Book Santos

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

12/07/2026 às 12:22

ID: 253701903

Falta de comunicação da Book Santos causou constrangimento a uma família com uma idosa de 97 anos. Uma experiência que comprometeu nossa confiança na empresa.

Nossa experiência com a Book Santos Hosting Service terminou de forma extremamente decepcionante.

Recebemos da empresa, por mensagem de WhatsApp, a confirmação de que o check-out da unidade 1608 do condomínio Ulimited Ocean Front estava autorizado até as 14h.

Confiando nessa informação, retornamos da praia por volta das 11h45 e, para nossa surpresa, fomos impedidos de entrar no condomínio, sob a alegação de que o horário de check-out seria às 11h.

Mesmo apresentando a mensagem enviada pela própria Book Santos comprovando a extensão do horário, permanecemos impedidos de acessar o apartamento. O funcionário da portaria informou que a Book Santos não havia comunicado a alteração ao condomínio.

O resultado foi um constrangimento completamente desnecessário. Nossa família permaneceu aproximadamente 30 minutos aguardando na entrada, enquanto a situação era resolvida por meio de troca de e-mails entre a empresa e o condomínio. Entre nós estava minha mãe, de 97 anos, com importante limitação de mobilidade, submetida a uma espera totalmente evitável por uma falha operacional da qual não tínhamos qualquer responsabilidade.

Durante todo esse período, a funcionária da Book Santos que nos atendeu e que sequer se identificou limitou-se a informar que estava tentando entender o que aconteceu, sem oferecer qualquer solução imediata ou demonstrar a preocupação que a gravidade da situação exigia.

Independentemente de a falha ter ocorrido na comunicação entre a Book Santos e o condomínio, a responsabilidade perante o hóspede é da empresa que efetuou a reserva e autorizou oficialmente a permanência até as 14h. O cliente não pode ser penalizado por problemas internos de comunicação.

Esperávamos, ao menos, um pedido formal de desculpas e o reconhecimento do erro. Infelizmente, isso não aconteceu.

Situações como essa comprometem a confiança do cliente, especialmente quando envolvem uma pessoa de idade muito avançada e com mobilidade reduzida. Um procedimento simples de comunicação entre empresa e condomínio teria evitado todo o desgaste, a exposição e o constrangimento.

Esperamos que a Book Santos reveja urgentemente seus processos internos para que nenhum outro hóspede passe pela mesma situação.

Nossa confiança na empresa foi profundamente abalada. Depois dessa experiência, será muito difícil voltar a utilizar seus serviços ou recomendá-los a familiares, amigos e colegas.