Booking.com

Reclamar dessa empresa

Simões Filho - BA

18/06/2026 às 21:09

ID: 251797231

Título: Booking permite reserva em acomodação insalubre, descumpre check-in e não oferece canal eficiente de atendimento

Realizei uma reserva pela plataforma Booking, sob o n *****, para hospedagem no período de ***** a *****. No entanto, ao chegar ao local, me deparei com uma acomodação completamente inadequada, insalubre e sem qualquer condição mínima de receber hóspedes.

Chegamos à residência por volta das *****, dentro do horário previsto para entrada. Contudo, a própria anfitriã informou que ainda sairia do trabalho às ***** para arrumar a residência, pois o imóvel havia sido utilizado por outro hóspede no dia anterior. Ou seja, além das péssimas condições encontradas, houve também desrespeito ao horário de check-in, já que a acomodação sequer estava preparada para receber novos hóspedes no momento da chegada.

O imóvel estava em situação de abandono e falta de higiene. Havia vazamento no banheiro, forte cheiro de mofo, sujeira por todos os lados, além de o local estar totalmente desarrumado, aparentando que um hóspede havia acabado de sair e que a anfitriã sequer havia providenciado a limpeza básica do quarto e da casa.

Além disso, as cortinas estavam caídas, a casa estava em verdadeiro caos, os talheres eram antigos e extremamente sujos, os armários estavam precários e sem qualquer higienização, e havia ainda máquina de lavar roupas sucateada, reforçando a total falta de zelo e manutenção do imóvel.

Diante da situação, ficou evidente que a acomodação não correspondia ao mínimo aceitável para hospedagem, colocando em risco a saúde, a segurança e o bem-estar do consumidor.

O mais grave é que, ao tentar resolver o problema, percebi que o Booking não disponibiliza um canal de atendimento ao cliente realmente eficiente para situações urgentes dessa natureza. O consumidor fica sem suporte adequado, sem atendimento humanizado e sem uma solução rápida, justamente em um momento delicado, quando chega ao local reservado e descobre que não há condições de permanecer na acomodação.

A plataforma intermedeia a reserva, recebe pela contratação e transmite ao consumidor uma aparência de segurança, mas, quando ocorre um problema grave como este, não oferece um meio claro, acessível e eficaz para cancelamento imediato, reembolso e realocação do hóspede.

Dessa forma, venho registrar minha indignação e solicitar que o Booking:

realize o cancelamento imediato da reserva sem qualquer cobrança de multa ou penalidade;
providencie o reembolso integral dos valores pagos;
adote providências em relação à anfitriã e à acomodação anunciada;
melhore seus canais de atendimento para casos urgentes envolvendo acomodações insalubres, inseguras ou incompatíveis com o anúncio.

Não é aceitável que o consumidor chegue a uma acomodação em condições tão precárias, que sequer foi preparada para o check-in, e fique sem um canal eficiente para solucionar o problema de forma imediata.

Aguardo uma resposta urgente e a resolução completa do caso.