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São Luís - MA

17/09/2025 às 17:05

ID: 227176423

No mês de agosto de 2025, contratei, via plataforma Booking, 02 (duas) diárias para o Oiti Beach Resources, na cidade de Tutóia/MA, no período de 15 a 17/09/2025, optando pela contratação não reembolsável, uma vez que a viagem era tida como certa.
Recebi a confirmação da acomodação, via e-mail, no dia 26/08/2025.
No dia 05/09/2025, realizei o check-in virtual oferecido, via e-mail, pela acomodação, confirmando a hospedagem. Nessa mesma data foi realizada a cobrança no cartão de crédito informado, do valor total da hospedagem e mais as taxas de serviço.
Infelizmente, no dia 12/09/2025, devido a uma situação imprevista, de cunho pessoal, ao constatar que não seria possível realizar a viagem na data agendada, entrei em contato com a acomodação e solicitei a remarcação da hospedagem, nos seguintes termos:
Boa noite! Tivemos um problema familiar e não poderemos comparecer na data marcada. Ficamos muito tristes, pois seria uma comemoração de Bodas de Prata. Nesse caso, como optei por uma hospedagem sem opção de cancelamento, é possível remarcar a data de nossa estadia?
Paralelo a isso, também acessei, no site da Booking, na área administre sua reserva e inseri os dados para uma possível alteração das datas, sendo o período de 19 a 21/11/2025.
Na segunda-feira, dia 15/09/2025, acessei o Serviço de Apoio ao Cliente da Booking, mas como não consegui resolver a situação diante da inexistência de opções no atendimento automatizado, entrei em contato por mensagens com a acomodação através do WhatsApp: *****, disponibilizado na Booking, e narrei o ocorrido, inclusive esclarecendo que a viagem era para comemoração das bodas, mas que um fato pessoal ocorrido iria nos impedir de viajar na data agendada.
Apesar da cordialidade das respostas, via WhatsApp, desde o início não foi apontada nenhuma possibilidade de solução, diante das condições da contratação, senão vejamos as respostas da acomodação:
Compreendemos, Sr. *****. Realmente, não temos como fazer esta alteração de data. Conforme política da sua reserva é uma tarifa não reembolsável, deste modo, não há como fazer alterações no dia do check-in.
Desde o início, em ambos os contatos, com a Booking e com a acomodação, deixei claro que a intenção era remarcar a hospedagem, pois a viagem em questão terá um significado pessoal, bem como afirmei saber das condições contratadas.
Nessa mesma data (15.09.2025), no período da tarda, recebi outras mensagens da acomodação dando conta de que a alteração teria sido solicitada e que estariam aguardando a minha chegada. Agradeci e dei a situação como resolvida.
Na data de ontem (16.09.2025), recebi nova mensagem da acomodação dando conta de que a confirmação da alteração não foi aprovada.
Ao consultar o site da Booking, finalmente entendi que eu estava conversando com a própria acomodação, via chat da Booking e então vi a mensagem da acomodação negando a alteração das datas.
"Pedir alteração de data
Oiti Beach Resort Tutoia
15 de set. | 17 de set.

Detalhes
Alterar datas de 2025-09-15 - 2025-09-17 para 2025-11-19 - 2025-11-21
Pedido recusado"

Questionei a acomodação sobre essa pergunta frequente:
Posso cancelar ou alterar minhas datas em uma reserva não reembolsável?
O cancelamento de uma reserva não reembolsável geralmente implica em custo. Porém, você pode optar por solicitar cancelamento grátis ao administrar sua reserva. Um pedido é enviado à acomodação, que pode escolher isentar ou não a taxa de cancelamento. Não é possível alterar datas de uma reserva não reembolsável, embora seja possível reagendar a reserva para as datas desejadas caso o seu pedido de isenção de taxa tenha sido atendido.

A acomodação respondeu que seguem essa política e sugeriram que eu fizesse o informado pela plataforma Booking.
Sem sucesso, após tentar fazer o que foi orientado, dada a inexistência de comandos, botões ou abas na plataforma Booking, voltei a enviar mensagens para a acomodação na data de hoje (17.09.2025), informando da impossibilidade de realizar a sugestão da própria plataforma. Também pedi para ser atendido por uma pessoa e questionei quem iria me prestar os serviços de hospedagem?
Também repeti que estava em busca de soluções e que ainda que eu tivesse contratado a tarifa reembolsável, o imprevisto familiar ocorreu no período fora do prazo concedido para cancelar, por exemplo: se uma hospedagem é agendada para o dia 19/11, o prazo final para o cancelamento grástis será o dia 05/11, ou seja, 14 dias antes da chegada.
O meu imprevisto ocorreu e foi informado 03 (três) dias antes da chegada.
Apesar da cordialidade no atendimento, a intransigência (no sendito de ser inflexível) da acomodação está patente nas respostas:
Essa tratativa seria com a Booking mesmo.
Sentimos, então seguindo a própria politica que foi informada na contratação a solicitação não foi possivel de ser atendida.
Pedimos descupas pela demora nas respostas, o fluxo de mensagens está muito grande e estamos respondendo conforme a ordem de chegada das mais antigas as mais recentes.
Sentimos, mas se não há nenhuma opção na Booking, infelizmente não conseguimos atender ao que foi solicitado.
Entendo os contratempos advindos de uma situação de não comparecimento dos hóspedes (no show), mas esse não foi o meu caso, pois o que almejei desde o início foi a remarcação das datas e, desta forma, não acho justo pagar integralmente o valor da hospedagem e mais os impostos sobre um serviço que não foi prestado.
O que desejo é uma solução no sentido de reagendar minha hospedagem e, caso exista alguma diferença sobre os valores previstos para as datas a serem reagendadas, fazer o pagamento devido ou reaver pelo menos parte do que foi pago, pois não é minha intenção causar prejuízos à acomodação, mas uma multa de 100%, com certeza, não é justa.
Por fim, preferia não ter que invocar o artigo 51, incisos I, II e III do Código de Defesa do Consumidor para resolver essa questão de tão pequeno valor, quase insignificante para as empresas envolvidas.