Experiência frustrante!
Resolvido
Campinas - SP
17/02/2026 às 11:46
ID: 240891037
Estou neste momento no passeio da Gruta do Lago Azul e enfrentando uma situação extremamente desgastante envolvendo tanto a agência Bonitur quanto o próprio Grupo Lago Azul.
Eu e meu marido contratamos o passeio antecipadamente e chegamos cedo ao local, conforme orientação. Estamos viajando com nossa filha de 2 anos e organizamos o passeio de forma estratégica para revezarmos a entrada, já que crianças dessa idade não podem participar. Todo o planejamento foi feito para evitar transtornos.
Ao chegarmos, nosso cadastro não foi localizado.
Posteriormente, fomos informados pela equipe local que a Bonitur havia enviado uma lista com diversos cadastros, porém sem os nomes dos clientes, constando apenas o nome da empresa. Ou seja, o Grupo Lago Azul recebeu uma lista incompleta e, ainda assim, não conferiu previamente a documentação, aguardando apenas a chegada dos visitantes para então constatar o erro.
Isso demonstra falha operacional de ambas as partes:
A Bonitur, por enviar cadastros sem identificação adequada e não oferecer qualquer suporte para resolução imediata.
O Grupo Lago Azul, por não verificar a inconsistência previamente e por não oferecer qualquer auxílio efetivo no local, limitando-se a informar o problema e lavar as mãos quanto à solução.
Tentamos contato com a Bonitur por:
WhatsApp (atendimento automatizado, sem acesso a atendente)
Telefone (sem atendimento)
Instagram (sem resposta)
E-mail (sem retorno)
A equipe local também informou que não consegue contato direto eficiente com a agência para resolver situações como essa.
Estamos aguardando no local, com todo o nosso planejamento comprometido, vivenciando desgaste emocional e frustração em um momento que deveria ser de lazer em família.
Trata-se de um serviço turístico que envolve investimento financeiro, organização prévia e expectativa. A ausência de suporte e a desorganização demonstram falta de profissionalismo e respeito com o consumidor.
Solicito posicionamento formal das empresas envolvidas e solução adequada diante do transtorno causado.
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Resposta da empresa
20/02/2026 às 16:09
Boa tarde, Sr. Vinicius.
Antes de tudo, queremos pedir sinceras desculpas pelo transtorno enfrentado na Gruta do Lago Azul. Entendemos completamente a frustração, especialmente por estarem com uma criança pequena e terem organizado o passeio com antecedência justamente para evitar qualquer imprevisto. Sabemos o quanto esse momento deveria ter sido tranquilo.
A reserva de vocês constava corretamente em nosso sistema, e o voucher foi emitido com a isenção da Taxa Ambiental. No entanto, ele acabou sendo gerado inicialmente para apenas um horário. Como realizariam a descida em horários separados, foi necessário emitir um novo voucher e, para isso, dependíamos do suporte do sistema da taxa Turista por Natureza para manter a isenção.
Durante esse processo, entramos em contato com o atrativo solicitando que permitissem a descida de vocês no horário previsto. Devido à necessidade de suporte do sistema naquele momento, houve esse atraso e a descida acabou ocorrendo um pouco mais tarde do que o inicialmente programado.
As descidas que estavam prevista para 08h20 foi realizada e das 10h20 foi ajustada para 11h00 justamente em razão da necessidade de reemissão do voucher.
Infelizmente, por dependermos de um sistema externo de terceiros para realizar o ajuste, ocorreu essa alteração do último horário. Ainda assim, estávamos acompanhando a situação e alinhando diretamente com a equipe da Gruta para que tudo fosse resolvido o mais rápido possível.
Sobre a percepção de falta de retorno, permanecemos em contato esclarecendo o ocorrido com vocês. Após a confirmação da Gruta de que a descida ocorreria e que estava tudo organizado, a agente que estava prestando atendimento, dando o respaldo necessário e explicando a situação, precisou se ausentar para o intervalo, deixando a conversa na fila já com a situação solucionada, pois havíamos recebido o feedback positivo do atrativo. Inclusive, foi enviada mensagem via WhatsApp pedindo desculpas pela demora e explicando o ocorrido a vocês, mas naquele momento a descida já estava confirmada e o passeio já estava sendo realizado.
Em Bonito trabalhamos com um sistema único, onde as reservas constam imediatamente após a confirmação do pagamento. O ponto crítico não foi a inexistência da reserva, mas sim o ajuste do voucher e a necessidade de reemissão com isenção da taxa ambiental devido à compra antecipada.
Reforçamos que nosso padrão é garantir que todo voucher esteja devidamente emitido antes da chegada do cliente ao atrativo, e lamentamos que, neste caso, o processo não tenha ocorrido com a fluidez esperada. Estamos revisando internamente nossos procedimentos para evitar que situações como essa voltem a acontecer.
Novamente, pedimos desculpas pelo desgaste causado e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Time Bonitour
Consideração final do consumidor
22/02/2026 às 19:15
Comunicação demorada, um pouco falha, apesar de resolverem o problema
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7