Booking.com

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Uberlândia - MG

29/10/2025 às 05:20

ID: 230504373

Empresa reclamada: Booking.com
Estabelecimento reservado: Marble Arch Inn 49-50 Upper Berkeley Street, Westminster Borough, Londres, W1H 5QR, Reino Unido
N de confirmação da reserva: *****
N de check-in informado pelo hotel: *****
Data da hospedagem: 4 noites (conforme comprova a reserva)

Fatos

Realizei reserva pelo Booking.com para hospedagem no Marble Arch Inn por 4 noites. Em todas as telas e materiais de reserva constava banheiro privativo, sem qualquer distinção entre sanitário e chuveiro. Ao chegar ao hotel, fui surpreendido com a informação de que o quarto reservado tinha apenas chuveiro privativo, sendo o vaso sanitário compartilhado.

Expliquei que a oferta do Booking indicava banheiro privativo de forma clara e geral, sem alertar que o sanitário seria compartilhado. O atendente reconheceu que a reserva feita pela agência (Booking) estava assim e exigiu pagamento adicional para alterar a acomodação para um quarto com banheiro totalmente privativo.

Para não ficar em situação vexatória e sem alternativa imediata após longa viagem, tive que pagar 100 (cem libras) a título de upgrade para o quarto correto. Conversão na data de hoje (29/10/2025): 100 R$ 709,25 (1 GBP R$ 7,0925).

Possuo prints/telas da oferta, comprovante/recibo do valor adicional cobrado no check-in e documentos da reserva.

Fundamentos (CDC e jurisprudência)

Direito à informação clara e adequada (art. 6, III, CDC) e oferta vincula o fornecedor (arts. 30 e 31, CDC). Havendo divergência entre o ofertado e o entregue, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da oferta ou a restituição integral com perdas e danos (art. 35, CDC).

Responsabilidade objetiva do fornecedor/intermediador por falha de informação e de serviço (art. 14, CDC). O STJ tem reafirmado que agências/plataformas respondem por falhas de informação na intermediação de viagens.

Plataforma de reservas responde pelos danos causados ao consumidor quando a prestação do serviço diverge da oferta ou falha a informação não é mero classificado; há [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecedores e responsabilidade objetiva. Há diversos precedentes de Tribunais (TJ/DFT, TJs estaduais) reconhecendo a responsabilidade da intermediadora e indenização em casos de hospedagem diversa da contratada.


Pedido

1. Reembolso integral e imediato do valor cobrado a mais no check-in, referente ao upgrade para quarto com banheiro totalmente privativo, no montante de 100 (cem libras).


2. Confirmação por escrito de que a oferta da minha reserva será ajustada/corrigida para refletir exatamente o que foi contratado, evitando que outros consumidores passem pela mesma situação.


3. Caso necessário, estorno no mesmo meio de pagamento utilizado no local, com comprovante do chargeback.



Provas

Prints das telas do Booking.com demonstrando banheiro privativo sem ressalvas;

Comprovante/recibo do pagamento adicional de 100 no check-in;

Confirmação da reserva (n *****) e n de check-in (*****) fornecido pelo hotel.


Providências em caso de não solução

Caso o reembolso não seja processado de forma célere e amigável, abrirei reclamação no PROCON e ajuizarei demanda nos Juizados Especiais contra a Booking.com, com base nos dispositivos do CDC acima citados e na jurisprudência mencionada, incluindo pedido de restituição em dobro se configurada cobrança indevida (art. 42, parágrafo único, CDC), além de danos morais pela frustração e constrangimento decorrentes da informação enganosa.

Solicito retorno formal com a confirmação do reembolso e o respectivo comprovante.