Cobrança indevida de taxa extra por atraso causado pela própria agência
Não resolvido
Machado - MG
27/08/2025 às 15:46
ID: 225513967
No dia 25/08/25, participei de um passeio para Portillo com a agência Bora pro Chile. O previsto era um passeio de aproximadamente 9 horas, mas acabamos passando cerca de 15 horas desde o embarque até o desembarque.
Às 7h30, ainda dentro da cidade, o ônibus teve um pneu furado. A guia solicitou ajuda, mas nenhum suporte foi enviado. Após 1 hora de espera, o próprio motorista, com ajuda de passageiros, realizou a troca. Seguimos viagem sem estepe, o que comprometeu a segurança. Chegamos a Portillo apenas por volta de 12h e retornamos aproximadamente às 13h para um piquenique, onde seguimos viagem de retorno aproximadamente às 15h. Chegamos em Santiago por volta das 17:30h.
Já em Santiago, outro ônibus da agência quebrou e tivemos que levar dois passageiros a mais. O motorista alterou o percurso para deixá-los primeiro. Solicitei que eu e minha acompanhante fôssemos deixadas antes pois tinhamos horário limite para devolução das roupas (no máximo 20h), inclusive com aprovação dos demais passageiros, mas fomos informadas de que não poderiam ser feitos desvios na rota. No entanto, esse desvio foi feito para os dois passageiros do ônibus quebrado, não dando prioridade aos atuais passageiros do passeio.
Como consequência, não consegui chegar ao rental até as 20h, sendo obrigada a pagar uma taxa extra. Tenho o recibo comprovando essa cobrança.
O atraso, o excesso de horas e o custo adicional não ocorreram por minha responsabilidade, mas sim por falhas operacionais e de suporte da agência. Apesar de ter relatado o ocorrido, a empresa informou que não fará o reembolso da taxa.
Minha solicitação: Solicito o reembolso integral do valor extra pago na locação das roupas de neve, já que fui prejudicada por falhas exclusivas da agência no transporte, e não por falta de planejamento minha, pois chegamos em Santiago por volta das 17:30h mesmo com todo p atraso, tendo assim tempo suficiente.
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Resposta da empresa
02/10/2025 às 21:35
Yara,
Agradecemos pelo seu contato e entendemos sua insatisfação em relação ao passeio de Portillo no dia 25/08/25.
Gostaríamos de esclarecer que o passeio ocorreu normalmente, embora durante o trajeto tenham ocorridos imprevistos, como o pneu furado logo no início da viagem, situação imprevisível que foi solucionada com apoio do motorista e de passageiros que se disponibilizaram a ajudar. A segurança de todos sempre foi nossa prioridade.
Quanto ao retorno, o trajeto seguido foi escolhido de acordo com a logística do momento, visando o melhor fluxo e a segurança de todos. A necessidade de acomodar passageiros de outro ônibus que apresentou problemas fez com que algumas alterações na ordem de desembarque fossem feitas devido à logística e ao trânsito no momento. Não se tratou de prioridade indevida para esses passageiros, mas da decisão logística mais adequada diante da situação.
Cabe destacar que, conforme você mesma informa, havia tempo hábil para a devolução das roupas, pois o limite informado era até 20h e a chegada em Santiago ocorreu às 17:30.
Em relação ao valor extra pago na locação das roupas de neve, informamos que custos relacionados a terceiros e serviços adicionais não previstos em contrato não são ressarcidos pela agência, pois não fazem parte do passeio contratado diretamente conosco.
Reforçamos que todos os esforços possíveis foram feitos para minimizar atrasos e garantir a segurança e o bem-estar de todos os passageiros durante o trajeto.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e esperamos poder recebê-la novamente em futuras experiências com a Bora pro Chile.
Atenciosamente,
Equipe Bora pro Chile
Consideração final do consumidor
03/10/2025 às 07:28
Infelizmente, minha experiência com a agência foi muito negativa. Além dos problemas já ocorridos durante o passeio, ficou evidente a desorganização da empresa, a demora nas respostas e a falta de apoio ao cliente em situações de imprevisto.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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