Booking.com

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

16/03/2026 às 18:09

ID: 243436849

Sou anfitrião na plataforma da Booking.com e estou registrando esta reclamação pública porque o suporte ao parceiro utiliza o procedimento de ligação de autenticação de forma claramente seletiva, criando um obstáculo artificial ao atendimento.
A plataforma afirma que determinados assuntos só podem ser tratados após uma ligação de autenticação para confirmar a identidade do anfitrião. No entanto, o modo como esse procedimento é aplicado demonstra um padrão bastante preocupante.
Antes de realizar essa suposta autenticação, o atendimento exige que eu informe previamente qual é a reserva e qual é o problema relacionado a ela. Ou seja, o problema é revelado antes da autenticação acontecer.
Depois que informo:
qual é a reserva
qual é o problema relacionado a essa reserva
o atendente diz que será necessário realizar uma ligação de autenticação.
A partir daí ocorre algo bastante revelador: a ligação só acontece quando o problema pode afetar diretamente a própria Booking.com.
Quando existe, por exemplo:
uma reserva em andamento,
uma reserva próxima da data de check-in, ou
uma situação que pode gerar impacto imediato para a plataforma,
a ligação ocorre normalmente e o atendimento segue sem dificuldade.
Porém, quando se trata de um problema relacionado a uma reserva já concluída, ou uma situação que não gera impacto direto para a Booking, a ligação simplesmente nunca acontece.
Posteriormente, o suporte tenta atribuir a falha ao anfitrião, alegando que:
pode haver bloqueio de chamadas internacionais
o telefone pode não estar recebendo ligações
o que não corresponde à realidade, pois as ligações funcionam perfeitamente quando é conveniente para a própria plataforma realizá-las.
Esse comportamento evidencia que a exigência da ligação de autenticação não está sendo utilizada como medida de segurança, mas sim como filtro para decidir quais problemas serão efetivamente atendidos.
Outro ponto preocupante: quando informo que estou gravando a ligação, alguns atendimentos simplesmente interrompem ou encerram a chamada, o que causa ainda mais insegurança sobre a transparência do suporte prestado aos anfitriões.
Deixo claro que não pretendo resolver esta situação por troca de mensagens ou e-mails. O próprio procedimento da Booking determina que determinados assuntos devem ser tratados por ligação de autenticação, portanto é exatamente isso que estou exigindo: que a ligação seja efetivamente realizada.
Este registro no Reclame Aqui é o primeiro passo para formalizar o problema.
Caso não haja contato para resolver a situação de forma adequada, escalonarei a demanda para os canais institucionais competentes, incluindo:
Consumidor.gov.br
PROCON
Juizado Especial Cível
Espero que a Booking.com trate o assunto com seriedade e entre em contato por telefone para realizar a autenticação e resolver o problema, exatamente como afirma ser o procedimento da própria plataforma.Solicito contato telefônico para realização da autenticação e resolução do problema. Caso não haja contato, registrarei a mesma reclamação no consumidor.gov.br, PROCON e Juizado Especial Cível.