O que aconteceu
No dia 15/outubro, fiz uma reserva pelo site da Booking.com de 2 noites em um hotel em Napoli, onde a hospedagem iria do dia 16 a 18/10 (valor total da reserva: 325) - nø da reserva: *****. Por volta das 22h30 (horário Itália), o hotel em questão entrou em contato com a gente pedindo pra cancelar pois, por um problema de gestão de reserva do próprio booking.com, a reserva tinha sido feita indevidamente uma vez que eles não teriam quarto para nos hospedar durante o período em questão. Ligamos no mesmo momento para a Booking.com (*****) para entender como proceder nesse caso, uma vez que se cancelássemos, não teria reembolso. O atendente foi ótimo e ajudou a cancelar via booking e comentou que, uma vez que ligamos para esclarecer, nós teríamos um crédito adicional ao valor da reserva para poder reservar uma nova hospedagem dentro do site booking ou podendo pedir reembolso caso a reserva da nova hospedagem fosse feito fora da plataforma mediante a apresentação da invoice.
Recebemos o e-mail em questão com o valor de 97 de crédito para reservar a hospedagem dentro dos mesmos critérios, mesmo bairro e mesmo tipo de acomodação (totalizando o valor de 422), porém como a nossa reserva era para o dia seguinte, nós não tínhamos mais nenhuma opção onde o valor das duas diárias fosse dentro desse valor total. Ligamos novamente para o booking, falamos com a atendente Celi (duração de 48min de ligação), onde ela comentou que, neste caso ela teria que fazer a solicitação de um crédito maior para atender aos novos valores dado que a cidade estava cheia e as hospedagens escassas - conforme print anexo. Achamos uma opção de 790,10 (em real: 4.771,88 + R$ 167,02 IOF) e na mesma ligação ela fez a solicitação da aprovação e confirmou para nós que poderíamos fazer essa reserva. Fizemos a reserva com ela na ligação para confirmar em real time que estava tudo certo e ela aguardo e avisou que o crédito em questão da diferença (475) cairia em até 7 dias na carteira do booking.com.
Até agora nada! Ligamos ontem novamente para tentar resolver o problema mas a ligação -misteriosamente- caiu depois de duas horas esperando. Solicitamos também a gravação da ligação e nada.
Precisamos solucionar o caso o mais rápido possível pois iremos viajar em Novembro e gostariamos de fazer as reservar novamente pelo booking usando o crédito, mas sem sucesso.
Aguardamos contato!
Obrigada
Rebeca.