Booking.com

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

25/08/2026 às 11:34

ID: 257324369

Fiz meu cadastro como anfitriã na Booking.com em 07/08/2026 para anunciar uma quitinete/studio localizada na Glória, no Rio de Janeiro.

O anúncio já estava funcionando normalmente no Airbnb desde 02/08/2026, após meses de preparação do imóvel. Eu já tinha reservas confirmadas pelo Airbnb e havia recebido pessoalmente meu primeiro hóspede em 07/08/2026.

O único motivo pelo qual decidi cadastrar o imóvel também na Booking.com foi a possibilidade de sincronizar o calendário entre as duas plataformas, justamente para evitar reservas duplicadas!

Durante o cadastro, a Booking.com conseguiu importar automaticamente praticamente todas as informações do meu anúncio do Airbnb: fotos, descrição, textos, valores e demais informações.

Porém, A BOOKING NÃO sincronizou justamente o calendário, que era a informação mais importante para impedir reservas em datas já ocupadas!

Além disso, eu não autorizei reservas automáticas. Minha intenção era receber as solicitações e aprovar manualmente cada reserva!

Apesar disso, poucas horas depois do cadastro, começaram a chegar diversos e-mails informando reservas realizadas durante a madrugada!!!

Quando percebi o problema, tentei imediatamente acessar minha conta para corrigir a situação e retirar o anúncio do ar, mas encontrei uma série de problemas técnicos!

Embora eu soubesse minha senha, a Booking.com passou a exigir confirmação por SMS, mas os códigos não chegavam ao meu celular, apesar de o número estar corretamente cadastrado. Tentei diversas vezes!

Também ocorreram problemas de login, mudança inesperada do idioma do site para inglês e dificuldade para acessar a área de gerenciamento como anfitriã. Em determinado momento, consegui acessar uma interface que apresentava a conta como se eu fosse apenas uma hóspede, e não a administradora da propriedade!

Enquanto eu tentava desesperadamente resolver o problema, a Booking.com continuava disponibilizando o imóvel e aceitando reservas!

A situação chegou ao extremo quando a plataforma realizou uma reserva de última hora para o próprio dia 08/08/2026, às 13h11, para um imóvel que já estava ocupado e que, no Airbnb, inclusive possuía configuração de 1 dia antecedência para preparação.

Às 14h40, recebi uma ligação do porteiro do edifício informando que havia um homem na portaria, acompanhado de uma mulher e carregando uma quantidade enorme de malas, fazendo um escândalo porque havia reservado o apartamento pela Booking.com e queria entrar de qualquer maneira.

O homem dizia que chamaria a polícia. Posteriormente, em contato comigo, mostrou-se bastante alterado, chegou a me chamar de [Editado pelo Reclame Aqui] e fez ameaças de acionar a polícia.

Eu sequer tinha conhecimento adequado daquela reserva naquele momento, justamente porque estava enfrentando os problemas de acesso à plataforma!

Fiquei receosa de me deslocar sozinha até o local diante do estado de exaltação do hóspede. Acionei o 190 e me desloquei de Uber até o apartamento.

Felizmente, consegui conversar pessoalmente com o hóspede, explicar o ocorrido e acalmar a situação. Ele e a acompanhante finalmente entenderam que não se tratava de [Editado pelo Reclame Aqui] e que eu realmente estava tentando solucionar um problema causado pela plataforma.

Eles estavam com muitas malas e alegaram não ter dinheiro suficiente para providenciar outra hospedagem naquele momento.

Embora eu NÃO tivesse qualquer obrigação de arcar com esse problema, por boa-fé e para evitar que eles ficassem sem lugar para ficar, fiz espontaneamente um *****, correspondente aproximadamente a R$ 129,00 da diária que eles haviam pago e R$ 50,00 de Uber para o deslocamento.

O problema ainda não terminou aí!

***** NÃO conseguia usar a própria conta dele p/ se hospedar em outro local, justamente pq o site da Booking estava travado para a reserva que ele teria feito na minha propriedade. ***** então sugeriu que eu utilizasse minha própria conta da Booking.com, desta vez como hóspede, para tentar fazer uma nova reserva em nome de *****, para que eles tivessem onde ficar.

Mesmo sem qualquer obrigação de fazer isso, aceitei ajudar.

Realizei uma nova reserva pela própria Booking.com, em nome de *****, no valor de *****, utilizando meu próprio cartão de crédito e inserindo no site *****.

Após uma demora considerável, a Booking.com apresentou a reserva como confirmada.

***** então fez um PIX de ***** para me ressarcir do valor que eu havia colocado no cartão.

Entretanto, antes de eles seguirem para o hotel, verificamos que a Booking.com havia confirmado a reserva, mas não havia efetivamente debitado o valor do meu cartão.

Diante disso, devolvi os ***** para ***** e eles foram realizar o pagamento pessoalmente no Hotel Belas Artes.

Eles posteriormente confirmaram que conseguiram se hospedar e que a situação havia sido resolvida.

Ou seja, durante todo o episódio, fui eu quem precisou resolver pessoalmente uma situação CRIADA PELA BOOKING, inclusive deslocando-me até o local, acionando o 190, conversando com um hóspede alterado, pagando despesas e providenciando alternativa de hospedagem.

A situação me causou enorme ansiedade, estresse, descarga de adrenalina e abalo emocional.

Também considero extremamente grave que uma falha da plataforma tenha ultrapassado um simples problema operacional e tenha resultado em uma pessoa comparecendo fisicamente ao imóvel, exigindo entrada e ameaçando chamar a polícia.

Há ainda outro problema!

Estou tentando cancelar as demais reservas que foram geradas indevidamente pela Booking.com.

Entretanto, o sistema apresenta como motivo para cancelamento apenas:

"O hóspede solicitou cancelamento". - Isso é incorreto.

Os hóspedes não solicitaram o cancelamento. O cancelamento está sendo necessário porque a própria Booking.com disponibilizou indevidamente datas que não estavam disponíveis, em razão da falha de sincronização do calendário.

Não existe uma opção adequada como "erro da plataforma", "falha de sincronização", "data indisponível" ou "cancelamento decorrente de falha da Booking.com".

Não aceito que uma informação incorreta seja registrada como se o cancelamento tivesse sido solicitado pelos hóspedes.

Também há uma inconsistência grave na própria plataforma

Durante o cadastro, a Booking.com apresentava alerta informando que ainda eram necessárias informações para o formulário "Conheça o Seu Parceiro" (KYP), além de indicar procedimento de verificação da propriedade por correspondência enviada ao endereço.

Ou seja, havia etapas de verificação que aparentemente ainda estavam pendentes.

Mesmo assim, a plataforma já estava permitindo que a propriedade fosse comercializada e recebesse reservas!

Solicito, portanto, que a Booking.com explique como isso foi possível.

Diante de todo o ocorrido, eu exijo:

1. Ressarcimento imediato dos R$ 180,00 que desembolsei para solucionar o problema causado pela plataforma;
2. Confirmação de que não haverá qualquer multa, comissão, penalidade, suspensão ou prejuízo ao meu anúncio em razão das reservas indevidamente geradas;
3. Cancelamento das reservas indevidamente realizadas, sem atribuir aos hóspedes a solicitação de cancelamento;
4. Confirmação de que não haverá avaliações negativas ou qualquer consequência decorrente desses cancelamentos;
5. Explicação formal sobre a falha de sincronização entre Booking.com e Airbnb;
6. Explicação sobre por que as reservas automáticas foram permitidas sem minha autorização;
7. Explicação sobre as falhas de login, autenticação por SMS e acesso à área de anfitrião