percepção clara dos fatos e da dinâmica do atendimento, justificativas genéricas soam como meras desculpas, sem sustentação concreta.

Prezado Sr. Mário,
Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido e pela experiência que não atendeu às suas expectativas. Compreendemos a sua insatisfação e levamos seu relato com muita seriedade.
Para maior transparência, encaminhamos o registro da agenda do dia. Nela, os horários destacados em vermelho correspondem a pacientes que realizaram o cancelamento no dia anterior, após o envio do link de confirmação. Já os horários em cinza indicam pacientes que compareceram à clínica e foram devidamente atendidos.
Gostaríamos também de esclarecer que trabalhamos com cinco profissionais simultaneamente, cada um com sua agenda individual, o que evita sobreposição de atendimentos para um mesmo profissional.
No seu caso, o agendamento consta como comparecimento, pois o senhor esteve presente na unidade. No entanto, entendemos que, diante da situação, optou por não prosseguir com o atendimento naquele momento.
Reforçamos que nosso compromisso é com a organização, transparência e qualidade no atendimento. Por isso, nos colocamos à disposição para reverter essa experiência, oferecendo o reagendamento em uma nova data, conforme sua conveniência.
Permanecemos à disposição.
Vou enviar o principal da agenda no WhatsApp pois nao estou conseguindo por aqui.

Conforme já exposto anteriormente, REAFIRMO que me RECUSEI a permanecer no local e optei por me RETIRAR em razão do não cumprimento do horário agendado.
Ainda que se tente justificar a situação por meio do portal de agendamentos, para mim isso não se sustenta, uma vez que a PRÁTICA demonstrou inconsistência com a TEORIA apresentada. Presenciei a paciente confirmando atendimento às 9h30 , horário que coincidia com o meu ,e sendo chamada para atendimento, o que evidencia falha na organização.
REPITO mais uma vez, diante da inconsistência, questionei inclusive se meu horário se tratava de encaixe, pois a sequência lógica dos atendimentos não correspondia ao que havia sido previamente agendado.
Por fim, informo que não tenho interesse em prolongar esta discussão, pois se tornou repetitiva e improdutiva. Considero o assunto encerrado neste momento, reservando-me apenas ao direito de avaliar os desdobramentos finais deste trâmite.

Antes de tudo, pedimos desculpas pelo ocorrido e pela experiência que não atendeu às suas expectativas.
Gostaríamos de ressaltar que o senhor é nosso paciente desde julho de 2022 e, ao longo desse período, não tivemos registro de insatisfações relacionadas a atendimentos, procedimentos ou horários. Por isso, essa situação nos chama atenção e reforça nosso compromisso em seguir aprimorando continuamente nossos processos.
Reforçamos que será um prazer recebê-lo novamente, caso deseje retornar, para que possamos oferecer o padrão de atendimento que sempre buscamos proporcionar.
De toda forma, respeitamos sua decisão e o deixamos à vontade para agir conforme considerar melhor.
Permanecemos à disposição.

De fato, fui cliente desde a data citada. No entanto, solicito que seja evidenciado quantos procedimentos odontológicos realizei nesse período. A resposta é simples: nenhum procedimento, pois não apresentava problemas dentários que justificassem intervenções, tendo realizado apenas uma limpeza no dia da avaliação inicial.
Posteriormente, foi solicitado um exame panorâmico radiográfico para confirmação da análise clínica. Após esse momento, retornei somente após quatro anos, mantendo o mesmo histórico, sem necessidades de tratamento, exceto por uma intercorrência que, inclusive, não consegui resolver devido ao desconforto gerado pela situação.
Caso seja possível, peço que apresentem o registro de quantos procedimentos foram realizados por mim no período mencionado. Dessa forma, poderei confrontar essas informações com o histórico do meu plano, a fim de verificar a veracidade dos dados.

De fato, fui cliente desde a data mencionada. No entanto, solicito que seja devidamente evidenciado quantos procedimentos odontológicos realizei durante esse período. A resposta é simples: não realizei nenhum procedimento, uma vez que não apresentava problemas dentários que justificassem intervenções, tendo sido realizada apenas uma limpeza no dia da avaliação inicial.
Posteriormente, foi solicitado um exame radiográfico panorâmico para confirmação da análise clínica. Após esse momento, retornei apenas quatro anos depois, mantendo o mesmo histórico, sem necessidade de tratamento, exceto por uma intercorrência pontual, a qual, inclusive, não consegui resolver em razão do desconforto gerado pela situação.
Dessa forma, solicito a apresentação detalhada do registro de eventuais procedimentos realizados em meu nome no período mencionado. Pretendo confrontar essas informações com o histórico do meu plano, a fim de verificar a veracidade dos dados apresentados.
Por fim, ressalto que, ao analisar outras manifestações de clientes, observei que há diversas notificações de natureza semelhante à minha, o que contraria qualquer alegação de que se trate de um caso isolado.

Sr. Mario
entendemos sua colocação e acreditamos que todos os pontos já foram devidamente esclarecidos. Reforçamos nossas desculpas pelo ocorrido e informamos que permanecemos à disposição para atendê-lo , caso deseje retornar à clínica. Infelizmente não podemos mudar o que aconteceu, apenas seguir buscando sempre melhorar daqui para frente. Desejamos que essa situação seja encerrada da melhor maneira possível.

Excelente, que bom que conseguimos compreender a falha. Justificar-se como forma de se isentar da responsabilidade por erros nunca é o melhor caminho, mas sim reconhecê-los, objetivando aprimorar processos e construir uma trajetória de crescimento mais coerente.

Que pena que nao teremos novo atendimento para desfazer o mal entendido, mas compreendo. Obrigada pelo seu retorno