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Machado - MG

03/05/2026 às 15:12

ID: 247575707

Realizei uma reserva pelo Booking.com para hospedagem no Enjoy Olímpia Park Resort, com check-in em 01/05/2026.

No dia 29/04/2026 às 10:24, recebi confirmação da própria acomodação informando que a reserva estava confirmada e paga. No dia 30/04/2026 às 08:24, recebi novamente comunicação do hotel com orientações de pré-check-in, reforçando que estava tudo certo.

No entanto, no dia 30/04/2026 às 11:11, fui informada pelo hotel que a reserva seria cancelada devido a uma contestação no cartão situação que ocorreu por engano e foi prontamente regularizada por mim, com atualização do cartão e autorização para nova cobrança imediata.

O principal problema foi a completa falta de suporte:

- No aplicativo da Booking.com, a reserva permanecia como confirmada;
- O hotel informava cancelamento por mensagem;
- Não houve tentativa de reprocessar o pagamento ou manter a reserva;
- Minhas mensagens não foram respondidas em tempo hábil.

Entrei em contato com a Booking.com por telefone no dia 30/04/2026 e fui atendida pela agente *****, que informou que não poderia ajudar, pois o pagamento era de responsabilidade da acomodação.

Ou seja, fiquei sem suporte tanto da Booking quanto do hotel.

No dia 01/05/2026 às 11:34, já no dia do check-in, fui informada que não poderia me hospedar, sendo orientada a fazer uma nova reserva e pagamento via PIX.

Diante da falta de solução e da proximidade do check-in, fui obrigada a buscar outra hospedagem por conta própria.

A situação demonstra falha grave na prestação de serviço, com divergência de informações, ausência de assistência ao cliente e total falta de resolução de um problema que poderia ter sido facilmente solucionado.

A Booking.com, como intermediadora, não pode se eximir completamente da responsabilidade quando há inconsistência na informação exibida ao consumidor e ausência de suporte em momento crítico.

Aguardo posicionamento e solução quanto aos prejuízos sofridos.