O que aconteceu
Fiz a compra de um pacote de turismo em Bonito no Pantanal.
Ocorre que, após efetuar o pagamento, achei que algumas informações acerca dos passeios ficaram desencontradas e, ao questionar, não gostei do tom do atendimento. Solicitei o cancelamento (opção dada pela própria agência) dentro do prazo legal de 7 (dia) para compras feitas pela internet ou telefone.
Recebi e-mails cancelando os demais passeios e alguns tranfers, mas falta comprovação da hospedagem no Pantanal e alguns transfers.
O cancelamento tem sido feita de forma confusa. Fiz um pacote, paguei um pacote e agora o cancelamento está sendo feito de forma pingada, o que é extremante confuso para o consumidor!!
Essa lentidão e confusão traz incerteza e atrasa o contrato de outra agência de turismo.
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2Interações da reclamação
BONITO TRAVEL respondeu
14/09/2026 às 11:16
Olá, Paula.
Em atenção ao seu relato, consideramos necessário esclarecer objetivamente os fatos e os prazos relacionados ao atendimento.
A solicitação apresentada durante a contratação foi de acompanhamento por profissionais mulheres. Para os transportes privativos, nosso parceiro confirmou a disponibilização de uma motorista mulher. Quanto aos passeios, foi esclarecido que a Bonito Travel não define ou escala os guias responsáveis pelas atividades. Essa atribuição pertence exclusivamente a cada atrativo, que trabalha com profissionais habilitados e organiza seus grupos conforme sua própria operação e disponibilidade. Portanto, não havia possibilidade de garantirmos que todos os passeios fossem conduzidos exclusivamente por guias mulheres.
Diante da impossibilidade de atender a essa condição específica, foi disponibilizada a opção de cancelamento, posteriormente escolhida por você.
Quanto à alegação de demora e de que o processo teria ocorrido de forma pingada, é importante registrar a cronologia: o último pagamento foi realizado em 05/08, a solicitação de cancelamento ocorreu em 07/08 e, em 10/08, todo o processo de reembolso já havia sido realizado.
O pacote envolvia diferentes fornecedores independentes entre atrativos, hospedagem e transporte , razão pela qual cada cancelamento precisava ser processado e confirmado individualmente. Isso não representa ausência de providências por parte da agência, mas o fluxo operacional necessário para o cancelamento de serviços contratados com diferentes estabelecimentos.
Ressaltamos ainda que a solicitação foi acolhida dentro do período previsto para o exercício do direito de arrependimento nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Assim, todo o processo foi concluído, com o cancelamento dos serviços e o reembolso integral apenas três dias após a sua solicitação.
Diante dos fatos e dos prazos apresentados, consideramos que a solicitação foi integralmente atendida e o processo devidamente concluído.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0O problema principal foi o atendimento da empresa. As informações não foram claras e as atendentes foram grosseiras, com áudio com tom de deboche. A falta de educação e a falta de clareza foram os principais problemas. Contratei outra empresa e o atendimento foi bem diferente: com clareza, edução e disponibilidade. Como eu falei para as próprias funcionárias: está faltando treinamento para a equipe. As informações que a empresa deu como resposta não foram esclarecidas desde o início. E quando os desencontros de informações se apresentaram, só depois de muita discussão e indisposição foram explicados. Quando funcionários são bem treinados para darem informações organizadas e claras, além, obviamente de manterem um tom cortês com o cliente, a empresa evita muitos problema.