Desacordo comercial
Não resolvido
Foz do Iguaçu - PR
04/02/2025 às 23:59
ID: 209102271
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesNo dia 30/01/2025 fiz uma reserva de hospedagem para três pessoas, eu e meus dois filhos adolescentes, para entrada no dia 31/01/2025 até o dia 06/02/2025 pela plataforma de hospedagem Airbnb, logo após fazer a reserva recebi uma mensagem por whatsapp dos anfitriões solicitando que eu enviasse fotos dos meus documentos pessoais e dos meus acompanhantes para que o checkin fosse realizado. No momento acreditei que havia caído em um [Editado pelo Reclame Aqui], pois essa conduta é incomum na plataforma, pois já havia me hospedado diversas vezes utilizando o App e nunca havia passado por esta situação. Após ser surpreendido com essa exigência, voltei ao anuncio do anfitrião e percebi que o mesmo estava hospedando na plataforma apenas há 30 dias, oque me deixou ainda mais em alerta. Então eu respondi a solicitação no whatsapp de imediato que gostaria de cancelar a reserva e informei que para minha segurança não enviaria foto dos nossos documentos pessoais e solicitei que parassem de insistir. Quando solicitei o cancelamento via whatsapp ao atendente ******, me informou que deveria realizar via plataforma, porem via plataforma não haveria reembolso, o tempo entre eu fazer a reserva e solicitar o cancelamento durou cerca de 30 min, neste momento eu estava certo que tudo passava de um [Editado pelo Reclame Aqui], pois eles não iriam estornar o pagamento e não iriam cancelar a reserva. Após isso comecei a receber diversas mensagens do anfitrião solicitando que eu preenchesse a ficha de cadastro e enviasse foto dos nossos documentos, em conversa com outra atendente ela disse que se eu tivesse solicitado na hora da reserva o cancelamento, eles teriam estornado o valor, mas eu solicitei, conforme anexo. Em diversas mensagens que recebi do anfitrião, ele dizia para que eu não fosse direto ao local que eu havia feito a reserva, que eu deveria primeiro enviar os documentos e preencher a ficha de cadastro. Isso me assustou muito, pois nem hotéis solicitam foto de documentos pessoais, apenas que apresente na recepção para verificar a identidade dos hospedes. Após todo este conflito, recebi mensagens de representantes do Airbnb informando que a anfitrião teria direito a solicitar documento dos hospedes, porem esta informação não estava explicita no anuncio, pois se estivesse eu teria procurado outro local para hospedar a mim e meus filhos. Como eu neguei em enviar a documentação pensando na minha segurança o anfitrião informou que eu não poderia me hospedar no apartamento, resumindo, eu fiquei sem hospedagem com dois adolescentes e o anfitrião não quis cancelar minha reserva. Diante do exposto solicito o estorno do valor cobrado do meu cartão ****** pois fui proibido a utilizar o apartamento, causando grande transtorno por não ter onde ficar e precisei voltar para minha cidade devido a este incidente. Toda esta situação gerou um DESACORDO COMERCIAL que poderia ter sido resolvido rapidamente pelo anfitrião logo que expus que não forneceria foto dos documentos pessoais, o mesmo deveria ter cancelado a reserva de imediato, evitando esse transtorno e encurtando as férias da minha família.
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Resposta da empresa
19/03/2025 às 17:04
Carlos,
Primeiramente precisamos esclarecer que você optou por não cancelar a reserva e por isso o Airbnb não processou seu reembolso. Lamento que não tenha compreendido e vamos esclarecer aqui.
Sobre as Regras:
Embora o apartamento fosse novo como mencionou, a Book Santos atua no mercado há 10 anos, como pode ver no nosso perfil. Somos uma administradora de apartamentos residenciais e diferente de um hotel, precisamos seguir as regras de cada condomínio, as quais não temos autonomia para interferir. E essas regras estão descritas na seção de Regras do anúncio, que você aceitou no momento da ******* o próprio Airbnb lhe informou. Lamentamos que essas informações não tenham sido verificadas antes da reserva e sempre recomendamos que os hóspedes esclareçam qualquer dúvida previamente para evitar imprevistos.
Sobre o Cancelamento:
Pelo seu posicionamento aqui, claramente você entender ter feito um pedido de cancelamento, mas pelo print anexo que você nos passou, não foi o que aconteceu.
Vou transcrever aqui para esclarecermos:
Boa tarde Como faço para cancelar a reserva? Tenho que fazer pelo app?
E o Cristiano da nossa equipe lhe respondeu: Boa tarde Carlos. Sim, tem que ser cancelado pelo mesmo canal onde ela foi efetivada.
Note que você apenas questionou e que respondemos coerentemente, como você poderia fazer o cancelamento. É uma dúvida comum e respondemos normalmente, sem supor que na realidade esse questionamento era um pedido de cancelamento.
O tempo passou, o cancelamento não foi feito e nossa equipe seguiu normalmente com a cobrança dos dados informados previamente, orientando inclusive a não ir até o prédio sem nos enviar os dados para evitar atraso e constrangimento, mas não tínhamos resposta, e hoje entendemos que não nos respondeu pois devido a inobservância das regras consentidas, imaginou se tratar de um [Editado pelo Reclame Aqui]. Nesse tempo o imóvel foi preparado para você e estávamos prontos para lhe receber.
Caso o cancelamento tivesse sido realizado diretamente pelo Airbnb, a política de reembolso teria sido analisada pela própria plataforma em minutos. Como anfitriões, não tivemos qualquer impedimento para recebê-lo e tivemos custos de oportunidade por deixar o imóvel reservado. E conforme informado pelo Airbnb, estávamos dentro das regras estabelecidas. Conforme apurado, a plataforma ofereceu a opção de cancelamento ou o envio dos dados necessários para o acesso, sendo esta última negada, mantendo-se assim a reserva ativa por sua escolha.
Reforçamos que nossa equipe está disponível diariamente através das plataformas e pelo WhatsApp para auxiliar em qualquer dúvida. Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Mariane - Equipe Book Santos
Consideração final do consumidor
23/06/2025 às 16:14
Cobraram e não permitiram eu ficar hospedado no local
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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