Taxa de cancelamento de ******* e indevida

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Manaus - AM

21/09/2014 às 02:05

ID: 10149767

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Booking induz usuário a pensar que não vai pagar taxa de cancelamento de ******* pede para inserir dados do cartão de credito e não cumpre o que está escrito nas condições de cancelamento enviadas por email quando da confirmação da reserva.

No email que recebi na confirmação de minha reserva, no item “Condições de cancelamento” está escrito claro e objetivo: “Se cancelado até 1 dia antes da data de chegada: não será cobrada qualquer https://******* cancelado tardiamente ou em caso de não comparência: será cobrado ******* % da primeira noite.

Fiz uma reserva através do Booking para os dias 22, 23 e 24 de setembro de *******. No dia 21 de setembro encontrei no próprio booking outro hotel que melhor atendia as minhas necessidades. No mesmo dia 21, momento em que fui realizar o cancelamento do primeiro hotel, o Booking fez a cobrança de uma taxa no valor de uma diária.

Penso que essa taxa é abusiva, indevida e depõe contra uma empresa que diz respeitar seus clientes.

Quando cancelei a reserva do primeiro hotel, sendo que a reserva do segundo hotel foi realizada também pelo booking, me perguntaram o motivo da minha desistência e uma das opções era se tinha encontrado outro hotel no próprio site https://******* Respondi que sim, que havia encontrado outro hotel no próprio booking, então pensei que esta taxa abusiva seria suprimida já que minha compra continuava sendo realizada através do booking.

Assim, solicito que o booking tome as devidas providencias e respeite seus clientes não efetuando a cobrança dessa taxa abusiva e contra as regras estipuladas pela própria empresa booking.

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Resposta da empresa

22/09/2014 às 07:20

Olá Márcia,



Obrigada por seu contato e feedback sobre a recente experiência junto de nossos serviços.



Compreendo a sua questão, todavia, por gentileza, observe que conforme nos declara acima, dia 21 de Setembro já não se trata de "até um dia antes da data de chegada". Além disso o prazo previsto para um cancelamento gratuito encontra-se especificado em seu email de confirmação.



Considero ainda importante ressaltar que antes de concluir o processo de cancelamento, as possíveis taxas aplicáveis são novamente apresentadas para sua consulta e apenas a propriedade poderá aceitar qualquer exceção às condições selecionadas.



Estarei realizando os possíveis para encontrar uma proposta positiva junto da acomodação e, logo que possível, a informarei sobre os novos desenvolvimentos.



Cordialmente,



Inês

https://******* Customer Service Team

Réplica do consumidor

30/09/2014 às 22:12

Por favor, gostaria de ter uma posição a respeito de minha reclamação. Reafirmo que há duas informações diferentes nas informações sobre cancelamento. O booking deveria deixar mais claro que cancelamentos implicam em pagamento de diaria. Chego a conclusão que não vale a pena comprar por essa empresa.

Réplica da empresa

01/10/2014 às 03:26

Olá Márcia,



Obrigada por seu retorno.



Por favor, observe que a posição da propriedade fora-lhe transmitida através de email enviado à cerca de nove dias atrás. Para sua conveniência, acabo de lhe reenviar esta comunicação, contendo ainda esclarecimentos importantes sobre suas questões.



Cordialmente,



Inês

https://******* Customer Service Team

Réplica do consumidor

01/10/2014 às 14:42

O Booking continua se eximindo de resolver a situação. Considero que as informações sobre o cancelamento da reserva do Hotel Casablanca estão ambiguas, pois ao ler fiquei com a ideia de que poderia cancelar a reserva um dia antes, como segue: "De acordo com as condições selecionadas e acima referidas, a propriedade reserva-se ao direito de cobrar o valor referente a *******% da primeira diária até um dia antes da data de chegada, sendo o cancelamento
gratuito permitido até às 23:59 [Brasília] de 20 de Setembro de *******". Na resposta o booking coloca ainda: "Por favor, observe que dia 21 de Setembro já configura menos de um dia antes da data de chegada, conforme acima https://*******és do histórico de sua ******* que o cancelamento fora realizado, através de nossa ferramenta "self-service" em *******09-21 06:11 [CET] resultando nos custos de cancelamento previstos". Entendo que o correto seria colocar que o cancelamento deveria ser feito até 24 h antes da chegada, ou seja, até as 12 h do dia anterior, considerando o horário de check in. Então, dia 21 de Setembro não se configura menos de um dia antes da data de chegada, considerando o horário de entrado no hotel. Não fica claro que o booking só disponibiliza os hoteis e não tem mais responsabilidade sobre o restante. Para que um intermediario que não tem capacidade de mediar uma situação desagradavel??

Réplica da empresa

02/10/2014 às 03:07

Olá Márcia,



Compreendo a sua posição e utilizei todos os recursos possíveis para auxiliá-la.



Contudo, apesar dos esforços realizados de nossa parte, qualquer exceção às políticas contratadas fica ao inteiro critério da propriedade, pois é a própria acomodação que efetua as respectivas cobranças.



Qualquer dúvida adicional permaneço ao dispor.



Cordialmente,



Inês

https://******* Customer Service Team